Как внедрить CRM-систему за 50 дней - [12]

1.23. Анализ недовольств клиентов. повышение лояльности

У каждой компании есть клиенты, которых можно назвать ушедшими. Они когда-то у вас покупали, но по каким-то причинам перестали это делать. Невозможно постоянно работать без ошибок и со 100 %-м качеством. Возможно, кому-то нагрубил менеджер, вы нарушили сроки поставки или была продана некачественная партия товара. Недовольные клиенты все равно будут. С ними можно и нужно работать.

Процесс работы с недовольными клиентами должен быть системным. Важно, чтобы каждый месяц прорабатывалось определенное количество клиентов на предмет их удовлетворенности качеством обслуживания. Вы можете просто позвонить и получить отзыв о работе менеджеров. Можно проводить акцию «Тайный клиент». Так вы сможете выявлять недовольных клиентов. Важно отслеживать недовольных клиентов и работать с ними по разработанному алгоритму. В первую очередь не для того, чтобы сохранить клиента и сделать с него объем продаж, а чтобы знать свои минусы и исправлять их. Это поможет не потерять десятки других клиентов. Эта работа способствует улучшению качества сервиса, что сделает вас лучшими на рынке.

1.24. Работа по возврату ушедших клиентов

После того, как недовольные клиенты и причины их недовольства выявлены, необходимо вести работу по их возврату. Надо проработать базу, выбрать тех, кто ушел, и обзванивать их раз в полгода. Не предлагайте им вернуться к вам полностью. Пытайтесь стать дополнительным поставщиком с более выгодными условиями, так как вы ранее уже работали.

В работе по возврату клиента есть важное правило: возвращать должен не тот менеджер, который потерял клиента. У клиента есть обида на этого менеджера и он ее не забудет, какие бы выгодные условия работы менеджер ни предлагал. Вести работу по возврату должен другой менеджер, знающий предысторию отношений с этим клиентом.

Воздействуйте на потерянного клиента тем, что у вас все поменялось. Важно признать перед клиентом свою ошибку, объяснить, что вы выявили ее причину и сейчас все проблемы устранены. Скажите обиженному клиенту, что у вас действует программа по возврату ушедших клиентов, в рамках которой вы предлагаете выгодные условия. Это могут быть скидки, подарки, специальные, ограниченные во времени, предложения и т. д.

Заключите с клиентом договор, по которому вы будете второстепенным или даже запасным поставщиком. Если основной поставщик подведет, то клиент обратится к вам и увидит, как вы работаете сейчас. Обратите внимание, в такой ситуации сделка должна быть отработана превосходно. Иначе, клиент будет потерян безвозвратно. Если же вам удастся его вернуть, то он останется с вами на всю жизнь.

1.25. Постпродажная работа

Я уже акцентировал внимание на том, что на рынке, где товар унифицирован, на лояльность клиента можно влиять качеством сервиса. В России не хватает качественного сервиса. Далее я расскажу, как вы можете его улучшить.

В первую очередь, с клиентом нужно общаться. Если общение проводится через системы связи, то менеджер обязан применять тренинг «Улыбка», т. е. всегда улыбаться при общении с клиентом, это чувствуется даже по телефону. Есть один секрет: если человек находится в благоприятном расположении духа, то вероятность, что он примет положительное решение по вашему предложению, значительно выше, чем в случае, если он будет пребывать в отрицательных эмоциях. Если менеджер при разговоре улыбается, это чувствуется. У клиента складывается хорошее настроение, и отказать менеджеру становится сложнее. Если менеджер проводит встречу с клиентом, то важно обращать внимание на опрятный внешний вид.

Чтобы понимать клиента и правильно выявлять его «боль», менеджеру нужно знать портрет вашего потребителя, хорошо разбираться в продукте и соблюдать этапы продаж.

Еще одна важная составляющая общения менеджера с клиентом – это получение отзывов. Важно звонить клиентам после того, как они совершили покупку. Так вы уточните информацию о качестве обслуживания и товара, а также получите возможность провести пост-продажную работу. Это весьма хитрый инструмент увеличения продаж. Клиент полагает, что вы проявили заботу о нем и звоните узнать, всем ли он доволен. Это повышает его лояльность к вашей компании. В то время как основная цель звонка с вашей стороны – выявить дополнительную потребность и сделать допродажу. Такая техника называется звонок под видом сервиса. Как правило, если вы продаете товар, то в качестве допродажи (cross-sell) выступает услуга (монтаж, настройка интерфейса, утилизация, доставка и т. д.). И наоборот, если вы продаете услуги, то cross-sell выступает товар (обучающие видео, средства по уходу и т. д.).

Через какой временной промежуток после осуществления продажи позвонить – зависит от специфики вашего бизнеса. В среднем, это не более трех дней. Этого периода достаточно, чтобы ознакомиться с продуктом. Однако если вы продаете сложный продукт, то этот период может увеличиться до нескольких месяцев. Предположим, вы продали кондиционер.

Позвоните через полгода и поинтересуйтесь, надо ли клиенту техническое обслуживание, чтобы избежать его поломки накануне летнего сезона.