Как усилить свою силу? Коучинг - [56]

А вот пример ответа консультанта, ориентированного на себя: «Вы несколько преувеличиваете мое значение, хотя, конечно, подобные проблемы я решаю легко».

Рассмотрим другой пример.

Клиент: «Меня просто поражает, как одеты вы и другие консультанты в вашем офисе. Я, конечно, понимаю, что жара, но нельзя же на работу с клиентами приходить не в деловом костюме».

Ответ консультанта: «Вас раздражает внешний вид консультантов нашей компании? Для вас внешний вид людей, с которыми вы взаимодействуете, имеет особое значение?»

«Да, конечно, – продолжает клиент, – а для кого это не имеет значения? Все хотят, чтобы их уважали».

Консультант говорит: «То есть вы считаете, что одежда во многом демонстрирует отношение к другому человеку, и придаете этому действительно большое значение».

Тем самым он ведет диалог, отталкиваясь от «значимостей» клиента.

Логика работы – как с позитивными, так и с негативными эмоциональными проявлениями клиента – подчиняется одним и тем же правилам. Консультант не обсуждает собственную персону и не считает, что все эти дифирамбы (или обвинения) имеют прямое отношение к нему. Он проясняет чувства клиента и присоединяется к ним, пытается их понять и принять, но ни в коем случае не оценивает. Он получает от клиента подтверждение, что тот действительно испытывает чувства, которые «называет» консультант: восторг, раздражение, удивление, сочувствие. После этого консультант проясняет, какую роль рассматриваемая ситуация и вызванные ею чувства играют в жизни клиента. Коуч бережно и ответственно относится к любым эмоциональным реакциям клиента, ведь тот проявляет подлинные чувства. И если коуч проясняет и принимает их, то консультирование становится глубже и интенсивнее.

Чувства клиента в консультативном процессе часто бывают амбивалентными, например доброжелательными, дружескими и одновременно агрессивными, враждебными, то есть в них могут своеобразно переплетаться любовь и ненависть. Понимание и принятие чувств клиента со стороны консультанта являются залогом успеха коучинга. Если у консультанта нет по отношению к клиенту положительной эмоциональной установки, тому трудно быть открытым и чувствовать себя защищенным. Проявляя симпатию и благодарность, клиент должен быть убежден в том, что коуч не воспользуется этими чувствами в своих интересах.

И даже испытывая гнев или раздражение, он должен быть уверен, что консультант не ответит ему тем же.

У консультанта тоже могут возникать по отношению к клиенту эмоции, которые определяются не только тем, как проходит его теперешнее взаимодействие с клиентом, но и его жизненным опытом.

Консультант и клиент встречались два раза. Консультант постоянно думает об этом клиенте, не только в свободное время, но и в процессе работы с другими клиентами. Он вспоминает яркие эпизоды двух сессий, восторженно рассказывает о нем коллегам, делится впечатлениями со своими близкими, мысленно возвращается к самым ярким моментам их совместной работы и с нетерпением ждет следующей встречи. Перед третьей сессией тщательно приводит себя в порядок, продумывает первые слова. Однако клиент опаздывает. Консультант в отчаянии, нервничает, выглядывает в окно: что если тот решил не продолжать встречи? Может, он обиделся? Может, я сказал в прошлый раз что-то не то?.. Через некоторое время ему уже кажется, что клиент специально задерживается, чтобы заставить его нервничать. Не проходит и двух минут, как консультант начинает злиться. Он столько сил потратил на клиента, вложил столько интеллекта, времени, эмоций, а тот так неблагодарно себя ведет. Когда же секретарь сообщает, что клиент звонил и сказал, что застрял в пробке и будет минут через пятнадцать, а она не успела вовремя предупредить, консультант обрушивается на нее, обвиняя в невнимательности, непрофессионализме и даже в злонамеренности – в том, что она хочет разрушить его отношения с таким важным и значимым клиентом. Безусловно, подобное поведение консультанта вызывает недоумение секретаря и коллег.

Что происходит с консультантом? Почему он проявляет такие неадекватные по накалу чувства к человеку, с которым его связывают лишь три часа профессиональных отношений? Основная причина, как это ни парадоксально звучит, в том, что консультант тоже человек и взаимодействие с клиентом занимает важное место в его жизни. Такое поведение, безусловно, отражает бессознательные реакции коуча. В процессе консультирования он не может быть лишен естественных реакций, чувств, личных пристрастий – они ему просто необходимы, это его «рабочий инструмент». Успех консультирования зависит от подлинности, теплоты, открытости и эмпатии коуча. Однако искусство коуча во многом определяется не только тем, способен ли он осознать и принять в себе эти реальные чувства, но и тем, сможет ли он проявить их в консультировании адекватно и лишь на пользу клиенту.

Моя коллега – 40-летняя женщина-консультант, имеющая большой опыт успешной работы, как-то рассказала мне об одной ситуации, возникшей в процессе консультирования. Ее клиентом был владелец и руководитель крупной компании, с которым они уже два месяца работали над проблемами реструктуризации производства. На одной из встреч он обратился к консультанту со своей личной проблемой. Он принял решение уйти к другой женщине и хотел посоветоваться, как лучше провести разговор с женой, чтобы не сделать ей больно. Их связывали многие годы совместной жизни, они вырастили двоих детей, вместе преодолевали трудности и добились успеха. И он чувствовал свою вину перед ней. В ответ консультант разразилась нравоучительной тирадой: «Как он может так поступать с женой, которая воспитала его детей, отдала ему свои лучшие годы?! А теперь он уходит к какой-то “свистушке!”» Она была так возмущена, что это чувствовалось даже в разговоре со мной. Особенно меня поразила ее фраза: «А я эти два месяца принимала его за порядочного человека!»