Как спасти или погубить компанию за один день. Технологии глубинной фасилитации для бизнеса - [5]
При кажущейся простоте этих задач в реальности их решение требует от фасилитатора обладания серьезным «социальным весом» (иначе установленные им правила будут нарушаться), очень структурированным мышлением и специальными компетенциями.
Самая главная и сложная компетенция процедурного фасилитатора – интеллектуальная: способность на ходу переформулировать длинный и неструктурированный монолог участников в лаконичный и структурированный текст, который поддается фиксации, а также соотносить мысли участников между собой.
Чтобы показать, как это происходит, воспользуемся приведенным выше примером с обсуждением международной стратегии, но теперь представим, что дискуссией управляет фасилитатор.
Константин. Я считаю, что пора идти на европейский рынок.
Иван. Какой европейский рынок? Где мы – и где Европа?! Вы хоть знаете, что делают конкуренты в нашем секторе на Западе? Давайте сначала хотя бы ISO 9000 внедрим, а потом будем мечтать о Европе…
Как мы уже видели выше, реплики Ивана совершенно достаточно, чтобы преградить путь конструктивной дискуссии: формально продолжая обсуждать Европу, он попутно вбрасывает другую эмоционально заряженную тему, причем делает это неконструктивно – через противопоставление. Как правильно поступить в этой ситуации умному фасилитатору? Как ни странно, стоит проигнорировать и эмоции, и новую предложенную повестку, чтобы тем самым помочь группе сохранить логику обсуждения. Как это можно сделать? Нужно вычленить тот смысловой кусочек, который относится к нужной теме, очистить его от эмоций и побочных мыслей и предъявить группе.
Фасилитатор. Иван считает, что мы не готовы конкурировать на рынке Европы, в том числе из-за отсутствия системы управления качеством.
Записывает на флипчарте:
Фасилитатор. Какие еще есть аргументы за или против выхода в Европу?
Петр. Да не внедрим мы ее никогда – сколько уже говорено было… На моей памяти пятая сессия уже – и мы только говорим про ISO, а делать ничего не делаем. Вот так и будем без конца мечтать про Европу и ISO, пока не попробуем! Что нас заставит подорваться и внедрять ISO? Да пока мы в России – она нам совершенно не нужна!
Мы видим, что барьер, воздвигнутый Иваном, все же сработал – полностью обезвредить его с первой попытки фасилитатору не удалось: Петр цепляется за тему, поднятую Иваном (система контроля качества), и реагирует на его эмоциональный посыл. Вступая в спор с Иваном, Петр тем самым помогает ему увести дискуссию в сторону. В этот момент фасилитатор должен быть совершенно спокоен и очень искусен. К счастью, Петр в своем высказывании продолжает апеллировать и к Европе: в его высказывании в числе прочего содержится аргумент за выход в Европу. Задача фасилитатора – вычленить этот аргумент и предъявить его группе, проигнорировав все остальное, – тогда у группы останется шанс сохранить фокус разговора.
Фасилитатор. Как я понял, Петр считает, что выход на рынок Европы даст нам стимул работать лучше, в том числе внедрить наконец систему управления качеством. Это аргумент «за» – я правильно понял, Петр? Могу так записать?
Продолжает заполнять таблицу на флипчарте (новые записи показаны полужирным шрифтом):
Константин(задумчиво). Ну, вот вам еще один аргумент «за»…
Имея перед глазами аргументы за и против, группа возвращается к теме и начинает обсуждать выход на рынок Европы. Попытка увести дискуссию в сторону не сработала.
Приведенный фрагмент дискуссии прекрасно показывает, в чем ключевая роль процедурного фасилитатора и какова его самая сложная компетенция: фасилитатор должен уметь очищать высказывания участников от эмоций, наслоений и побочных ветвей и переформулировать их максимально четко и лаконично, встраивая в единую логику обсуждения. И это очень сложная интеллектуальная задача. К примеру, когда Иван говорит об отсутствии ISO 9000, он подразумевает неготовность конкурировать на рынке Европы – но его мысль запрятана, и фасилитатор должен ее откопать и предъявить группе. Еще сложнее расшифровать мысль Петра: на первый взгляд, он утверждает, что внедрение ISO невозможно, – и только очень умный фасилитатор догадается проинтерпретировать его высказывание как тезис про то, что Европа является стимулом для внедрения ISO.
Формулировать мысли участников лучше участников
Искусная работа хорошего процедурного фасилитатора незаметна: людям кажется, что он не более чем стенографист, – а он при этом незаметно для окружающих с громадной скоростью делает исключительно сложную интеллектуальную работу, вычленяя смысл из плохо сформулированных высказываний участников и лаконично их перефразируя. Группа замечает фасилитатора только в том случае, если его интеллектуальной мощности перестает хватать, если он теряет и искажает смысл, если не может коротко изложить мысли участников без потери сути, – и вот тогда он раздражает участников, оказываясь в центре внимания.
После того как мы выделили суть работы процедурного фасилитатора, давайте рассмотрим несколько сопутствующих вопросов
«Парковка» дополнительных мыслей
Участники, как мы только что увидели, нередко высказывают ценные мысли, которые не относятся к теме дискуссии. Как поступать в таком случае? Классики фасилитации рекомендуют держать отдельный флипчарт, куда «парковать» такие уводящие в сторону, но достаточно важные комментарии. Лично я считаю, что на первом этапе, пока группа еще не продвинулась в обсуждении основной темы, не погрузилась в нее, эти боковые полезные мысли можно и даже нужно игнорировать: надо помочь группе нарастить скорость движения по главной повестке. В дальнейшем, когда дискуссия становится управляемой и ее темп нарастает, вполне уместно подключить технику «парковки». Например:
