Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development - [72]
«Я изучала жалобы, поступающие в службу технической поддержки, чтобы выявить наиболее часто встречающиеся проблемы, а затем предлагала решения. Чаще всего клиенты жаловались на страницу интерфейса, на которой выставляли цены на свои услуги. Сделать это было трудно – просто мучение. Мы изучили несколько жалоб и поняли, что, пытаясь выставить цены, в среднем клиенты задействовали от 4 до 15 функций. Тогда мы убрали со страницы 11 функций, теперь их можно было найти только по соответствующей ссылке – и количество звонков резко сократилось. Если бы мы побеседовали с клиентами раньше, мы вообще не стали бы разрабатывать эти функции», – говорит Ванесса.
Когда Mindbody пригласила консультанта – специалиста по изучению потребителей Джареда Спула, тот предложил провести полевые исследования. «Джаред сказал, что мы не знаем, для кого работаем, – рассказывает Ванесса. – И он был прав. Никто не говорил с клиентами, кроме работников службы поддержки, но они не общались с инженерами».
Ванесса стала первым в компании специалистом по изучению пользователей. Она ввела регулярные визиты инженеров и дизайнеров в офисы клиентов, чтобы видеть, как люди работают с продуктом. «Мы видели, что клиенты делают ошибки, на которые даже не жаловались. Они вообще не упоминали их, потому что ошибались, когда в салонах и фитнес-клубах было полно посетителей, когда там царила суматоха. Или же винили во всем себя, полагая, что просто не умеют работать».
Компания Mindbody начала требовать от всех работников, имеющих отношение к продукту, чтобы те наблюдали за клиентами по два часа каждые полтора месяца. Работники заходили на сайт, выслушивали жалобы клиентов, изучали пользовательский опыт. Поначалу они были недовольны, но когда видели, как клиент мучается, а затем получает возможность решить проблему, вся команда ликовала».
Наверное, самое неприятное в работе службы поддержки – необходимость выслушивать жалобы клиентов и заявки на новые функции. Особенно трудно иметь дело с рассерженными клиентами, не имея возможности решить их проблемы и даже пообещать решение в обозримом будущем.
Как ни странно, весьма эффективным инструментом для снятия напряжения в таких случаях служат вопросы. Задавая уточняющий вопрос, вы даете человеку понять, что к его словам прислушиваются. Ваш вопрос сигнализирует о том, что вы готовы к сотрудничеству. Даже самый недовольный клиент смягчится, если человек, с которым он беседует по телефону, изо всех сил будет стараться понять его проблему и решить ее. Основатель компании SupportUX Consulting Дариус Дэнлап шутит: «Вы активно слушаете клиента, и буря постепенно стихает. Он уже не считает вас полным идиотом, а начинает думать, что о нем действительно заботятся».
Функция по требованию потребителя
Что касается заявок на конкретные функции, то оптимальный формат работы с потребителями в данном случае – повторить сказанное клиентом и спросить его, зачем ему это нужно. Во-первых, так вы убедитесь в том, что правильно поняли собеседника. Во-вторых, в этом случае ваш вопрос «Зачем?» будет звучать мягче и послужит приглашением к разговору.
Правильно ли я поняла – вы хотите, чтобы мы добавили в программу функцию экспорта данных?
Если мы встроим эту функцию, что вы сможете делать из того, что не можете делать сегодня?
Клиенты охотно отвечают на такого рода вопросы, потому что верят, что ответ повышает шансы на получение желаемой функции. Руководитель службы поддержки клиентов Recurly Рэчел Пеннинг поясняет: «Мы говорим клиентам: «Расскажите обо всем, что вы хотели бы делать. Не исключено, что мы не сможем предложить вам требуемые функции, но ваши пожелания будут переданы разработчикам. Ваши замечания помогут принимать более обоснованные решения». Недавно я говорила с клиентом, который хотел создать 60 000 планов выставления счетов. Спросив его, для чего ему это нужно, я смогла предложить разумное решение на основе трех планов».
Две вещи никогда не перестают удивлять меня (рис. 9.1):
• 20 человек иногда высказывают на первый взгляд одинаковые пожелания, но после беседы с ними оказывается, что на самом деле им нужно решить совершенно разные проблемы. Например, клиенты Yammer часто предлагали усовершенствовать средства административного контроля. Однако каждый пользователь вкладывал в это понятие свой смысл.
• 20 человек иногда высказывают на первый взгляд совершенно разные пожелания, связанные с функциями или изменениями программы, но после беседы с ними оказывается, что на самом деле им нужно решить одну и ту же проблему. Так, в KISSmetrics мы разработали версию 1.0 аналитической программы, которую очень ждали заказчики. Каждый клиент предлагал собственное решение относительно того, как усовершенствовать программу, но все предложения касались отображения информации и плотности потока данных.
Функциональность или дизайн?
Особенно осторожно следует относиться к жалобам на функции и интерфейс. В KISSmetrics я следовала четырем правилам общения с клиентами, которые сокращенно называла «ИПЗП» (извиниться, признать свою вину, задать вопрос и поблагодарить). Извинившись перед клиентом, который столкнулся с проблемой, работая с вашим продуктом, и признав свою вину, вы расположите его к себе (поскольку покажете, что не считаете виноватым его самого) и сможете задать вопрос. Ваш ответ на жалобу клиента, посылаемый по электронной почте, может быть примерно таким:
