Как разговаривать с кем угодно. Уверенное общение в любой ситуации - [38]

Конечно, не на все неотложные вопросы можно ответить сразу же; когда собеседник сообщит, что его интересует в первую очередь, возможно, вам просто придется заверить его, что вы вернетесь к этому позже. Типичный пример – когда вас спрашивают: «И сколько все это будет стоить?» Не исключено, что вы будете точно знать, сколько это будет стоить, только уделив собеседнику какое-то время, выяснив в подробностях, что именно ему нужно. Но если ему все же не терпится получить ответ (он не хочет тратить время на разговор, только чтобы обнаружить, что ваше предложение ему не по карману), пожалуй, лучше сразу найти способ успокоить его относительно возможных затрат. Тогда человек будет более расслаблен и внимательнее отнесется к остальным вашим объяснениям. Когда он слушает вас вполуха, у вас мало шансов увлечь его и направить в сторону желаемого результата.

Осторожнее с «но»

Когда человек что-то говорит, а вы отвечаете ему или прерываете его словом «но», это обычно наводит его на мысль, будто вы не согласны со всем, что он только что сказал. Тогда он занимает оборонительную позицию и начинает искать все больше и больше свидетельств в поддержку собственной точки зрения. Куда лучше сначала для видимости согласиться с тем, чье мнение расходится с вашим, и продолжить разговор.

Предположим, я обсуждаю с кем-то покупку машины определенного цвета, и этот человек говорит: «Я считаю, красный цвет – лучший для этой машины». Если я отвечу: «Но синий лучше», он, вероятно, скажет: «Нет. Я считаю, красный – лучший цвет», – и начнет всячески отстаивать свою исходную позицию. В действительности же, когда мне говорят: «Я считаю, этой машине лучше всего подходит красный цвет», я отвечаю примерно так: «Да, я понимаю, почему вы так говорите; красный – очень, очень подходящий цвет для этой машины. А вы заметили, что сегодня также имеются в наличии оттенки зеленого и синего? Одно из достоинств синих и зеленых машин – это аура эксклюзивности, которая их окружает, ведь на дорогах таких очень мало».

Часто там, где вы обычно говорите «но», можно сказать «и». Когда вы говорите «и», другой человек предполагает, что вы с ним согласны и теперь собираетесь уточнить или дополнить то, что он сказал. И во многих случаях – после того, как вы сказали «и», – вы можете высказать прямо противоположное мнение. Так, в нашем примере с машиной человек сказал вам: «Я считаю, красный цвет – лучший». Вы можете ответить так: «И зеленый тоже неплох. На самом деле я думаю, что лучший цвет из всех – синий. Дело в том, что в синем цвете такие машины только-только начали выпускать, и их очень, очень мало на дорогах». То есть вы сделали вид, что согласны с собеседником, а затем привлекли его внимание к другому варианту, не выказав своего полного несогласия. В этом случае переход был гораздо более плавным.

Отвечайте, а не реагируйте

Успех общения и его результат основываются на ответах, а не на реакциях (не говоря уже об острых реакциях). Ответ – это нечто взвешенное, логичное, результат внимательного обдумывания слов собеседника. Реакция на сказанное кем-то – это, как правило, эмоциональный отклик, которому не предшествует рассмотрение всех возможностей. Вот вам пример. Допустим, вы входите к себе в офис, и кто-то говорит: «Только что звонил один клиент, жаловался». Что вы в этой ситуации будете делать – отвечать или реагировать? Если реагировать, то, скорее всего, скажете примерно так: «Но мы ведь все сделали правильно! Должно быть, он что-то не то заказал», а если отвечать, то вы, вероятно, подумаете секунду, не теряя спокойствия, и скажете: «Так, и что случилось? Давайте все выясним и затем решим, что нужно делать, если вообще требуется что-то делать». Видите, как сильно различаются ответ и реакция?

Когда мы отвечаем, а не реагируем, то, как правило, добиваемся лучших результатов. А еще мы при этом обычно учитываем точку зрения другого человека.

Упражнение

При взгляде на любую жизненную ситуацию задайте себе такой вот важный вопрос: «Учитывая все, что я знаю об этой ситуации и о том, через что пришлось пройти этому человеку, как бы я чувствовал себя и о чем бы думал в этот момент?» Это помогает представить взгляды другого человека в более широком ракурсе и дает возможность ответить, а не отреагировать. Когда мы отвечаем, в меру своих возможностей учитывая точку зрения другого человека, мы куда меньше рискуем встретить негативную реакцию с его стороны. Он тогда видит, что мы приняли во внимание его позицию и взглянули на ситуацию под всеми возможными углами.

Это не значит, что мы с ним сразу же согласимся, – это значит, что наши результаты будут куда лучше, а эмоционального напряжения будет меньше, чем в случае, когда мы раздражаемся, эмоционально реагируя на то, что нам говорят. Поэтому так важно всегда спрашивать у себя: «Я сейчас отвечаю или реагирую?»

Итак, мы обозначили типичные подводные камни общения; в главе 13 мы рассмотрим некоторые виды трудных разговоров, которые нам время от времени приходится вести. Из этих примеров вы почерпнете множество идей, которые сможете приспособить для себя и применять на практике.