Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина - [14]
7. Все глаголы в документе ставятся в одинаковом наклонении («знать», «обеспечивать», «уметь» и т. д.).
8. Документ должен быть достоверным.
9. По необходимости используйте цифры, схемы, рисунки, скриншоты для подтверждения написанного.
10. Прежде чем принять документ, обсудите его со всеми заинтересованными лицами и учтите их мнения.
После составления регламента:
1. Обсудите документ со своими коллегами, сотрудниками смежных отделов, внесите дополнения и изменения.
2. Отправьте проект регламента в магазины, предложите директорам внести свои поправки и предложения.
3. Окончательно доработайте документ с учетом всех замечаний.
4. При необходимости получите визы руководителей отделов-партнеров.
5. Отдайте документ на утверждения руководителю.
6. Отправьте регламент в магазины для изучения и исполнения.
7. Контролируйте исполнение документа.
Нужно помнить, что любой стандарт – это «живой» документ. Его можно и нужно дополнять, обновлять, совершенствовать. Регламенты составляются для того, чтобы координировать работу персонала, а не ограничивать его деятельность. Оставляйте им поле для свободы и творчества.
Итак, теперь у нас есть стандарты и регламенты. Мы знаем куда, зачем, с помощью каких способов и методов будем двигаться вперед, достигая новых управленческих и профессиональных высот. В следующих главах мы рассмотрим все аспекты деятельности директора магазина.
2. Администратор
Даже самый лучший менеджер порой оказывается в положении мальчика с огромной собакой на поводке. Он смотрит, куда она тянет поводок, и ведет ее в эту сторону.
Ли Якокка, автор книги «Карьера менеджера»
Лидерство – это испытываемое ответственным эгоистом ощущение удовольствия от владения собственной игрой.
Ирина Хакамада, российский политик
Развитие и совершенствование управленческих навыков руководителя
По образованию я товаровед. Диплом получила еще в советские времена и по распределению поехала работать в универмаг на краю земли – в Чукотском автономном округе. Опыта работы у меня тогда не было никакого, однако особенных трудностей я не испытала. Все было просто и понятно. Я все делала так, как учили в вузе и как подсказывали старшие коллеги. Потом я вышла замуж, родила ребенка, и тут мужа перевели служить на материк, в Хабаровск. Придя на первое после декрета собеседование, я поняла, что живу в другой стране, в другом времени и в другом измерении.
На работу я все же устроилась, меня взяли директором в маленькую частную компанию. Но некоторое время спустя я оценила себя как руководителя и пришла к печальным выводам. Мои знания безнадежно устарели. Я не понимала сути современного управленческого труда: не имела понятия о том, что такое тайм-менеджмент и принцип распределения дел по срочности и важности. Я не умела в нужной мере влиять на людей и находить компромиссы. У меня не было опыта обучения персонала, и я не знала, как мотивировать подчиненных к самообучению. Я не смогла бы объяснить, как правильно выявлять покупательские потребности и презентовать товар.
И я вновь пошла учиться, отправилась в филиал Аляскинского института менеджмента. Это был очень полезный опыт. Американские преподаватели заставляют думать и умеют вовремя дать студенту Волшебный Ускоряющий Пинок. Я поняла и другое: в США принципиально другой опыт управления. Знания, которые американские преподаватели менеджмента дают российским студентам, можно принять только за основу. Находить конкретные решения российскому директору придется самому.
К примеру, я задаю преподавателю такой вопрос: «Мы открываем магазин, но рабочие, закончив ремонт, ушли, оставив жуткий беспорядок. Работали они по договору с предоплатой услуг, вернуться и убрать отказались. Денег нанять уборщиков нет. Попросили будущий персонал магазина, директора и продавцов, сделать генеральную уборку. Все отказались. Как убедить их продемонстрировать лояльность компании?». Преподаватель отвечает исчерпывающе кратко: «Никак». А затем следует длинная нравоучительная речь о том, что менеджер должен предвидеть возможность форс-мажорного развития событий, договоры должен заключать юрист, а когда нет денег, нужно брать банковский кредит.
Конечно, мы нашли свой, русский выход из ситуации, предложив немногочисленным сотрудникам офиса и директору будущего магазина выйти «на субботник», а потом, как водится, отметить завершение ремонта в магазине. Кстати, продавцы тоже присоединились к нам, и получился маленький трудовой праздник. Учредитель даже выдал нам скромные премии.
Из этого забавного эпизода можно сделать следующий вывод: умение находить общий язык с коллегами и достигать компромисса – один из основополагающих принципов лидерства.
Автор книги «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивен Кови предлагает настоящим лидерам в любой ситуации действовать с позиции «выиграл – выиграл», то есть с особым настроем, направленным на постоянный поиск взаимной выгоды при всех взаимодействиях людей друг с другом.
На практике же для многих из нас внеплановые ситуации оборачиваются сильнейшим стрессом. Задача руководителя – адаптировать сотрудников к изменениям и повести за собой, увлекая позитивным примером. Эффективный человек, по мнению Стивена Кови, должен обладать семью навыками
Книга «Угол зрения реальности» будет интересна широкому кругу читателей, интересующихся тем, как в нашем действительности происходят процессы розничной торговли, больших продаж. Как клиент видит продавца со своей стороны и как продавец в свою очередь воспринимает разного рода клиентов. Роли человека в ситуации «заказчика» или «исполнителя», амбивалентность поведения в разных ролях и разнообразие восприятия действительности. На чём основаны названия, как работают бизнес-процессы, что побуждает человека к покупке или продаже.
«Мое тело – мое дело!» – однажды громко заявила Тесс Холлидей, запустив волну восхищений и возмущений по всему миру. Теперь она смотрит на всех злопыхателей с обложки журнала Cosmopolitan и говорит: «Это мое время!» Эта книга – не просто исповедь толстой девчонки и не очередная история успеха – это мощный мотиватор для всех, кто когда-либо сомневался в себе. Тесс Холлидей прошла непростой путь от забитой девочки из неблагополучной семьи до самой скандальной и высокооплачиваемой модели плюс-сайз.
Первая и на текущий момент единственная большая книга о создании, ведении и развитии бизнеса интернет-магазина в России, написанная магазинщиком с 20-летним опытом в электронной коммерции, который до сих пор у руля. Книга описывает не только теоретические аспекты поиска ниши, планирования ассортимента и создания сайта, в ней автор рассказывает о своём многолетнем практическом опыте создания, раскрутки и реорганизации интернет-магазинов. Речь пойдёт о логистике и складе, работе с поставщиками и партнёрами, сравнении передачи процессов на аутсорсинг или выполнении своими силами, о нюансах локальной и региональной доставки, самовывоза и многом другом. Также немало внимания уделено интернет-маркетингу.
Компания-легенда, история которой началась в тесной квартире учителя английского языка, а спустя всего 10 лет после основания достигла показателей продаж, значительно превышающих результаты eBay и Amazon, вместе взятых. Это рассказ, как никому не известному Джеку Ма и его 17 друзьям удалось сформировать отсутствующую интернет-индустрию в огромной – больше миллиарда жителей – стране. О людях, которые верили в себя и свое дело даже в самые тяжелые моменты – и сумели изменить мир.
Дизайнер в роли лидера? Это интересно! Джон Маэда – всемирно известный дизайнер, автор бестселлера «Законы простоты», один из наиболее влиятельных людей XXI в. по мнению журнала Esquire. Возглавив Род-Айлендскую школу дизайна, из профессора, не признающего авторитеты и любившего свободу и эксперимент, Маэда превратился в главу иерархической организации и вынужден был методом проб и ошибок учиться быть лидером. В своей новой книге он делится опытом и сводит воедино различные точки зрения на лидерство – художника и дизайнера, инженера и ученого, преподавателя и просто человека.
Вторая из серии книг о раскрытии секретов новых электронных денег. Книга познакомит с очередной звездой криптографии, оставляя читателю свободу самому решить – является ли Эфир очередной киберугрозой для мировой экономики, или платформа Ethereum – это просто логическая последовательность цифрового развития человечества. Параллельно с этим перед читателем раскроется более детально так нашумевшее название «смарт-контракт».