Искусство сторителлинга. Как создавать истории, которые попадут в самое сердце аудитории - [69]
«Думаю, трудность представляет именно культурный аспект. Культуру воспроизвести невозможно. Одна из вещей, которая демонстрирует силу людей, – это когда United Shuttle ушла из Окленда после нашего появления. У них были все преимущества. Например, места в первом классе для тех, кто не хотел летать никаким иным классом. Имелась глобальная программа поощрения постоянных клиентов, которой у нас не было. Они потратили, наверное, миллионов 25–30 на свою рекламную кампанию. У меня в офисе скопилось около тысячи писем, которые расскажут вам, почему они в итоге ушли из Окленда. И эти письма говорят: «…попробовал летать с ними, но ваши люди мне нравятся больше, поэтому я вернулся к вам». Можете не сомневаться, в бизнесе по обслуживанию клиентов всего важнее ваши люди и их подходы» [3].
Southwest Airlines продолжала расти, и многие специалисты предполагали, что поддерживать доброжелательную, самостоятельную и продуктивную кадровую базу компании будет все сложнее. Келлехер с ними не соглашался.
«Кредо нашей компании – вечная ценность. Его единственный фокус – это люди. Оно никогда не изменится – никаким образом, ни в какой форме» [4], – объяснял Келлехер.
Истории превращают сотрудников в крестоносцев
Культурные истории оказывают большее воздействие, когда ими делятся друг с другом сами сотрудники. Один из инструментов рассказчика Келлехера – простые жесты, которые дают волновой эффект по всей организации.
«Вот один из наших методов. Мы не устаем подчеркивать, что ценим своих людей именно как людей, а не только как работников. В вашей жизни случается любое событие, приносящее радость или скорбь, – и Southwest Airlines на это реагирует. Вы потеряли родственника или серьезно заболели – мы на это отреагируем. Будет телефонный звонок, письмо, памятный подарок от нас. У вас родился ребенок – разделим с вами вашу радость. Все, что мы пытаемся сделать, – это сказать своим людям: «Эй, послушай, мы ценим тебя как человека в целом, а не только с восьми до пяти» [5].
Когда сотрудник получает от начальника написанную от руки записку или личный звонок, он рассказывает об этом другому сотруднику, другой – третьему, третий – четвертому. Истории сами себя увековечивают и повышают культуру компании. Я разговаривал с одним пилотом Southwest Airlines, который пересказал мне историю, услышанную 10 лет назад.
В то время Келлехер узнал, что сын одного сотрудника компании погиб в автокатастрофе. Тот сотрудник находился в Балтиморе, а его семья была в Далласе. Келлехер распорядился изменить маршрут самолета, который летел на плановое техобслуживание. Тот сел в Балтиморе, забрал этого сотрудника и незамедлительно доставил к семье.
«Такие истории заставляют меня гордиться тем, что я работаю в этой компании», – сказал мне мой собеседник.
Общественные истории сплачивают людей вокруг общей цели
Создав одну из самых любимых Америкой компаний, Келлехер в 2007 году отошел от дел. Пилоты, бортпроводники и техники, которые помнят его истории, входят в число самых лояльных сотрудников, каких можно найти в любой компании, в любой индустрии, в любой стране. Но как же тогда тысячи людей, которых принимают на работу каждый год и которым не посчастливилось услышать истории основателя компании непосредственно от него самого? Как правило, зарплаты достаточно, чтобы большинство людей приезжали на работу вовремя, но только вдохновляющая цель – помимо зарплаты – будет побуждать их прилагать дополнительные усилия. По словам генерального директора Southwest Airlines Гэри Келли, цель компании должна отвечать на вопрос: «Зачем мы существуем?»
Келли добавляет:
«Мы существуем для того, чтобы связывать людей с тем, что важно в их жизни, с помощью доброжелательного, надежного и недорогого воздушного сообщения» [6].
Только сторителлинг может сплотить страстных людей вокруг общей цели.
Каждую неделю Келли провозглашает очередную «кричалку» – публично выражает признательность сотрудникам, которые превзошли самих себя, демонстрируя великолепный уровень обслуживания клиентов. Каждый месяц журнал компании Spirit публикует историю о ком-нибудь из сотрудников, совершившем выдающийся поступок. Southwest Airlines поддерживает позитивные поступки с помощью ряда программ и наград, выражающих признание заслуг. Наконец, внутренние корпоративные видеоматериалы наполнены реальными примерами и историями, помогающими сотрудникам наглядно представить себе, как выглядит и ощущается каждый шаг на пути к общей цели.
Доброжелательность
В одном видео Джессика, клиентка Southwest Airlines, рассказывает о том дне, когда она с детьми провожала мужа в шестимесячную командировку в Кувейт. Келли, агент службы по работе с клиентами, обратила внимание на семейство и спросила, не хотят ли они все вместе пройти в зону вылета. «Это позволило нам провести вместе еще тридцать минут» [7], – отметила Джессика. Другая сотрудница предложила им всем подняться на борт самолета. Дети смогли в последний раз обнять отца под приветственные возгласы пассажиров.
Надежность
Истории о надежности Southwest Airlines часто связаны с деловыми поездками (
Стив Джобс стал легендой в мире бизнеса не только как сооснователь и лидер корпорации Apple, но и как блестящий оратор, чьи презентации всегда заставляли любую аудиторию «сидеть на краешках стульев». Его выступлений ждут, пожалуй, так же нетерпеливо, как и новых продуктов от Apple. Методы и приемы, которые он применяет для завоевания аудитории, изложены в этой книге. Чему бы ни были посвящены ваши рабочие презентации, вы можете быть уверены: применив хотя бы некоторые советы Джобса, вы заставите аудиторию прислушаться к вам намного внимательнее.Книга будет очень полезна всем, кому приходится делать презентации и выступать перед аудиторией.
Это книга о том, как гению инноваций Стиву Джобсу удалось стать примером для подражания и объектом зависти бизнесменов всего мира. Джобс входил на насыщенные рынки с новинкой – и побеждал. Мир без него был бы принципиально другим.Кармин Галло, внимательный наблюдатель и скрупулезный исследователь, выделил семь правил Джобса для «новаторства без боли». Следуйте им, чтобы зажечь воображение и увеличить креативность, найти новые идеи для роста бизнеса и развития карьеры. И, возможно, чтобы изменить мир.Книга, несомненно, принесет пользу амбициозным бизнесменам и менеджерам и будет интересна всем поклонникам таланта Джобса и гаджетов Apple.
Российскому читателю впервые предоставляется возможность ознакомиться с творчеством британского философа Стивена Приста – его книгой "Теории сознания". По жанру эту книгу можно охарактеризовать как историческое и теоретическое введение в философию сознания (philosophy of mind). В своей книге Прист сделал попытку рассмотреть и систематизировать основные точки зрения на проблему сознания, высказанные в истории мировой философии. Написана книга ясно и доступно, при этом она рассчитана не только на широкого читателя, но и на специалистов в области философии сознания, истории философии, когнитивной науки, психологии, искусственного интеллекта.
Знаете ли вы, что примерно половина дошедшего до нас литературного наследия анонимна? А не задумывались ли, что, изучая текст, можно не только установить автора, но и получить его психологический портрет?Наша брошюра посвящена этим, прежде не поднимавшимся в научно-популярной литературе, вопросам. В работе высказана оригинальная точка зрения на авторство «Тихого Дона», даны психологические характеристики видных политических деятелей.http://znak.traumlibrary.net.
Брошюра «Зеркало для курильщика» представляет собой вариант библиопсихотерапии (лечение печатным словом). Предназначена для использования в качестве основного метода лечения легких форм синдрома зависимости от табака или для использования в составе комплексного лечения тяжелых форм болезни, а также может применяться и для профилактики никотиновой зависимости.Текст разделен на 2 неравные части. В 1-й части (главы 1-11) говорится о вреде курения для здоровья, делается попытка подвести достаточное обоснование под решение отказа от курения.
У нас, у родителей, сегодня возникает, естественно, вопрос: «Как же нам подготовить детей, которые будут конкурировать, добиваться успеха, сражаться в мире, который мы сегодня даже не можем представить в своем воображении?»В определении подхода к решению этой проблемы Вам помогут принципы, изложенные в этой книге.
В некотором смысле эта книга предназначена всем людям, состоящим в браке. Зная суть падшей человеческой природы, мы понимаем, что неверность представляет опасность абсолютно для каждого из нас. Но в первую очередь книга написана для тех, кого неверность уже коснулась, над чьим браком подобная угроза нависает в данный момент, а также для тех, чей брак уже распался. Тем, кто развелся или ушел из семьи, книга поможет понять, что случилось в их браке. Она также будет полезна тем, кто в качестве профессионального душепопечителя или просто близкого друга пытается помочь пострадавшим от этой беды.
Хотя эта книга читается как увлекательный роман, его содержание — необычный личный опыт Джеймса Тваймана, сопровождавший его знакомство с Детьми Оз — детьми с необычайными психическими возможностями. Объединяет столь непохожих между собой детей вопрос, который они хотят задать каждому из нас. Приключение, которое разворачивается перед нами, оказывается не просто увлекательным — вдохновляющим. И вопрос этот способен круто повернуть жизнь каждого человека на этой планете.О чем же спрашивают нас эти дети?«Как бы выглядел наш мир, если бы мы все немедленно, прямо сейчас осознали, что все мы — Эмиссары Любви?»Такую книгу вы захотите подарить вашим друзьям — не только взрослым, но и детям тоже.