Искусство обучать. Как сделать любое обучение нескучным и эффективным - [62]

То есть вы можете сказать:

Если мне очень захочется курить, я отвлеку себя чем-нибудь.

У вас есть ситуация Y («если очень захочется курить») и поведение Z («отвлеку себя чем-нибудь»). Это уже более эффективный выбор, чем просто цель («я брошу курить»). Но эффективность можно повысить еще больше, конкретизировав намерения:

• если мне захочется сигарету, я возьму жвачку;

• если в ситуации стресса мне захочется покурить, я позвоню сестре;

• если мне захочется покурить после обеда, я совершу пятиминутную прогулку.

Как использовать этот прием в тренингах и учебных программах? Если говорить более конкретно, то я думаю о многочисленных тренингах социальных навыков, которые, как правило, разовые и особенно не помогают изменить поведение. Сколько раз вы узнавали о полезных идее/инструменте/понятии и никак это не применяли на практике?

Можно, например, провести занятие, на котором участники будут определять собственные ожидаемые важные ситуации, а также соответствующее им поведение («Если у меня есть проблема Х с сотрудником, я сделаю Y»). Главное – помнить, что успех зависит от того, насколько конкретным будет принятое решение.

Что касается внешней среды, то здесь нужно определить, какие стимулы в реальном мире помогут осуществить намерения. Можно ли каким-то образом внедрить стимулы и подсказки, связанные с намерениями, непосредственно в учебный процесс?

В некоторых ситуациях это уже было сделано.

Это одновременно и хороший, и плохой пример. По данным некоторых исследований (Johnson, 2003), знаки, сообщающие о необходимости мыть руки, действительно способствуют тому, что все больше людей поступают таким образом, но тем не менее далеко не все. Также не исключено, что люди довольно быстро привыкают к этим знакам (одно из средств для противостояния привыканию – новизна. К примеру, одну неделю напоминать о мытье рук мог бы Мистер Ти, а другую – персонаж из Schoolhouse Rock).

Тем не менее внешние подсказки могут стимулировать на выполнение определенных действий, и если слушатели придумают собственные подсказки, это только повысит вероятность нужного поведения.

Еще один из моих любимых примеров – значок киоска с кренделями в торговых центрах. Он выглядит примерно так.

Знак с полезной информацией располагается прямо на прилавке. Вы просто выбираете нужную толщину и длину отрезка теста (для кренделей побольше и поменьше), прямо как на картинке, и обворачиваете его вокруг соответствующей формы кренделя.

Это пример подсказки, которая не только стимулирует поведение, но и представляет собой руководство к действию. Опытные пекари, наверное, уже не обращают внимания на эти условные изображения, тем не менее это отличное решение для поддержки новых сотрудников.

Встроенное поведение

Замечали ли вы, что продавцы в киосках с едой или закусочных точно знают, сколько уходит времени на определенные действия? Они нажимают на кнопку, чтобы налить газировку, отворачиваются, чтобы пригласить клиента, и при этом знают, в какой именно момент нужно повернуться обратно и забрать стакан, прежде чем он переполнится. Это признак эксперта, который действительно выучил, как делать свою работу, и глубоко усвоил это знание.

Сегодня все чаще встречаются ситуации, когда подобное знание встраивается в окружающую среду.

На рисунке ниже изображен вполне обычный автомат с прохладительными напитками.

Сотрудник ставит стакан и нажимает кнопку, соответствующую размеру порции (маленькая, средняя, большая).

Благодаря такому автомату новички справляются с задачей так же успешно, как и «ветераны» прилавка, и им не приходится проходить длительный процесс обучения. Информация и, что еще более важно, поведение уже встроены в автомат, а не в ученика.

В примере с колл-центром, который я привела в начале главы, сотрудники должны были среди прочего оценивать клиентов для участия в кредитных программах. Сначала они получали информацию о недвижимости клиентов, ее общей стоимости, размере кредита и первого взноса. Затем рассчитывали процент первого взноса и анализировали другую информацию, чтобы определить, какая именно программа подойдет клиенту больше всего. Далее нужно было перейти в другую систему, чтобы рассчитать размер ежемесячного платежа. В целом задание оказалось не самым трудным, но оно состояло из девяти-десяти шагов, и ошибка на любом этапе могла привести к выбору неправильной программы и размера выплат. Поэтому сотрудникам требовалось время, чтобы полностью освоить процесс.

Чтобы решить проблему, мы добавили в систему уровень интерфейса, в котором сотрудники должны были задать только три вопроса о клиенте и ввести два числа, после чего компьютер сам определял нужную кредитную программу и размер ежемесячных платежей. Вопросы были указаны на экране, поэтому сотрудник мог просто зачитать их клиенту по телефону – таким образом, им больше не нужно было заучивать вопросы или шаги процесса. Степень точности решений существенно возросла после внедрения новой системы, и многое из того, что приходилось запоминать, теперь оказалось встроено в компьютер.

Одно из достижений этой программы было в том, что от сотрудников теперь требовалось не вспоминание, а узнавание информации.