Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты - [32]
В детстве, извиняясь за очередное непослушание, мы обязательно обещали не повторять содеянного — говорили: «Я больше не буду». Адресат, которому мы признались в своих недочетах, тоже хочет быть уверенным, что мы «больше не будем», — но теперь, в отличие от детских лет, простых заверений ему недостаточно. Нужны доказательства — конкретные меры, изменения, которые в будущем защитят его от наших ошибок. В своем признании мы можем эти доказательства предъявить.
Например, признаваясь, что отчет не будет готов к сроку, мы можем сообщить:
Чтобы исключить подобные накладки в будущем, мы предлагаем на этапе составления плана привлекать к согласованию сроков представителей всех заинтересованных подразделений… Также мы предлагаем предусмотреть в плане проекта контрольные совещания, на которых можно будет отслеживать продвижение работ и заблаговременно принимать меры в случае, если возникнут задержки…
После такого сообщения адресат поймет, что, несмотря на ошибки, мы вполне контролируем ситуацию, а значит, с нами есть о чем говорить.
Пожалуй, из песни мы выжали все, что могли. Но есть еще два приема, которые могут нам пригодиться: предложение альтернатив и готовность оставаться с клиентом до конца.
Предлагаем выход
Когда вам сообщают, что дело не сделано, сроки сорваны и все пошло не так, вы понимаете, что у вас теперь есть проблема. Мало того, что вас подвели, так теперь еще нужно думать, как быть — а виновник спокойно самоустранился, оставив вас одного расхлебывать кашу. Неприятная ситуация, и теплых чувств к этому самому виновнику она уж точно не вызывает.
Другое дело, если тот, кто вас подвел, предложит помощь в расхлебывании. В таком случае он покажет себя человеком ответственным и деловым, с которым хочется иметь дело.
Допустим, мы подвели клиента с отчетом и у него теперь ползу т все проектные сроки. Почему бы не предложить хотя бы отчасти «искупить вину честным трудом»?
Для того чтобы задержка с предоставлением отчета не отразилась
на сроках всего проекта, мы подготовили альтернативный план проведения работ…
Мы готовы встретиться с составителями бюджета и предоставить
им всю необходимую информацию в виде распечаток из базы данных…
Клиент, по крайней мере, поймет, что мы не бросаем своих в трудную минуту, — а это, согласитесь, немало.
Готовы идти до конца
Предлагая адресату выход, мы только что показали ему, что не пытаемся сбежать с корабля и готовы оставаться с ним до победного конца, вместе разруливая возникающие сложности. Эта готовность настолько важна, что стоит еще раз подчеркнуть ее в заключении. Например, признавая проблемы с отчетом, мы можем заверить адресата:
Мы надеемся, что, несмотря на этот досадный инцидент, наше сотрудничество продолжится. Мы будем рады предоставить Вам информацию о… А также выделить специалистов для…
Читатель письма поймет: на нас все еще можно опереться, мы рядом.
Строим очередной шаблон
И вновь пора собрать приемы в единую схему-клише. В признании, как и в отказе, и в претензии, нет жестко заданной последовательности использования приемов. Мы так же собираем письмо «по обстоятельствам», включая в него только те приемы, которые в конкретном случае можно включить. Для признания у меня тоже есть примерная «рыба».
Представьте себе ситуацию. Ваша компания занимается производством листового проката. Один из клиентов заказал у вас прокат марки Ч245, вы этот прокат произвели, но тут обнаружились сложности с его доставкой. По независящим от вас причинам прокат невозможно доставить клиенту в срок, и нужно искать решение.
Ваше письмо-признание клиенту в этой ситуации может выглядеть так.
Даже сообщая неприятные известия, мы окажемся в глазах читателя письма надежными и ответственными профессионалами — и глядишь, читатель купит у нас еще проката для своего очень важного трубопровода.
Шаблоны из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook
Глава 9
«Помилуйте, мне от роду нет году…»
Образ в письмах-оправданиях
Отказы, претензии, признания — три категории писем, в которых без правильного образа не обойтись. Но есть и четвертая категория — письма-оправдания.
По существу, оправдания очень близки к признаниям: и в тех и в других мы извиняемся перед адресатом за допущенные ошибки. Разница лишь в том, что признаемся мы прежде, чем адресат обнаружит наш прокол и предъявит обвинения, а оправдываемся уже по факту.
Возьмем, например, опоздание на работу. Если мы сами поняли, что не успеваем, и позвонили, чтобы предупредить об этом начальника, у нас получится признание. Если же начальник не обнаружил нас на работе в установленное время и заставил писать объяснительную, получится оправдание.
Мой любимый пример оправдания — знаменитая речь Ягненка из басни Крылова «Волк и Ягненок».
