Граблеведение. Реальная история российского бизнеса, который взлетел, рухнул и выжил, рассказанная основателем - [8]
Итак, в качестве направления диверсификации была выбрана доставка пиццы. Мы сделали запрос в «Додо Пицца», получили ответ, что очередь Хабаровска наступит нескоро, и решили, не заморачиваясь, создать свой бренд. Не впервой.
Назвали «Пицца Есть!».
Сделали все хорошо и качественно.
Для быстрого запуска службы доставки мы использовали маркетинговый прием. Кстати, потом этот прием применяли друзья в разных сферах бизнеса – везде такой подход показывал хорошие результаты. На рынок мы зашли, я считаю, как по учебнику. Даже задали тему для обсуждения в хабаровском интернете с хэштегом #пиццаесть.
В момент нашего появления на рынке доставки пиццы уже работали не меньше десяти операторов и столько же доставщиков суши и блюд китайской кухни. Для города с населением 650 000 человек это не то чтобы много, но и не мало.
Перед нами стояла задача, чтобы о нас узнали все, и желательно быстро. Телевидение, радио – это все хорошо, но дорого.
Сделали просто – составили список 70 самых известных блогеров города и всем разослали купон на бесплатную большую пиццу. Мы готовы были ее привезти в любое время в любое место.
Ничего не нужно было платить, мы не просили никого ни о чем писать, просто отправили купон, и все.
Нужно понимать следующее. Когда запускается любое предприятие – будь то доставка еды, или спортивный клуб, или еще что-то, – то будет гораздо лучше во всех отношениях, если новые сотрудники начнут как можно быстрее включаться в работу и набивать себе руку на приготовлении новых заказов или же на работе с клиентами, а не просто сидеть без дела в ожидании, когда предприятие раскачается. Поэтому практика бесплатных заказов приносит свою пользу и в плане быстрейшего погружения сотрудников в работу.
Через два дня у нас пошла волна бесплатных заказов, одновременно в соцсетях развернулась настоящая война – блогеры выясняли между собой, почему одних причислили к статусу известных и прислали им купоны на пиццу, а другим нет. Кто-то доказывал свою принадлежность к корифеям и говорил о несправедливости нашего выбора. Мы как могли старались угодить всем.
Одновременно с этим появлялись отзывы от людей, которые уже попробовали пиццу, и все это шло с хэштегами названия службы доставки.
На три дня мы положили весь местный твиттер – все писали только о нас и репостили написанное в Фб и ВКонтакте. Было здорово и, что самое главное – о нас узнали. Причем люди увидели реальные честные отзывы, в том числе и свидетельства наших откровенных провалов.
У нас в городе живет один парень, настоящий перфекционист. Он занимается бизнес-процессами, проводит тренинги и в качестве хобби тестирует различные службы на предмет выполнения бизнес-процессов, клиентоориентированности и прочего. Справедливости ради хочется отметить, что за всю историю я не припомню компанию, которая бы отвечала всем его ожиданиям. Всегда были какие-то недочеты, и вообще они были неидеальны, ну, вы меня понимаете.
Ему мы тоже отправили купон (а может быть, он просто заказал у нас пиццу, не помню уже). Суть в том, что листок с его фамилией, написанной большими красными буквами, висел перед носом у каждого оператора и всем им было велено звонить мне, если от него поступит заказ.
Заказ поступил, и начался переполох. Я как раз заехал в цех и, казалось бы, все контролировал. Я давно подозревал, что подобные люди притягивают к себе всякие казусы. Именно вредным покупателям попадается волос в супе, именно у вредных покупателей расходится шов на одежде через два дня носки и вообще все идет наперекосяк. В нашем случае произошло все как по учебнику: операторы перепутали заказ и отправили покупателю другие пиццы, водитель оказался новичком, он попал в дикую пробку и, ко всему прочему, перевернул сумку с пиццами, отчего те стали напоминать пиццу лишь отдаленно. Фотоотчет был выложен через 30 минут. В общем, звезды в очередной раз сошлись не в пользу того парня, да и не в нашу – мы облажались.
И этот отзыв тоже был честно выложен, но количество заказов у нас не снизилось, потому что не бывает так, чтобы из десяти отзывов все десять идеальны. Кстати, впоследствии мы отточили мастерство работы с негативными отзывами. Мы никогда не удаляли то, что пишут недовольные покупатели, и более того – всегда старались выстраивать диалог, общаться и любыми способами закрывать спорные ситуации. В 99 процентах случаев это удавалось и покупатели становились очень лояльными по отношению именно к нашей службе доставки.
Вернемся к нашей акции. Итог:
