Говорите прямо и открыто или Пипец - [37]

Стоит также регулировать и направление тела. Когда вы разговариваете с кем-либо, повернитесь так, чтобы вы смотрели прямо в лицо своему собеседнику, а не в сторону. Также чрезвычайно полезно имитировать основные жесты, движения и дышать одинаково со своим оппонентом.

Женщина-адвокат по бракоразводным делам как-то поделилась со мной тем, что выиграла в течение короткого промежутка времени десять абсолютно проигрышных дел. Во время суда она подстраивала свое дыхание под скорость дыхания судьи. При этом повторяла те же зрительные, слуховые и кинестетические слова, что и судья. И тот встал на ее сторону.

КАРТА МИРА

Для понимания термина «карта мира» другого человека предлагаю небольшой экскурс в теорию НЛП, которое предполагает существование трех «позиций восприятия», используемых эффективными коммуникаторами.

ТРИ ПОЗИЦИИ ВОСПРИЯТИЯ

Первая позиция восприятия — это восприятие с точки зрения моего «я»: что я чувствую и думаю. Она проявляется благодаря моей способности эффективно выражать свои мысли и чувства, моей заинтересованности в том, о чем я хочу сказать. Приведем негативный пример. Когда вы упоминаете о проблеме, я реагирую на это, высказывая свою точку зрения и никак не стараюсь вас понять. Данная позиция (я - позиция) представляет собой главную проблему при разрешении конфликтов.

Вторая позиция восприятия подразумевает понимание «карты мира» другого человека (позиция другого). Вы хотите понять мысли и чувства вашего собеседника, реально воспринимая жизнь с его точки зрения. Вы признаете его мысли и чувства, понимаете его (при этом не обязательно соглашаться с его точкой зрения). Вы сидите в кресле, видите и слышите, как он, и лишь потом высказываете свою точку зрения (я - позиция).

Наконец, третья позиция — позиция стороннего «наблюдателя». Вы мысленно смотрите на себя со стороны — отстраненно. В этом случае вы можете не только объективно наблюдать за ситуацией, но и советовать себе. Это называется «диссоциация». Это то, что вы часто делаете после конфликта, когда говорите: «Я должен был бы...» Было бы гораздо лучше, если бы вы это реально сделали, пока вы еще находились в той ситуации.

В конфликте большинство людей реагирует на тревоги другого человека с позиции своего «я». Приведем пример: «Я не хочу ходить в эту новую школу. Мне трудно завести новых друзей». Ответ: «Ты всегда легко заводил новых друзей. У тебя все получится». Юноша вряд ли воспримет эти добрые слова, поскольку он не чувствует, что его понимают. Когда вы, прежде чем выслушать другого, высказываете свою точку зрения, вы начинаете «вести», прежде чем достигнуть согласия и взаимопонимания (раппорт). Если я не чувствую, что меня понимают, то я ничего не пойму и в дальнейшем, несмотря на ваши добрые слова и намерения.

В этом главная причина нерешенных конфликтов. Когда вы признаете другого человека и то, что он хочет сообщить, вы тем самым говорите, что вас это волнует и беспокоит. И наоборот, когда вы изначально высказываете свою собственную точку зрения, то демонстрируете, что позиция собеседника вас никак не волнует. Таким образом, ключевой момент разрешения конфликта состоит в том, чтобы в начале понять другого человека и только потом высказать ему свои предложения.

Итак, «имитация» и «понимание карты другого человека» — это «позиция другого»; ведение — это «я - позиция». Главным звеном коммуникации является сначала понимание и заинтересованность в своем оппоненте и лишь потом — изложение своей точки зрения.

ТЕХНИКИ КАРТЫ МИРА

Сейчас я собираюсь изложить пять техник того, как научиться слушать, чтобы понимать «карту мира» другого человека. Не рекомендую все время использовать одну и ту же технику, поскольку со временем она становится неэффективной.

Первая называется «перефразирование» — формулирование сказанного респондентом своими словами. Преимущество этого подхода в том, что он заставляет вас быть хорошим слушателем. Можно просто повторить услышанное точь-в-точь, не понимая его смысл. Когда вы формулируете сказанное человеком своими словами, то по-настоящему его слышите и понимаете. При этом ваш оппонент чувствует, что его понимают.

Один мой клиент в Сингапуре проанализировал случаи моего использования этой техники и сказал, что при перефразировании я задействую как чувства, так и мысли. Это хороший пример того, как надо перефразировать. И когда я это делал, я не осознавал этого.

Когда люди пытаются перефразировать, они зачастую блокируют себя, не зная, как начать. В выходе из этого тупика могут помочь еле-дующие фразы: «Я вижу», «Я знаю», «Я слышу», «Я понимаю», «Мне бы тоже это не понравилось», «Наверное, трудно, когда...» Например, клиент может сказать: «Мне неприятно, что каждый раз, когда я приезжаю к вам, со мной обращаются, как с чужим. Мне всегда приходится бороться, чтобы получить разумную цену от ваших сотрудников». Хорошее перефразирование будет следующим: «Я понимаю, как неприятно (чувство), когда с вами обращаются, как будто бы вас никогда не было здесь раньше (мысль), и когда приходится постоянно договариваться о нужной скидке (мысль). Или: «Я знаю, каково это, когда тебя не считают хорошим клиентом. Непросто добиться своего в переговорах».