Гибкие продажи - [32]
Когда мы замечаем, как люди реагируют на наши действия, у нас появляется выбор: или вести себя так же, или скорректировать свое поведение, чтобы изменить развитие событий. Если вы заметите какие-нибудь из следующих знаков, возможно, вы не так хорошо находите с людьми общий язык, как вам хотелось бы думать:
Они поднимают брови, как будто сомневаясь в том, что вы говорите.
Они стучат либо перебирают пальцами от скуки или нетерпения.
Их голова покачивается взад-вперед.
В их ответах звучат нерешительность или равнодушие.
Они избегают зрительного контакта.
Они отклоняются назад, при этом их руки скрещены на груди.
Если вы заметите какие-нибудь из этих признаков, измените свое поведение. Вы можете даже сказать что-нибудь вроде: «Кажется, вас что-то тревожит» или «Похоже, вы еще не решились что-то менять». Такие прямые фразы пойдут на пользу и вам, и клиенту.
А если клиент наклоняется к вам, внимательно слушает и смотрит вам в глаза, это хороший знак. Если человек кивает головой и говорит с энтузиазмом, это тоже хорошо. Когда вы замечаете это, то можете сказать: «Похоже, это могло бы вам помочь» или «Должно быть, у вас такие же проблемы, как и у клиента, о котором я вам только что рассказывала». Такие подтверждения помогают вам убедиться, что вы с клиентом на одной волне.
А главное, вербальные и невербальные подсказки четче показывают, что ваши покупатели на самом деле думают о ваших идеях и продуктах. Если вы повысите свою восприимчивость, то сможете стать более гибкими и корректировать курс прямо во время разговора. И это приведет к лучшему результату.
Наблюдайте за людьми, чтобы улавливать едва заметные сигналы и подстраиваться под них.
Глава 38
Придумайте методику возврата разговора в нужное русло
Как бы тщательно вы все ни распланировали, иногда у вас будут и неудачи. Я была на тысячах встреч и много раз видела, как это происходит. И чем больше вы этого боитесь, тем чаще это случается! Вот как разворачивается типичная катастрофа.
Вы разговариваете с клиентом, стараясь консультировать его как можно лучше. Сначала вы спрашиваете о текущей ситуации, чтобы лучше понять контекст. Потом копаете глубже: «У вас были какие-нибудь проблемы?» Клиент кивает и отвечает: «Да. Были».
Как только вы это слышите, ваше сердце замирает. У клиента есть проблемы, которые вы можете решить. Ура! И вот вы уже наклоняетесь к клиенту и полным воодушевления голосом говорите: «О, у вас с этим проблемы? Мы можем помочь». И вы начинаете болтать без остановки о вашем продукте во всех подробностях, которые, как вам кажется, впечатлят покупателя.
Клиент же сразу чувствует: что-то изменилось. Вы продвигаете свой товар; диалог окончен. Теперь ему нужно защищаться. Вскоре он спрашивает: «Сколько это стоит?» Когда вы отвечаете, он вздыхает: «Плохо. Это слишком дорого».
Наверняка вы понимаете, о чем я. Вы могли бы подумать, что за долгие годы я научилась не попадать в такие ситуации, но иногда и у меня голова идет кругом из-за новых возможностей. Это опасный знак, ключевой показатель, что наше поведение может помешать заключению сделки. Когда такое происходит, вам нужно тут же дать по тормозам или готовиться к неудаче.
К счастью, я придумала методику, которая всегда помогала мне снова настроиться на волну клиента. Я показала тысячам продавцов, как использовать ее, когда они ловят себя на том, что начинают назойливо продвигать свое предложение.
«Прошу прощения, господин Клиент. Иногда я слишком радуюсь тому, что мы можем кому-то помочь. Но на самом деле я еще недостаточно знаю о вашем бизнесе. Вернемся к разговору о проблемах, о которых вы говорили…»
После этого задайте вопрос, связанный с проблемой, при разговоре о которой вас «понесло». Верите или нет, но клиент, скорее всего, посмеется над вашим рвением и легко примет извинения. Он также оценит то, как гибко вы прекратили продвигать свой товар и вернулись к его делам.
Новичкам иногда сложно понять, верно ли они все делают или провал неминуем. Вот некоторые знаки, которые покажут, что впереди вас ждет неудача:
Вы чувствуете прилив возбуждения от того, что у клиента есть проблема.
Вы наклоняетесь к клиенту и начинаете говорить без умолку о вашем продукте.
Вы озабочены временем и стараетесь успеть сказать все, что можно.
Руки клиента скрещены на груди, он отклоняется от вас.
Все вопросы задает клиент, а вы только отвечаете на них.
Атмосфера в помещении унылая; люди зевают или проверяют почту.
Обращайте внимание на такие знаки во время встреч; вспоминайте, что вы говорили или делали до того, как это произошло. Потом подумайте: сталкивались ли вы с такими проблемами раньше? Может, это ваш типичный сценарий?
Недавно я говорила с Джеффом о важной встрече, на которую он пошел с сотрудником службы технической поддержки. Джефф попросил того объяснить, как они собираются переходить на новый продукт. Плохая идея. Ничем не сдерживаемые «технари» могут говорить очень долго, подробно рассказывая о каждой детали. Они даже могут принять вежливое кивание головой за знак неподдельного интереса. К несчастью, Джефф не смог вернуть разговор в прежнее русло и снова сосредоточиться на интересах клиента. Когда они ушли, клиент сказал: «Спасибо, что сообщили нам новую информацию о вашей работе. Если мы захотим что-то поменять, мы вам позвоним».
Эта книга — не только исчерпывающее практическое руководство по мотивации, но и ее источник. Марк Макгиннесс знает все о проблемах талантливых людей. Известный поэт и преуспевающий коуч, он уже 20 лет помогает профессионалам со всего света справляться с творческими кризисами, прокрастинацией и разочарованием, а также строить карьеру и зарабатывать на любимом деле. Его рациональный подход и глубокое понимание психологии творчества делают эту книгу бесценным пособием для каждого, кто готов следовать за своей мечтой. На русском языке публикуется впервые.
Дэйв Бирсс, возглавлявший креативные отделы лучших рекламных агентств Великобритании (Poke, OgilvyOne и McCann Worldgroup), представляет эффективный инструмент, который помогает генерировать лучшие идеи, оптимизируя для этого все имеющиеся мыслительные ресурсы. «Вы когда-нибудь испытывали творческий кризис? Огорчались, что не можете придумать идею получше? Вас беспокоит отсутствие эффективных инноваций в вашей компании? Или тот факт, что сотрудники постоянно предлагают одни и те же предсказуемые идеи? Эта книга написана для всех и каждого — независимо от уровня образования, занимаемой должности в любой компании, работающей в любой отрасли, а также для тех, кто отважно вспахивает собственное творческое поле.
Для создания успешного бизнеса недостаточно иметь хороший продукт и вкладывать средства в его продвижение. Нужно «встречать» потребителя в каждой «точке контакта» с вашим предложением – от возникновения потребности до оценки состоявшегося опыта – и выстраивать маркетинговую стратегию, учитывая особенности поведения клиента в каждой такой точке. В книге Ильи Балахнина вы найдете принципы работы с путешествием клиента и сможете создать собственную «карту путешествия потребителя» и выстроить эффективную коммуникацию на каждом этапе соприкосновения с вашим продуктом.
Своей задачей Алексей Недозрелов видит помощь людям в успешной реализации своего глубинного потенциала в условиях современной цивилизации.Книга написана профессиональным и легким языком одновременно, что предоставляет одинаковое удовольствие от чтения как для специалистов, так и для всех, кто интересуется социальной и личностной психологией.В книге замечательно отражены различные аспекты работы с внутренними ресурсами психики от дыхательных психотехник и самогипноза до работы с глубинными процессами бессознательного.Раздел, посвященный маркетинговым коммуникациям, дает возможность профессионалу реализовать уникальные методики воздействия на мышление и чувства, выстраивая систему социальных и маркетинговых коммуникаций.Книга затрагивает стратегии поиска смысла, пути мобилизации личностного потенциала и пути решения психологических проблем, широко распространившихся в нашем обществе в качеств составных частей проблемы отсутствия смысла жизни.Автором предложена система мифомоделирования – формирования комфортной модели мира как для отдельной личности (в психологической практике), так и для целевых аудиторий и общества в целом (в социальных и маркетинговых коммуникациях).Рассматриваются варианты моделирования психических процессов и кодирования навыков и способностей, а также пути успешного достижения жизненных целей.
В ваших руках – хроника успешного маркетингового проекта, реализованного российскими маркетологами в одном из довольно далеких от Москвы регионов. Автор и непосредственный участник описываемых событий Сергей Разуваев предельно откровенно, без всякого «глянца» прослеживает путь проекта от его начала до завершения. Кстати, приемы и «фишки», впервые использованные там, потом успешно применялись в городах-миллионниках.Эта книга о том, что грамотный, решительный и креативный маркетинг может все или почти все.
В книге раскрывается роль инвестиционной деятельности как одного из действенных рычагов максимизации стоимости компании. Показаны новые направления инвестирования и принципы отбора инвестиционных проектов, позволяющих компаниям наращивать стоимость. Автором систематизирована практика российских компаний по принятию инвестиционных решений. Внимание читателей акцентируется на приводящих к недополучению стоимости ошибках, которые часто допускаются при анализе инвестиционных решений и при управлении инвестиционным процессом.Нацеливая компании на достижение рыночной успешности, автор отстаивает применение стоимостных показателей и алгоритмов выявления рычагов стоимости как на этапе принятия инвестиционных решений, так и в период их мониторинга.