Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - [56]
Но потом Хани убили. Для меня это событие было просто ужасным. Я проснулся утром, и мне сообщили, что Крис убит. Я побежал туда (наши дома находились рядом), думая, что все это неправда, что Криса отправили в больницу. Но, увидев его раны, я сразу понял, что Криса больше НЕТ. Что можно сказать в такой момент? У меня был выбор. Я мог выступить перед сотнями теле– и радиожурналистов и призвать народ к войне. И большинство населения поддержало бы меня, подавляющее большинство, особенно черное население Южной Африки. Убийство Криса стало самой страшной провокацией, какую только можно было придумать…
В тот день мы могли взорвать страну. К тому времени Нельсон Мандела уже прибыл из Транскея. Мы могли начать вооруженную борьбу. К тому времени у нас уже была армия. И люди последовали бы за нами.
Но Сексвейл, Мандела и другие лидеры АНК сумели справиться со своими чувствами. Они решили не реагировать, помня о своей главной цели. Они использовали этот момент для того, чтобы добиться важнейших стратегических соглашений с правительством. АНК заявил, что без зримых свидетельств прогресса просто не сможет сдержать стремящихся к мести людей. Вот что говорит Сексвейл: «Мы очень, очень умно использовали тот момент… Тогда мы заявили [де Клерку, президенту правительства белого меньшинства]: «В день смерти Криса вы назначите дату всеобщих выборов»… Потому что без точной даты выборов нам просто нечего сказать людям».
Преодолев возражения правительства апартеида, Нельсон Мандела выступил по национальному телевидению и обратился ко всему народу с тем, чтобы успокоить чувство горя и ярости и призвать к отказу от мести. Продолжает Сексвейл: «Тот вечер стал историческим – к народу обратился президент. И это стало концом де Клерка. Осталось только формально закрепить произошедшее всеобщими выборами». Выборы прошли в течение следующего года.
Импульсивная реакция позволит вам выплеснуть свои эмоции, но в долгосрочной перспективе не принесет ничего хорошего. Отказ от реакций в трагической ситуации дал возможность Манделе и его коллегам положить конец системе апартеида.
Когда собеседник эмоционально реагирует на ваше НЕТ, вспомните о силе отказа от реакций. Иногда удается добиться своей цели не благодаря поступкам, а благодаря бездействию.
Слушайте внимательно и уважительно
Пожалуй, самый простой способ перевести собеседника от сопротивления к согласию – это внимательно и уважительно его слушать. Вы уже поступали так, готовясь сказать НЕТ. Даже столкнувшись с провокациями собеседника, продолжайте демонстрировать уважение. Помните, что ваше уважение связано не с какими-либо качествами собеседника, а со свойствами вашей натуры. Оставайтесь самим собой, храните верность своим ценностям. И сохраняйте контакт с собеседником.
Слушая собеседника, следите за возникающим у вас чувством вины. Помните, что вы не отвечаете за реакцию другого человека. Его реакция на ваше НЕТ совершенно естественна. Не пытайтесь уберечь собеседника от чувства разочарования или печали. Симпатия, сколь бы ни нравилось вам это слово, может ослабить вас и заставить пойти на условия собеседника. Вы можете сочувствовать (то есть проявлять понимание), не сопереживая собеседнику (то есть не испытывая боли вместе с ним). Сочувствие – это форма уважения.
Парафраз
Люди редко проявляют понимание и уважение в конфликтной ситуации. Когда же это происходит, их собеседники искренне удивляются, а потом успокаиваются. Поэтому продолжайте внимательно слушать и дайте собеседнику понять, что вы его слушаете. Сделать это можно разными способами, и один из них – парафраз, то есть повторение собственными словами того, что только что сказал собеседник. Этот полезный прием использовался еще в Средние века в Парижском университете. В теологических дебатах требовалось повторять то, что только что сказал противник, пока он не убеждался, что вы его правильно поняли. Только после этого можно было переходить к высказыванию собственной точки зрения. Замедление темпа дискуссии в действительности ускоряет процесс понимания.
Если пара фраз носит механический или неискренний характер, то ваши действия окажут противоположный эффект на собеседника. Вы лишь начнете действовать ему на нервы. Но если вы искренне хотите подчеркнуть, что поняли собеседника, то добьетесь сразу трех важных целей. Во-первых, собеседник поймет, что вы стараетесь его понять, то есть проявляете уважение. Во-вторых, вы действительно поймете, что хотел сказать собеседник. И в-третьих, повторяя чужие слова, вы сможете на несколько секунд «подняться на балкон» и подумать, прежде чем отвечать.
Вот несколько полезных предложений, которыми можно начать парафраз:
• Давайте убедимся, что я правильно вас понял…
• Если я правильно понял, вы говорите…
• Я хочу вас понять. Если я правильно понял, то…
Признайте точку зрения собеседника, не отказываясь от своей
Следующий шаг – это подтверждение ценности точки зрения собеседника. При этом вы не должны отступать от собственной.
Если отступление означает отказ от своей точки зрения, подтверждение позволит вам, оставаясь на собственной, проявить уважение к мнению собеседника. «Я понимаю вашу точку зрения. Это очень важно. Вы воспринимаете ситуацию иначе». Вы признали мнение собеседника, но не согласились с ним.
Авторы книги – ведущие специалисты Гарвардского переговорного проекта, предлагают действенный метод принципиальных переговоров, который учит воспринимать оппонентов как соучастников решения проблемы, а не как врагов. Вам не нужно ехать в Гарвард, чтобы овладеть этой методикой. Просто прочтите эту книгу.
Хотите научиться избегать конфликтов и добиваться успеха в самых сложных переговорах, убеждать самых трудных собеседников, превращать противников в партнеров, заключать выгодные контракты и сделки?Автор этой книги, один из основателей знаменитого Гарвардского переговорного проекта, предлагает революционную «стратегию прорыва», состоящую из пяти этапов. Пять «ходов», примененные последовательно, помогут даже лобовую конфронтацию превратить в совместный поиск решения.Стратегию можно использовать с любым оппонентом, – вспыльчивым начальником, взбалмошным подростком, коллегой-недоброжелателем или несносным клиентом.
Эта книга начиналась с вопроса: как люди могут наилучшим образом справиться со своими разногласиями? Скажем, какой совет лучше всего дать разводящимся мужу и жене, которые хотят знать, как достичь справедливой и устраивающей обоих договоренности без обычной яростной ссоры? Или – что еще труднее – какой совет можно дать одному из них, руководствующемуся такими же соображениями? Каждый день семьи, соседи, супруги, служащие, начальники, бизнесмены) потребители, продавцы, адвокаты и страны оказываются перед одной и той же дилеммой – как сказать друг другу «да», не прибегая при этом к войне друг с другом.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.
Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.
Средний бизнес – основа экономики любой развитой страны в мире. Однако трудности, с которыми сталкиваются компании среднего эшелона, не всегда очевидны: они не такие гибкие и мобильные как стартапы, они не имеют такой запас прочности, как компании-гиганты. Руководителям среднего бизнеса приходится ежедневно сталкиваться с огромным количеством проблем, которые стоят на пути к процветанию и развитию организации. Об основных семи препятствиях роста и рассказывает в своей книге Роберт Шер, эксперт по стратегическому планированию именно в этом секторе экономики.
Ким Скотт – бывший топ-менеджер Google, Apple и Youtube – получила известность благодаря собственному подходу к управлению под названием «Радикальная прямота». В своей книге Ким рассказывает о принципах оптимальной работы с командой на основе полной откровенности. Такой метод позволяет вовремя обнаружить и решить проблему, не замалчивая ее. В книге изложены практические советы о том, как настроить в коллективе здоровую коммуникацию, чтобы сотрудники проявляли инициативу и открыто обсуждали любые вопросы.
Блестящий придворный и знаток людей Ларошфуко говорил в свое время: «Свет чаще награждает видимость достоинств, нежели сами достоинства». Но как же действовать подлинно талантливому человеку, которого не замечают на фоне более уверенных соперников? Джек Нэшер, профессор менеджмента и всемирно известный эксперт в области деловых коммуникаций, призывает освоить стратегии общения, свойственные профессионалу, который впечатляет своей компетентностью и привык греться в лучах славы. Читателю предлагается «пересоздать» себя: усовершенствовать внешний облик, подобрать уместный гардероб, грамотно организовать рабочее пространство, заучить поведение, характерное для лидеров, и бесстрашно выступать с самопрезентацией перед коллегами и партнерами.