Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - [36]

Высказывая личную истину, вы не делаете собеседника неправым. Вы можете чувствовать себя правым. Но для вас быть правым еще не означает, что другой человек неправ. Кэтрин не нужно было доказывать Тому, что он неправ, исключая ее из процесса принятия решений. Спор «я прав, а ты НЕТ» может продолжаться бесконечно, но никогда не приведет ни к какому результату. Даже если ваш собеседник абсолютно неправ, дискуссия в таком ключе не будет продуктивной. Самое важное в такой ситуации – не то, кто прав, а кто ошибается. Гораздо важнее то, что вы чувствуете и в чем нуждаетесь, а также то, что чувствует и в чем нуждается ваш собеседник.

Примите на себя ответственность за свои чувства. Стремясь удовлетворить свою потребность в признании и активном участии в работе, Кэтрин в разговоре с Томом признала тот факт, что его поведение весьма болезненно для нее.

Описывать или выражать свои чувства контролируемым образом – это нечто отличное от того, чтобы импульсивно сбрасывать их на собеседника, таким образом избавляясь от них. Психологи считают, что бесконтрольно давать выход своим чувствам – совершенно непродуктивный метод достижения спокойствия. Такое поведение вовсе не снижает степень гнева, испытываемого человеком. Напротив, такие выплески только усиливают гнев, делают его более продолжительным. Гораздо более эффективный способ – «подняться на балкон», чтобы четко представить ситуацию и определить ее цель. А после этого можно просто описать свои чувства собеседнику.

Когда человек откровенно говорит, что с ним происходит, что у него на душе, его поведение оказывает сильнейшее воздействие на собеседника и в целом на ситуацию. Вот что рассказал мне тренер из организации, в которой женщин учат правилам самообороны. «Одним из самых важных элементов вашего НЕТ является тот, что срывает личину, за которой многие насильники скрывают свои истинные намерения. Этим людям хочется как можно дольше притворяться и делать вид, что все происходящее – это нормальное человеческое взаимодействие. Когда вы говорите НЕТ, вам нужно назвать все происходящее истинными именами. Для начала поставьте все на свои места («Мне неприятно, потому что уже поздно, а вы стоите слишком близко ко мне. Не могли бы вы отодвинуться?»). Очень часто такое поведение сразу же разряжает ситуацию. Сказав это, вы показываете, что готовы постоять за себя и не собираетесь мириться с навязанными вам условиями.

Вы можете выражать не только негативные, но и позитивные чувства. «Покупатель требовал серьезного снижения цены, – рассказал мне один менеджер. – Поэтому я заявил: «Мы абсолютно убеждены в том, что наш бренд и наша технология стоят этих денег, и вот почему». Мои слова помогли покупателю осознать, насколько важен для всех нас наш бренд. И тогда он понял, почему цена именно такова, какова она есть».

Обозначьте свои интересы

Описав свои чувства, вы можете объяснить и собственные интересы – просто, четко и понятно.

Мой сын Крис приехал домой из колледжа на выходные и рассказал о двух отказах, полученных им от девушек, за которыми он пытался ухаживать. Первая девушка сообщила о своей незаинтересованности через подругу. В стране, где принято выражать чувства косвенным образом, такое поведение может считаться нормальным, но в нашей, более откровенной культуре Крис воспринял этот отказ как очень странный. Он просто не получил возможности откровенно обсудить ситуацию. Крис почувствовал, что эта девушка хочет держаться от него подальше.

Другая девушка повела себя совершенно иначе. Она пришла к Крису и сказала, что хочет поговорить. Во время их разговора она объяснила свои интересы. У этой девушки было мало знакомых и ей хотелось расширить круг общения. Она не чувствовала себя готовой к серьезным романтическим отношениям и предпочла дружбу с Крисом. Хотя Крис был разочарован, они все же остались друзьями.

Разница между двумя отказами заключалась в том, что вторая девушка, объясняя свои истинные мотивы, воспользовалась личными утверждениями. Она сумела защитить свои интересы и в то же время укрепить, а не разрушить отношения с близким человеком, предложив ему искреннее и честное объяснение.

Ваше ДА может кардинальным образом изменить ситуацию. Это особенно важно для тех, кто склонен приспосабливаться и избегать конфликтов.

У меня есть подруга Фрэнсис. У нее обнаружили рак груди. Ей показалось, что хирург относится к ней недостаточно внимательно. Он заставил ее две недели ждать результатов биопсии. Можно представить, какими были эти недели для Фрэнсис! Сначала женщина решила смириться с таким поведением врача, опасаясь испортить с ним отношения. Но затем она решила поговорить откровенно и принять всю ответственность на себя. Для Фрэнсис это решение означало высказать хирургу свое недовольство. Она изложила все факты, описала свое состояние и заявила: «Я заслуживаю качественного лечения, а в вас я больше не уверена». Фрэнсис не атаковала. Она просто подтвердила свои интересы и отстояла их.

Каковы же были последствия? Признав свои потребности, Фрэнсис испытала чувство облегчения, прилива сил и, самое главное, уважения к себе. И это позволило ей запустить в действие запасной план Б – то есть найти другого хирурга. И она действительно нашла, по ее собственным словам, «команду мечты из врачей и сестер, которые были исключительно заботливы и компетентны». Позднее медицинская сестра первого хирурга сказала, что благодарна Фрэнсис, поскольку ее слова очень помогли следующим пациентам этого врача.