Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - [33]
Сравните эту ситуацию с тем НЕТ, которое мой клиент услышал от банка. «На словах мы договорились о займе, но потом вмешался головной банк. Банкир позвонил нам и сказал: «Я звоню, чтобы сказать, что наше соглашение более не существует». Он ничего не объяснил. Я почувствовал себя абсолютно беспомощным». В отсутствие объяснений принять категорическое НЕТ очень трудно.
Когда я прошу участников моих семинаров припомнить самые неприятные НЕТ, которые они слышали в жизни, чаще всего люди вспоминают отказы, услышанные в подростковом возрасте от родителей. Как правило, это звучало так: НЕТ! Потому что я так сказал, вот почему!». В подобной фразе НЕТ ни малейшего внимания к чувствам другого человека. Ко мне на семинары приходили взрослые люди, часто занимавшие весьма высокие посты в своих фирмах, и все же они до сих пор помнили те слова и вспоминали о них с подавленностью и гневом. «Я так никогда и не простил этих слов матери», – написал один менеджер, которому мать не позволила после окончания школы поехать в Европу, хотя эта поездка давно планировалась, да и деньги на нее мальчик заработал сам.
Ваше первоначальное ДА служит двум целям: оно подтверждает ваши намерения и объясняет собеседнику, почему вы должны сказать НЕТ.
Подтвердите свое ДА
Чувство страха и вины часто мешают людям сказать НЕТ. Подтверждение своего ДА подкрепляет ваше НЕТ силой позитивного намерения, демонстрирует, насколько твердо вы убеждены в своей позиции. Ваше ДА наполняет НЕТ убежденностью и силой.
Когда в 1964 году Нельсон Мандела был схвачен и предстал перед судом в Южной Африке, он настоял на том, чтобы сделать в зале суда публичное заявление. А ведь адвокаты предупреждали его, что подобное поведение может кончиться для него смертным приговором. Мандела считал, что возможность публично высказать свою точку зрения и донести ее до народа Южной Африки стоит того, чтобы рискнуть своей жизнью. Заключительные слова его выступления резюмировали его ДА: «Всю свою жизнь я посвятил борьбе за права африканского народа. Я боролся против господства белых и против господства черных. Мне дорог идеал демократического и свободного общества, в котором все люди жили бы в полной гармонии друг с другом и имели равные возможности. Это идеал, который я мечтаю осуществить при жизни. Но если потребуется, я готов умереть за этот идеал!».
Подтверждение своего намерения – это акт творческий. Вы делаете первый шаг на пути создания новой реальности. Мандела это понимал и был готов отдать свою жизнь ради нового мира – мира, в котором все были бы свободны. Его красноречивое «Да!» свободе живет и сегодня, причем не только в Южной Африке, но и во всем мире.
Сущность позитивного НЕТ заключается в том, чтобы подтвердить, не отвергая – подтвердить собственные интересы, не отвергая собеседника как человека. Вы отстаиваете собственную позицию, не отвергая позиции собеседника. Ваше изначальное ДА является ключом к достижению этого хрупкого равновесия.
Объясните свое НЕТ
Поскольку собеседник может неверно истолковать ваше НЕТ и приписать вам ложные мотивы, ваше ДА дает вам возможность прояснить мотивы вашего отказа. Вы получаете возможность показать собеседнику, что не отвергаете его лично, а просто стараетесь защитить то, что для вас важно и дорого.
Рассмотрим небольшой пример.
Менеджеру высшего звена приходилось часто ездить в командировки и постоянно питаться в ресторанах. Он много лет страдал от сердечного заболевания. Врач велел ему полностью отказаться от жиров и масла. Но в ресторанах, когда он объяснял свою проблему официантам, ему часто приходилось наталкиваться на нежелание идти ему навстречу. Официанты просто не понимали его НЕТ, считая его сумасшедшим, желающим усложнить им жизнь. Несчастному человеку хотелось перейти в атаку, но и это не пошло бы на пользу его сердцу.
Поэтому он решил прояснить свои мотивы, наглядно объяснив, почему его просьба так важна для него. Взяв ручку и салфетку, он вежливо, но твердо сказал официанту: «Смотрите, к моему сердцу подходят три артерии. Одна блокирована полностью, другая – на 85 процентов, а третья – на 65 процентов. Мои врачи говорят, что, если я буду продолжать потреблять жиры и масло, я умру. Могу я попросить вас унести эту рыбу и поджарить ее на гриле абсолютно без жира?» После такого объяснения официант беспрекословно пошел ему навстречу.
А как вы сможете донести свое конкретное ДА до собеседника? В вашем распоряжении три основных средства: безличные утверждения, которые констатируют факты; личные утверждения, которые объясняют ваши интересы и потребности; утверждения общности, которые стимулируют пробуждение общих интересов или выработку общих стандартов. Конструируя свое ДА, выберите одно средство (или их сочетание), которое наилучшим образом соответствует вашим интересам и ситуации.
Используйте безличные утверждения
Как следует говорить о поведении неприемлемом, оскорбительном или неприятном? Как говорить о неразумных и нежелательных требованиях? Естественная человеческая реакция – ткнуть пальцем в самого человека: «Поставка товара была задержана из-за того, что ваша команда затянула организацию процесса, и потому, что вы лично вносили слишком много изменений».
Авторы книги – ведущие специалисты Гарвардского переговорного проекта, предлагают действенный метод принципиальных переговоров, который учит воспринимать оппонентов как соучастников решения проблемы, а не как врагов. Вам не нужно ехать в Гарвард, чтобы овладеть этой методикой. Просто прочтите эту книгу.
Хотите научиться избегать конфликтов и добиваться успеха в самых сложных переговорах, убеждать самых трудных собеседников, превращать противников в партнеров, заключать выгодные контракты и сделки?Автор этой книги, один из основателей знаменитого Гарвардского переговорного проекта, предлагает революционную «стратегию прорыва», состоящую из пяти этапов. Пять «ходов», примененные последовательно, помогут даже лобовую конфронтацию превратить в совместный поиск решения.Стратегию можно использовать с любым оппонентом, – вспыльчивым начальником, взбалмошным подростком, коллегой-недоброжелателем или несносным клиентом.
Эта книга начиналась с вопроса: как люди могут наилучшим образом справиться со своими разногласиями? Скажем, какой совет лучше всего дать разводящимся мужу и жене, которые хотят знать, как достичь справедливой и устраивающей обоих договоренности без обычной яростной ссоры? Или – что еще труднее – какой совет можно дать одному из них, руководствующемуся такими же соображениями? Каждый день семьи, соседи, супруги, служащие, начальники, бизнесмены) потребители, продавцы, адвокаты и страны оказываются перед одной и той же дилеммой – как сказать друг другу «да», не прибегая при этом к войне друг с другом.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.
Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.
Средний бизнес – основа экономики любой развитой страны в мире. Однако трудности, с которыми сталкиваются компании среднего эшелона, не всегда очевидны: они не такие гибкие и мобильные как стартапы, они не имеют такой запас прочности, как компании-гиганты. Руководителям среднего бизнеса приходится ежедневно сталкиваться с огромным количеством проблем, которые стоят на пути к процветанию и развитию организации. Об основных семи препятствиях роста и рассказывает в своей книге Роберт Шер, эксперт по стратегическому планированию именно в этом секторе экономики.
Ким Скотт – бывший топ-менеджер Google, Apple и Youtube – получила известность благодаря собственному подходу к управлению под названием «Радикальная прямота». В своей книге Ким рассказывает о принципах оптимальной работы с командой на основе полной откровенности. Такой метод позволяет вовремя обнаружить и решить проблему, не замалчивая ее. В книге изложены практические советы о том, как настроить в коллективе здоровую коммуникацию, чтобы сотрудники проявляли инициативу и открыто обсуждали любые вопросы.
Блестящий придворный и знаток людей Ларошфуко говорил в свое время: «Свет чаще награждает видимость достоинств, нежели сами достоинства». Но как же действовать подлинно талантливому человеку, которого не замечают на фоне более уверенных соперников? Джек Нэшер, профессор менеджмента и всемирно известный эксперт в области деловых коммуникаций, призывает освоить стратегии общения, свойственные профессионалу, который впечатляет своей компетентностью и привык греться в лучах славы. Читателю предлагается «пересоздать» себя: усовершенствовать внешний облик, подобрать уместный гардероб, грамотно организовать рабочее пространство, заучить поведение, характерное для лидеров, и бесстрашно выступать с самопрезентацией перед коллегами и партнерами.