Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - [25]

Основная проблема отказа заключается в том, что вы сознательно или бессознательно отвергаете другого человека. Собеседник часто воспринимает наше НЕТ как неприятие его лично. Мы вовсе не вкладывали в свои слова подобного смысла, но собеседник может услышать: «Вы сами и ваши слова не имеют для меня никакого значения». Человек, естественно, чувствует себя смущенным, уязвленным, отвергнутым и даже униженным, когда ему отказывают в том, что для него важно. Услышать НЕТ больно и неприятно, поэтому собеседник может остаться глух к остальным нашим словам, из-за чего неизбежно пострадают наши с ним отношения.

Когда я в качестве третьей стороны участвовал в напряженных политических переговорах между правительством и оппозицией в Венесуэле, я понял, что глубочайший гнев лидеров каждой из сторон вызван не политическими вопросами власти и контроля, а неуважением, которое они чувствовали со стороны противников. Президент страны Уго Чавес с негодованием рассказывал мне о том, что его противники называют его mono (обезьяной) и постоянно подчеркивают это прозвище, корча обезьяньи гримасы. Лидер же оппозиции с не меньшей горечью говорил о том, что когда он попытался войти в главный собор, чтобы помолиться (как он делал всю жизнь), люди на улице стали оскорблять его – и все потому, что президент Чавес назвал его «врагом народа». Чувства стыда и унижения, спровоцированные подобными проявлениями личного неуважения, были буквально физически ощутимы. Естественно, что они приводили только к эскалации насилия.

Неуважение проявляется во всех сферах человеческой жизни – от работы до семьи. Послушайте, что по этому поводу говорит Линда, которой пришлось сказать НЕТ собственной дочери, Эмили, причем в присутствии посторонних.

«К Эмили пришли подружки, а я отругала ее в их присутствии, заявив, что нужно сначала сделать уроки, а уж потом развлекаться. Вечером Эмили сказала: «Как ты думаешь, что я почувствовала, когда ты кричала на меня перед моими друзьями?» И внезапно я поняла, как ужасно это было. Я поняла, что почувствовала бы сама, если бы кто-нибудь стал критиковать меня перед клиентом. Я поняла, что мне гораздо проще было бы уговорить Эмили сделать уроки, если бы я сделала это с уважением к ней – и наедине».

Чтобы подготовить другого человека к принятию вашего НЕТ, вы должны не отвергать его, а действовать совершенно противоположным образом. Проявите к нему уважение. Уважение ослабит горечь отказа. Под уважением я вовсе не имею в виду приспосабливание. Просто вы должны проявить позитивное внимание к собеседнику, выслушать его и подтвердить его право на чисто человеческие чувства. Относитесь к другим людям так, как хотите, чтобы они относились к вам.

Сила уважения

Я хочу рассказать вам реальную историю, которую услышал несколько лет назад. На мой взгляд, она наилучшим образом демонстрирует силу уважения. Молодой американец Терри Добсон жил в Японии и изучал японское единоборство айкидо. Однажды Терри столкнулся с необходимостью сказать НЕТ опасному поведению другого человека. Вот его рассказ:

Поезд тронулся и помчался по пригородам Токио. Была весна. В нашем вагоне сидело совсем немного пассажиров: несколько женщин с детьми в колясках, старики, возвращающиеся из магазинов. Я рассеянно смотрел на проносящиеся мимо нас домики и пыльные живые изгороди.

На одной из станций двери открылись, и наш покой был нарушен мужчиной, выкрикивавшим нецензурные слова. Мужчина вошел в вагон. Он был одет как рабочий, но очень неопрятно. Он был крупным и абсолютно пьяным. Ругаясь, он толкнул женщину с ребенком. Она не удержалась на ногах и упала на колени пожилой супружеской пары. Просто чудо, что она не пострадала.

Пожилые люди в ужасе вскочили и бросились в другой конец вагона. Мужчина попытался пнуть пожилую женщину, но промахнулся, и она благополучно скрылась. Это так разозлило пьяного, что он схватился за металлический поручень, закрепленный в центре вагона, и попытался вырвать его из держателей. Я заметил, что одна рука у него порезана и кровоточит. Поезд двинулся дальше. Пассажиры замерли от страха. И тогда я встал.

Тогда я был молод (это случилось 20 лет назад) и находился в хорошей форме. На протяжении трех лет я почти каждый день по восемь часов занимался айкидо. Мне нравилось драться. Я считал себя крутым. Проблема заключалась в том, что мне еще ни разу не доводилось проверять свое искусство в реальной ситуации. Тем, кто изучает айкидо, не позволено драться.

«Айкидо, – снова и снова повторял мой учитель, – это искусство примирения. Тот, кто дерется, нарушает свою связь с вселенной. Если вы попытаетесь доминировать над людьми, то неизбежно проиграете. Мы учимся разрешать конфликты, а не начинать их».

Я слушал учителя. Я старался изо всех сил. Я даже переходил улицу, чтобы не сталкиваться с хулиганами, которые любили собираться у железнодорожных станций. Подобное смирение меня даже возбуждало. Я чувствовал себя крутым и святым одновременно. Но в глубине души мне хотелось получить абсолютно законную возможность спасти невинных и наказать виновного.

И вот это произошло! Я поднялся на ноги. Люди в опасности. Если я быстро не предприму каких-то действий, им будет причинен вред.