Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - [11]

Когда мы хотим сказать НЕТ неприемлемому поведению или требованию, испытывать гнев совершенно естественно. Но гнев ослепляет. Спеша сказать НЕТ, зачастую в гневе и поддавшись чувству мести, очень легко утратить представление о главном призе – о собственных интересах. Страх тоже мешает нам достичь поставленных целей. Мы заранее представляем себе реакцию собеседника на наш отказ. Что он о нас подумает? Что сделает? Что произойдет с нашими отношениями, со сделкой, с нашими интересами? Парализованные страхом, мы начинаем приспосабливаться, отказываясь от собственных потребностей. Чувство вины оказывает то же воздействие. «Кто я такой, чтобы говорить НЕТ?». «Я не заслужил того, чтобы тратить время на себя самого». «Их потребности гораздо важнее моих».

Гнев ослепляет, страх парализует, чувство вины ослабляет.

Первая проблема, с которой мы сталкиваемся, сугубо внутренняя. Вспомните Джона, который сумел сказать НЕТ чрезмерно властному отцу и своему начальнику. Вспомните слова Джона: «Я выступил не против отца, я победил свой страх!». Джон понял, что основным препятствием на пути достижения желаемой цели был не его отец, а его собственный страх. «Все закончилось к тому моменту, когда я заговорил с ним». В этом и заключается основной смысл. Вы должны отстоять собственные интересы, и процесс этот идет внутри вас, начавшись задолго до того, как вы скажете НЕТ.

Внутренний процесс начинается с остановки. Остановка очень важна, поскольку она прерывает вашу естественную реакцию, дает вам время на размышления и, таким образом, позволяет выявить ваше ДА. Вы можете остановиться на секунду, на час, на день – на сколько потребуется. Важно остановиться и рассмотреть ситуацию под новым углом. Только после этого можно формулировать свое НЕТ.

Мне нравится метафора балкона. Балконом я называю отстраненное состояние разума, и в него можно перейти в любое время по вашему выбору. Представьте на мгновение, что вы – актер на сцене и должны произнести свою реплику, свое НЕТ. А теперь представьте себя на балконе, смотрящим на сцену. Вы отлично видите все происходящее, потому что сами находитесь далеко. Балкон – это точка перспективы, покоя и ясности. С балкона гораздо легче выявить то ДА, которое стоит за вашим НЕТ.

В полной мере этот урок я усвоил, когда мне в середине 90-х годов предложили провести сложные переговоры между российскими и чеченскими лидерами о перспективах окончания трагической войны в Чечне. Дискуссия велась во Дворце Мира в Гааге, в том же зале, где заседал трибунал по военным преступлениям на территории бывшей Югославии. Чеченский вице-президент начал выступление с ряда громогласных обвинений в адрес России. Он заявил, что эти люди должны остаться в зале заседаний, потому что их самих скоро будут судить за военные преступления. Затем он повернулся ко мне и, глядя мне прямо в глаза, начал нападение: «Вы, американцы, поддерживаете русских в их преступлениях! И более того, вы нарушаете права народа Пуэрто-Рико на самоопределение!». Когда этот человек высказал свои обвинения, все посмотрели на меня, чтобы увидеть, как я отреагирую на его слова. Стану ли я отрицать эти обвинения?

Мне захотелось все опровергнуть, забыв о теме переговоров. Я подумал: «Мне не нравится тот оборот, который приняла беседа. Почему он нападает на меня? Я просто пытаюсь помочь. Пуэрто-Рико. Что я знаю о Пуэрто-Рико?». Мне захотелось отреагировать. Должен ли я мириться с подобным поведением? Следует ли реагировать на него? Или лучше ничего не говорить?

К счастью, благодаря переводчику, у меня было время подумать. Я сделал глубокий вдох и постарался успокоиться. Я вспомнил, что пытаюсь принести мир народам Чечни и России. В этом заключалось мое ДА. Отталкиваясь от этого, я был готов сказать НЕТ потоку обвинений, которые вели нас в никуда.

Когда настала моя очередь выступать, я просто сказал чеченскому вице-президенту: «Я выслушал вашу критику в адрес моей страны и воспринимаю ее как знак того, что мы находимся среди друзей и можем откровенно говорить друг с другом. Я знаю, что ваш народ терпит жестокие страдания. Мы собрались здесь, чтобы найти пути к прекращению страданий и кровопролития в Чечне. Давайте попытаемся выработать практические шаги, которые можно было бы совершить прямо сегодня». Дискуссия вернулась в позитивное русло. Умение отстраниться, «подняться на балкон», позволило мне отстоять мое ДА.

Возьмите перерыв

Сегодня самый критический ресурс человека – это время на раздумья. При первом удобном случае ищите возможность «подняться на балкон», откуда ваше ДА предстанет перед вами в истинном свете.

Когда вам хочется взять тайм-аут, используйте фразы, которые оказались под рукой. Если ваш собеседник выдвигает нежелательные требования, попробуйте сказать что-то вроде:

• Извините, но сейчас неподходящее время для подобного разговора.

• Давайте поговорим об этом во второй половине дня.

• Мне нужно об этом подумать, и мы можем поговорить завтра.

• Мне нужно проконсультироваться с партнером.

• Сначала мне нужно позвонить, чтобы кое-что уточнить.

Если поведение собеседника оскорбительно, вы можете использовать другие фразы: