Facebook: как найти 100 000 друзей для вашего бизнеса бесплатно - [20]
Если клиент отвечает, готов к диалогу – надо ему помочь. Необходимо рассказать, что следует предпринять, например сообщить ему телефон службы технической поддержки или ссылку на сайт с ответами на его вопросы.
Самый сложный случай – когда человек отказывается признать свою ошибку или винит во всем вас.
В этом случае он может настаивать на том, что все делает правильно, он опытный пользователь, а ваш сотрудник нагрубил ему, оскорблял по телефону, обманул. Здесь вам лучше самому решить, как действовать дальше, в зависимости от обстоятельств.
Вы можете попытаться продолжить переписку, но нельзя затягивать ее до бесконечности. Попытайтесь перевести ее на личный уровень по электронной почте, чтобы остальные пользователи, и особенно новые посетители вашей страницы, не стали свидетелями всех этих разборок. Если найти компромисс не удастся и все скатится к оскорблениям в ваш адрес – придется удалять. Но данный человек сможет писать на других сайтах потом, что вот он «белый и пушистый», а вы «злодеи и негодяи». Поэтому лучше до этого не доводить.
Замечено, что если на стене много положительных отзывов, то их число еще больше возрастает. А если появляется отрицательный – то их число тоже растет. В ваших интересах «растить» позитивные отзывы, но просто удалять негатив нельзя. С ним надо работать – в большинстве случаев проблему можно уладить, разъяснить, почему так получилось.
Как попасть в ленты новостей Facebook
После того как вы набрали 100 000 друзей на Facebook, самое главное – научиться делать так, чтобы ваши сообщения попадали на личные стены (ленты новостей) ваших фанатов. Если они не будут видеть ваши новости, ваша группа окажется фактически бесполезной. Сам по себе факт, что 100 000 человек нажали «Мне нравится», не дает ни денег, ни роста лояльности, ни обратной связи. Как всего этого достичь? Вам не понадобятся деньги – необходимы лишь усилия и время.
Кроме самих программистов Facebook, никто точно не знает, по какому признаку новости попадают или не попадают на личную ленту новостей. Судя по всему, используется некий алгоритм, который постоянно улучшается с целью отбирать наиболее интересные для вас новости. Вполне вероятно, что новости, поступившей от родственника, присваивается высший приоритет. Если у новости много «лайков» и комментариев, то ее значимость увеличивается. Если вы часто сами комментируете сообщения своего друга, то приоритет его сообщений выше.
Например, у вас 93 друга и вы член 57 сообществ-групп. Эти друзья и группы постоянно публикуют какие-то сообщения, их комментируют. Попутно вы видите, что ваши друзья тоже участвуют в тех или иных обсуждениях, кто-то комментирует их фото, их «френдят» и прочее. Уже при таком (меньше среднего) числе друзей почти невозможно читать все обновления. Facebook пытается вам помочь и, если вы заметили, выводит вам не все обновления, а только популярные. Это настройка стоит по умолчанию (см. рис. 44). К сожалению, нет точных данных, сколько людей просматривают полную ленту (она называется «Недавние обновления»), но обычно 80 % пользователей оставляют настройки по умолчанию. А это значит, если ваша новость не попала в число популярных, ее никто не увидит.
Рис. 44. Именно популярные новости выводятся по умолчанию
Вам не нужно угадывать алгоритм Facebook, так же как вам не обязательно знать, почему самолет летает. Просто присмотритесь, чтобы понять, по каким признакам новость становится популярной и попадает в ленту к вам и вашим друзьям.
Мой опыт показывает, что для этого достаточно, чтобы вы и ваши друзья «залайкали» новость 5–10 раз и написали несколько комментариев (более пяти). Тогда новость попадает в список популярных почти у всех.
Таким образом, алгоритм работы очень простой. Вы публикуете новость, после этого просите нескольких коллег по работе или просто друзей отметить ее «Мне нравится» и написать несколько простых комментариев: «Согласен», «+1», «Давно этого ждали», «Хорошая новость!» и т. п. Сами установите себе планку, не исключено, что ее надо будет менять. Например, к каждой новости ставить не менее десяти «Мне нравится» и не менее пяти комментариев.
Это минимум. Понятно, что чем больше, тем лучше. Но минимум вы должны обеспечить сразу же после публикации, создать «трамплин» для дальнейшего продвижения этой новости. Конечно, если у вас есть время и ресурсы, то лучше, чтобы комментарии были осознанные, по теме, с дополнительными ссылками и разъяснениями.
Хорошо, если администратор группы сам потом участвует в обсуждении новости, поскольку у людей часто появляются дополнительные вопросы.
Насколько быстро нужно отвечать?
Конечно, отвечать на сообщения пользователей лучше всего сразу, через несколько минут. Это идеальный вариант. Но на практике не все так просто. Во-первых, подобная оперативность требует постоянного присутствия на Facebook, человек практически не сможет заниматься ничем другим. Брать специального сотрудника на такую работу могут не все компании.
Какие возможны варианты? Первый – когда страницу ведет сотрудник, который проявил инициативу или ему поручили это делать. Как правило, он самый молодой или любит Facebook, или просто выбор пал на него. Если это инициативный человек, вам повезло: как показывает практика, такие люди искренне стараются и много делают. Но в какой-то момент у него может не хватить времени или опыта. Поэтому ему понадобится помощь. Всегда уточняйте, сколько времени он на это тратит, нужна ли поддержка и пр.
