Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями - [2]

♦ спусковой крючок винтовки;

♦ значок в адресе электронной почты;

♦ маленькая дворняжка;

♦ белый пудель моих знакомых.

Уверена, если вы проведете вышеописанный эксперимент, то получите много ответов, подобных этим. Интересно, правда?

Слово произнесено одно и то же, а сколько разных образов оно вызвало к жизни! Логично возникает вопрос: почему это так и что это нам дает?

Как люди думают

Как люди думают? Я не раз задавала этот вопрос на тренинге. Кто-то отвечает: «Головой». А кто-то говорит: «С помощью мозга». Кто-то отвечает: «Творчески, интенсивно, с помощью мыслей». Гм! Не очень-то продвигает вперед. Что такое «мысль»? Кто ее видел? Как это – думать с помощью головы?

Давайте проведем эксперимент 2. Прямо сейчас, пока вы читаете эти строки, вспомните свое сегодняшнее утро. Что происходит? А если я попрошу вспомнить, как вы провели прошлое лето? Что происходит с вами тогда?

Надеюсь, не ошибусь, если скажу, что, скорее всего, когда вы начали вспоминать свое сегодняшнее утро, перед вашим внутренним взором всплыли картинки того, что вы видели утром (вашу комнату, зубную щетку, завтрак на столе, автобус или метро). Может быть, вы даже услышали какие-то звуки или диалоги сегодняшнего утра. Может быть, вы почувствовали тепло душа или вкус замечательного горячего бутерброда или овсянки, чая или кофе. Все это произошло быстро и стремительно, но это не помешало вам вспомнить все в полном объеме. Я права? Вполне возможно, то же самое произошло и с вашим воспоминанием о прошедшем лете. Калейдоскоп картинок, звуков и ощущений пронесся в вашей голове, и вы сказали себе: «Конечно, я помню лето».

Именно в этом месте я хотела бы начать вводить тезисы, на которые я буду опираться на всем протяжении нашего разговора о возражениях.

Тезис 1. Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений.

Чтобы вспомнить что-то, люди каким-то образом восстанавливают в своей памяти, как это «что-то» выглядело, слышалось или чувствовалось. Чтобы вспомнить вкус апельсина, например, люди могут сначала вспомнить, как выглядит апельсин, а потом восстановить его вкус во рту.

Попробуйте прямо сейчас. Вкусно? Или почувствуйте, как вы гладите маленького пушистого котенка. Ну, как котенок? Какого он цвета? А какие ощущения от его мягкой шерстки?

Самое интересное, что никаких апельсинов и котят в реальности у вас сейчас, скорее всего, нет. Но вы-то их видите перед своим внутренним взором, вы-то их чувствуете.

Тезис 2. Любое произнесенное иди прочитанное слово вызывает у нас образ.

Я напишу: «Собачка бежала по улице». Ну как, побежала? По какой улице? Какая порода собаки? Какая погода и какое время года?

Как вы думаете, а у другого читателя в этом месте возникнет тот же образ, что и у вас? Нет!

Тезис 3. У каждого своя «собачка» в голове.

Мы устроены так, что думаем с помощью образов, звуков и ощущений, даже не замечая этого. Это стало настолько привычным, что не попадает в поле зрения нашего сознания. Тяжелее всего увидеть то, что привычно.

Что мы делаем, когда хотим сделать ремонт? Представляем (визуально) наш офис или квартиру такими, какие они есть сейчас, а затем начинаем примерять к этому образу новые обои или новые шторы. Мы смотрим на наш изменившийся внутренний образ и решаем, нравится нам это или нет. Кто-то потом может изобразить это на бумаге, чтобы было понятно всем, что он хочет. А многие этого не могут. Они объясняют все рабочим «на пальцах». А потом возникает столько разочарований, когда вы, увидев то, что получилось, понимаете, что просто выбросили деньги на ветер и теперь надо либо жить «в этом», либо все переделывать. Обидно, правда?

А что мы делаем, когда кто-то из близких сильно задерживается? То же самое. Мы начинаем придумывать, что же с ними случилось. И вновь мы видим картинки. Только теперь они часто уже в виде фильмов с внутренним диалогом, звуками и ощущениями. «Петька опаздывает. От школы идти пять минут. Его нет уже полчаса. А там перекресток. А вдруг он попал под машину…» И мы уже видим машину, наезжающую на ребенка, слышим скрежет тормозов и крики. И пошло «кино», пошли «мультики». Голливуд отдыхает! Таких ужастиков даже там не придумают.

А кто создатель и режиссер этого фильма? И зачем устраивать ребенку, который задержался на дополнительных занятиях, головомойку? «Мог бы позвонить. Я же беспокоюсь!» Ведь не он же запускал ваш фильм в вашей голове. Не он напридумывал все эти ужасы. «Но ведь я же подумал(а), что с ним что-то случилось», – скажете вы. Подумали? Как? И вновь мы возвращаемся к образам, звукам, ощущениям и тем внутренним фильмам, которые мы из них создаем.

Тезис 4. Внутренние картинки и образы объединяются в голове человека в целые фильмы. Именно эти фильмы запоминаются как воспоминания о сказанном или прочитанном.

Что такое слова

Вернемся к «собачке». «Собачка» – это только слово, сочетание семи букв. Но после того как кто-то его произносит, перед нашим внутренним взором возникает картинка, образ. Слово запускает внутренние образы, связанные с этим словом во внутреннем мире человека.

Тезис 5. Слова – это «кнопки», пусковой механизм, запускающий процесс воображения.