Эмоциональный интеллект. Российская практика - [93]

В то же время в русской речи очень популярно начинать любой ответ со слова «нет»: «Нет, ну пойдем», «Нет, я согласен», «Нет, ну правильно». Слово «нет» вошло в нашу речь практически на уровне слова-паразита.

Даже если то утверждение, которое прозвучало в конфликтной ситуации, является совершенно истинным, мы часто сопротивляемся ему в силу самого эмоционального фона взаимодействия:

– Ты вообще в джинсах пришел.

– А что ты имеешь против джинсов? Сам-то небось тоже не в костюме пришел!

И понеслась… А ведь можно было просто согласиться: «Да, я в джинсах». Тем более что это очевидный факт. И сказать-то больше другой стороне было бы нечего. Тема исчерпана.

Поскольку никто из нас не является совершенством, то с точки зрения логики практически на любую критику мы можем ответить каким-то частичным согласием:

– Ты непрофессионал.

– Да, мой профессионализм можно совершенствовать.

– У тебя мало опыта в этой сфере.

– Да, есть люди, которые работают в этой сфере больше, чем я.

– Ты не уверена в себе.

– Да, я не во всех ситуациях чувствую себя уверенно.

Мы предлагаем учиться любой ответ начинать со слова «да». Тогда и в ситуации конфликта вы сможете поддерживать более доброжелательный фон взаимодействия.

Найти, с чем согласиться, можно даже в самых нелепых претензиях и оскорблениях. В этих случаях мы соглашаемся не с самим высказыванием, а с тем, что такое мнение существует в мире. Это своего рода косвенное согласие.

– Все бабы дуры.

– Да, есть люди, которые так думают.

– Ты полная бездарность.

– Да, у тебя может сложиться такое впечатление.

В чем нюанс этого приема? Важно найти, с чем вы можете согласиться искренне.

Например, на фразу «Ну ты и идиот» можно ответить: «Да уж, я идиот», «Да, иногда я совершаю идиотские поступки» или «Да, у тебя могло сложиться такое впечатление». Среди этих утверждений нет ни одного верного. Если я только что совершил ужасную глупость, я могу согласиться, что я идиот. Если я, напротив, искренне горжусь тем, что я сделал, и не хочу соглашаться даже частично, то могу сказать: «Да, ты вправе так думать». Во всех остальных случаях более уместно будет использовать некое частичное согласие.

И последний аспект техники. В некоторых книгах по продажам можно встретить прием «Да, но…». Мол, сначала согласитесь с покупателем, а затем предъявите ему свой контраргумент.

Прочитайте, пожалуйста, внимательно следующие фразы:

– Да, это действительно очень важный проект, но в ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для его реализации.

– Да, это интересная книга, но сейчас у меня на нее нет времени.

– Да, ты прав, но я считаю…

Удалось ли вам почувствовать, как работает союз «но»? Недаром в русском языке он называется «противительным», то есть противопоставляет одну часть предложения другой, отрицает все, что было сказано до него. И проект твой не такой уж и важный, а мнение твое и вовсе никому не интересно. Иными словами, говорили вы в начале «да», не говорили – разницы никакой, потому что второй частью высказывания вы перечеркнули все, что сказали до этого.

Что же делать, не говорить о контраргументах? Говорить можно, только использовать другой союз, соединительный – «и». Тогда вы соединяете две части высказывания, и обе они имеют право на существование:

– Да, это действительно очень важный проект. В то же время в ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для его реализации. Давай вернемся к этому разговору осенью.

Или вообще не использовать никакой союз, а просто выдержать паузу:

– Да, я понимаю, книга очень интересная. Сейчас я запланировал прочитать другую.

Удается почувствовать разницу между первым набором фраз и вторым? Казалось, одно слово – а воспринимается уже совершенно по-другому.

Впрочем, есть ситуации, в которых частицу «но» использовать можно:

– В ближайшие полгода у нас вряд ли будет возможность для реализации твоего проекта. Но он действительно очень важный!

Для каких целей используется эта техника (она называется «Тотальное ДА»)?

Во-первых, она позволяет снизить эмоциональное напряжение партнера по общению. Когда его нападение не встречает сопротивления, а даже напротив, он слышит в ответ согласие, его «организм» успокаивается. А логика пока все равно не работает.

Во-вторых, когда вам удается найти, с чем искренне и спокойно согласиться, и ваш собственный фон остается спокойным. «Действительно, бывает, иногда делаю глупости. Это факт». И отношение к этому как к факту остается нейтральным.

От авторов

Совсем недавно мы осознали, что именно тренерская привычка сначала говорить «да» и находить, с чем согласиться, а потом уже приводить свои аргументы позволяет нам эффективно взаимодействовать. Все свои тренинги мы проводим, а главное – готовим вдвоем. В ходе подготовки сценария тренинга, как и в любом творческом процессе, между тренерами возникает масса противоречий: как расставить тематические блоки, какое упражнение лучше использовать и т. п.

И в какой-то момент мы вдруг заметили, что каждый из тренеров сначала говорит нечто вроде: «Да, слушай, это упражнение действительно позволяет наработать данный навык!» – и только после этого добавляет: «А может быть, лучше вот так?» или «А если мы здесь сделаем так?» Процесс написания нового сценария может занимать от нескольких часов до нескольких дней, и если бы на каждое возникающее противоречие тренеры начинали возражать друг другу («Нет, это вообще сюда не годится»), неизвестно, дописали бы мы хоть один сценарий до конца…