Эксперт, 2013 № 23 - [9]

Как свернуть с пути в никуда

В столь сложной обстановке компаниям, рассчитывающим на долгосрочную работу, остается одно — максимально дистанцироваться от демпинговых войн. «Ценовая конкуренция — это путь в никуда, — говорит Анна Подгорная, генеральный директор компании “Пегас Туристик”. — В эту нишу легко свалиться, но очень трудно выбраться. Конкурировать можно единственным способом — улучшать сервис на всех этапах».

Один из самых серьезных этапов — тщательная работа с отелями. «Пегас Туристик» старается заключать с отелями эксклюзивные договоры, чтобы хороший отель становился конкурентным преимуществом компании. Уровень сервиса в отеле отслеживается скрупулезно, каждый год приходится расставаться с теми, у кого по итогам сезона было слишком много нареканий. «НТК-Интурист» в этом году вообще отказался от дешевых трехзвездных отелей на массовых направлениях.

Практически все стараются сегментировать отели (а вместе с ними и туры) по категориям туристов — семейный отдых с детьми или молодежный отдых с бурной ночной жизнью. Компания TUI еще два года назад ввела несколько клубных программ: например, «Клуб “Тукан”» для семейного отдыха, по которой предлагаются определенные отели со специально разработанной анимацией для российских туристов с детьми. «НТК-Интурист» в этом году также разрабатывает подобные программы на базе отелей своего соучредителя — мировой компании Thomas Cook. «Специально подготовленные аниматоры, эксклюзивные развлекающие или развивающие программы для детей, например десятидневный языковой клуб, вполне могут стать тем преимуществом, на которое будет ориентироваться турист», — считают в компании.

Даже на популярных туристических направлениях опытные туроператоры пытаются формировать эксклюзивные маршруты

Фото: Алексей Андреев

«Пегас Туристик» ввела программу «Пегас-селект». За небольшую доплату турист может получить массу дополнительных сервисов — отдельную стойку регистрации в отеле, прямой трансфер из аэропорта (без развозки по побережью всех пассажиров самолета), лучшие номера в отеле и т. п.

Еще одна возможность дополнительного сервиса для клиентов — разработка новых направлений, открытие новых курортов в уже знакомых и привычных странах. Екатерина Ефимова, директор выездного департамента компании КМР, отмечает, что современный российский турист уже много где побывал, посмотрел основные достопримечательности большинства туристических стран, а потому ищет более изощренные предложения. «Такие интересные, неизбитые программы можно разработать в любой стране. В Индию, например, мы стали отправлять аюрведические туры, в Израиль — экстремальный тур со спуском в каньоны и пещеры, с рафтингом», — рассказывает Ефимова. В Италии кроме привычных Рима, Флоренции, Венеции и курортов Римини компания ICS, например, в этом сезоне активно продвигает Апулию, «Пегас Туристик» — Калабрию, Сардинию, Неаполь. В Испании появились новые чартерные программы в Малагу, что сразу повысило число туристов на 30% в первом квартале этого года. «Есть возможность разнообразить свой отдых и в Греции, — рассказывает Анастасия Емельянцева, маркетолог ICS. — Например, мы стали предлагать комбинированные туры по островам — Санторини, Микнос, Наксос, Парос, что позволяет за одно путешествие увидеть гораздо больше. Как вариант — круиз по Греции. Или два Крита: одна неделя в восточной части — это спокойный, релаксирующий отдых, другая — на западной с бурной тусовкой». Открытие нового рейса авиадискаунтера Germania Москва—Бремен позволила операторам предложить новые туры по Северной Германии (над этим работают «Веди-тур», КМР). Можно найти что-то посвежее даже в Турции — например, «Пегас Туристик» в этом году предложила широкую программу по Измиру в противовес наиболее популярным Анталье и Кемеру.

Многие компании развивают сервисы более плотного контакта с клиентом. Практически у всех крупных операторов есть онлайн-сервисы по продаже или бронированию туров, по сопровождению клиентов в путешествиях. «Это затратное дело, требует больших расходов на технологию, но потребительские предпочтения приходится учитывать», — говорит Екатерина Ефимова. Анна Подгорная под близостью к клиентам понимает активное наступление в регионы, в города, где проживают непосредственные покупатели туров (более 50% всего числа туристов компании живут не в городах-миллионниках). «Во-первых, мы ежегодно расширяем свою полетную программу — в этом году летаем уже из 44 городов России, и рост здесь сдерживается только наличием международных аэропортов в регионах, — рассказывает Анна Подгорная. — Во-вторых, тщательно работаем с агентами. Это и постоянные семинары с конференциями, и главное — полнота нашей ответственности перед ними. Они должны быть уверены, что их туристы в наших турах получат все, на что надеялись, и не придут к ним с претензиями; что финансовое состояние компании устойчиво, мы как поставщик надежны; процесс бронирования технологичен в высшей мере, все происходит онлайн в течение нескольких секунд, никаких телефонных звонков и ручного управления. В-третьих, поскольку мы не можем летать во все российские города, то всегда продумываем для клиента варианты доставки его в ближайшую удобную точку отправки. Мы вступили в IATA — Международную ассоциацию воздушного транспорта — и теперь можем сами продавать билеты на любые авиарейсы, которые стыкуются с нашими». Похожей стратегии завоевания регионов придерживаются и другие крупные компании — TUI, «Тез-тур», Coral, «НТК-Интурист». И эта работа себя оправдывает: практически все крупные компании наращивают число своих клиентов. В «Пегас Туристик» говорят о среднем ежегодном приросте на 50–70% в последние годы. Во многом такой высокий темп удается выдерживать за счет наличия у оператора собственной авиакомпании Nord Wind. У операторов, не имеющих своих самолетов, прирост, конечно, поменьше — порядка 20%.