Эффективные коммуникации - [10]

Гораздо легче добиться поддержки нового проекта, когда люди, которых вы пытаетесь убедить, уже симпатизируют вам.

Похвала является еще одним надежным способом добиться расположения, она очаровывает и разоружает. Похвала не обязательно должна быть заслуженной. Исследователи из Университета Северной Каролины опубликовали в Journal of Experimental Social Psychology статью, в которой описали результаты своего исследования. Они обнаружили, что мужчины испытывали наибольшее расположение к человеку, безгранично льстившему им, хотя его слова и не были правдой. В своей книге Interpersonal Attraction («Межличностное притяжение») (Addison-Wesley, 1978) Эллен Бершайд и Элейн Хатфил Уолстер представили экспериментальные данные, демонстрирующие, что положительные замечания о характере, отношении или деятельности надежным образом ведут к симпатии, а также готовности уступать желаниям человека, похвалившего их.

С помощью похвалы ловкие менеджеры могут не только культивировать плодотворные отношения, но и исправлять испорченные или непродуктивные. Представьте себе, что вы менеджер довольно крупного подразделения организации. По работе вам часто приходится общаться с другим менеджером, назовем его Дэном, который вам не нравится. Сколько бы вы ни делали для него, ему все мало. Более того, он никогда не верит, что вы делаете для него все возможное. Вы обижены его отношением и очевидным отсутствием веры в ваши возможности и добросовестность и не проводите с ним столько времени, сколько следовало бы; в результате страдает деятельность обоих подразделений.

Исследования на тему похвалы подсказывают, как исправить испорченные отношения. Возможно, в случае Дэна трудно найти, чем восхищаться, но все-таки в нем должно быть что-то, например забота о сотрудниках своего отдела, преданность семье или просто рабочая этика. При следующей встрече с ним скажите что-нибудь приятное об этом его качестве. Дайте ему понять, что как минимум в этом случае вы цените то же, что и он. Думаю, что Дэн ослабит свое постоянное недовольство и даст вам возможность убедить его в своей компетенции и благих намерениях.

Принцип взаимности

Люди платят той же монетой.

Применение

Давайте то, что хотите получить.

Похвала, вероятно, окажет на Дэна смягчающее воздействие, потому что, каким бы своенравным он ни был, он все равно человек, и на него распространяется универсальное правило обращаться с людьми так, как они обращаются с ним. Вы знаете, как работает этот принцип, если замечали за собой, что улыбаетесь коллеге, если он первым улыбнулся вам.

Благотворительные организации пользуются принципом взаимности для сбора средств. Например, организация «Американские инвалиды войны» всего лишь с помощью грамотно составленных писем имеет весьма неплохие 18 % откликов. Но, когда организация начала вкладывать в конверт небольшой подарок, количество откликнувшихся почти удвоилось и составило 35 %. Подарок, именные наклейки с адресом, был очень скромным, но дело было не в том, что получали потенциальные благотворители, а в том, что они вообще что-то получали.

Методы, срабатывающие в письме, срабатывают и в офисе. Поставщики к праздникам осыпают подарками отделы закупок не только под влиянием праздничного настроения. В 1996 году менеджеры по закупкам признались в интервью Inc. magazine, что, приняв подарок от поставщика, они охотно покупали продукты и услуги, от которых иначе отказались бы. Подарки также удивительным образом удерживают персонал. Я попросил читателей моей книги присылать мне примеры применения принципов влияния на работе из их собственной жизни. Одна читательница, состоящая на государственной службе в штате Орегон, прислала письмо, в котором рассказала о причинах преданности своему начальнику:

Он дарит подарки на Рождество мне и моему сыну и мне на день рождения. Для работы моего типа повышения не бывает, я могу перейти только в другой отдел. Но я сопротивляюсь мыслям о переходе. Мой начальник уже предпенсионного возраста, и думаю, я уйду, когда он выйдет на пенсию… А пока я чувствую, что должна остаться, потому что он был так мил со мной.

Однако подарки являются одним из примитивных способов применения правила взаимности. В более тонких вариантах оно дает менеджеру, который пытается добиться позитивного отношения и продуктивных отношений с персоналом, преимущество первого хода: они могут добиться желаемого поведения от коллег и сотрудников, продемонстрировав его первым. Идет ли речь о доверии, духе сотрудничества или приятных манерах, лидерам следует подавать пример поведения, которое они хотят видеть от других.

То же самое относится и к менеджерам, столкнувшимися с проблемами доставки информации и распределения ресурсов. Если вы одолжите сотрудника коллеге, которому не хватает рук, чтобы вовремя завершить работу, то значительно повысите свои шансы получить помощь, когда она понадобится вам. Вероятность увеличится еще больше, если, когда коллега будет благодарить за помощь, вы скажете что-то вроде: «Рад был помочь. Хотел бы рассчитывать на твою помощь, когда она понадобится».