Дизайн привычных вещей - [12]

Фактически, если бы я действовал быстрее, я смог бы ответить на звонок из кабинета. В инструкции сказано: «Чтобы ответить на звонок с номера из заранее запрограммированной группы, наберите 14. Чтобы принять звонок с любого другого номера, сделайте следующее: наберите добавочный номер, дождитесь гудка, наберите 8, и вас сразу соединят». Ух! Что же все это значит? Что такое «заранее запрограммированная группа»? И какой добавочный номер у звонящего телефона? Смогу ли я вспомнить все эти указания в случае необходимости? Конечно, нет.

Из-за того что автоматические функции телефона плохо продуманы и не проверены в реальных условиях, в современном офисе появилась новая игра – погоня за телефонным звонком. Есть и другие игры. Одна из них: «Как ответить на звонок?» Этот вопрос появляется тогда, когда вы поднимаете трубку. Есть еще одна парадоксальная игра: «В телефоне нет функции ожидания». В этом обвиняются телефоны, в которых на самом деле есть эта функция. И, наконец, есть еще одна игра: «Что значит “я вам звонил”? Это вы мне звонили!»

Многие современные телефоны обладают такой функцией, как автонабор или автодозвон. Предполагается, что я должен пользоваться этой функцией, когда человек, которому я звоню, не отвечает или его линия занята. Когда линия освобождается, телефон автоматически начинает набирать номер. Можно активировать несколько автодозвонов одновременно. Вот как это выглядит. Я звоню. Ответа нет, поэтому я включаю функцию автодозвона. Через несколько часов звонит мой телефон, я поднимаю трубку, слышу гудки, и потом чей-то голос говорит:

«Привет».

«Привет, – отвечаю я. – Кто звонит?»

«Как кто? – слышу я в ответ. – Это же вы мне позвонили».

«Нет, – возражаю я. – Это вы позвонили. У меня только что звонил телефон».

Тут до меня начинает доходить, что это действительно мой звонок. Ну и кому же я пытался дозвониться пару часов назад? И сколько номеров я включил в автодозвон? И зачем я звонил?

Современный телефон не был создан случайно: он был тщательно продуман. Кто-то (скорее всего, дизайнерский коллектив) составил список желаемых функций, затем определил способ выполнения этих функций, а потом свел все воедино. Мой университет, привлеченный ценой и разнообразием функций, потратил миллионы долларов на телефонную систему, которая в итоге оказалась непопулярной и очень неудобной в использовании. Почему же так получилось? Было потрачено несколько лет на изучение рынка телефонов и на сбор документации и инструкций по применению различных телефонных систем. Я тоже принимал в этом участие: следил за тем, чтобы телефонная система хорошо взаимодействовала с компьютерной сетью и чтобы цена ее была приемлемой. Насколько я помню, никто даже не подумал о том, чтобы как-то проверить аппараты. Никто не предложил установить телефон в обычный кабинет и посмотреть, сможет ли простой служащий пользоваться им. Результат: провал. Основная ошибка – недостаток наглядности – тесно связана с второстепенной – плохой концептуальной моделью. Деньги, сэкономленные на покупке, ушли на обучение, а пропущенные звонки и чувство разочарования у служащих не возместить ничем. Но и другие телефонные системы были не лучше.

Недавно я шесть месяцев проработал на кафедре практической психологии в Кембридже, Великобритания. Перед самым моим приездом компания British Telecom установила там новую телефонную систему с множеством различных функций. Сам телефон был ничем не примечателен (рис. 1.11) – стандартный аппарат с 12 кнопками, единственным отличием была кнопка R, расположенная отдельно от других кнопок. (Я так и не понял, для чего она предназначена.)

Рис. 1.11. Телефон компании British Telecom. Такой стоял в моем кабинете на кафедре практической психологии в Кембридже. С виду он достаточно прост, не правда ли?

Этот телефон был сплошным издевательством. Никто так и не смог до конца выяснить все его функции. Однажды кто-то даже провел небольшое исследование на основе жалоб работников университета. Другой служащий написал небольшую компьютерную программу «Профессиональные системы», которая должна была разъяснить трудные моменты. Таким образом, чтобы воспользоваться телефоном, вам нужно было бы обратиться по крайней мере к трем сотрудникам, проконсультироваться с «профессиональными системами» (на что ушла бы далеко не одна минута) и только после этого звонить, конечно, если вам это все еще было бы нужно и если человек на другом конце провода все еще был бы на месте. И все же лучше воспользоваться компьютерной программой, чем вникать в инструкцию к телефону (рис. 1.12).

Рис. 1.12. Два способа осуществления функции ожидания в современных телефонах. На рисунке слева приведена инструкция к телефону компании British Telecom. Процедура осложняется тем, что нужно выучить три кода: 681, 682 и 683. Справа инструкция к аналогичному телефону компании Ericsson. Такой телефон установлен в Калифорнийском университете в Сан-Диего. Мне кажется, что вторая инструкция намного понятнее, но она все равно предполагает набор произвольной цифры, в данном случае 8

Почему же все так сложно? По замыслу дизайнеров, никаких проблем быть не должно. Каждая операция достаточно проста. Нужно всего лишь набрать несколько цифр. Внешний вид телефона и не предполагает сложностей. Есть всего 15 единиц управления аппаратом: 12 кнопок – 10 кнопок с цифрами от 0 до 9, # и *; трубка, рычажок и загадочная кнопка R. Все детали, кроме кнопки R, обычны для современных телефонов. Так почему же возникают сложности?