Деловое общение - [5]
· Примите соответствующую позу (не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека).
· Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.
Покажите собеседнику, что вы его слушаете:
· Поддерживайте визуальный контакт (даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете).
· Повернитесь к собеседнику лицом (беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно).
· Кивайте (это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться).
· Установите вербальную обратную связь («Да, конечно, это интересно…» и т. д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают).
· Задавайте уточняющие вопросы (если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно л я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…», др.).
· Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию (люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»).
· Избегайте синдрома: «А у меня» (клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?).
· Делайте себе пометки (это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).
Вопросы для самоконтроля
1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?
2. Что дает людям умение слушать?
3. Каковы трудности эффективного слушания?
4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?
5. Перечислите «вредные привычки» слушания.
6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?
7. Каковы внешние помехи слушания?
8. В чем особенности направленного, критического слушания?
9. Какова специфика эмпатического слушания?
10. В чем особенность нерефлексивного слушания?
11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?
12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?
Задание 1 Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?
Задание 2 Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?
Задание 3 Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?
Задание 4
Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.
Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.Задание 5 Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.
Задание 6 Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.
Тема 3. Невербальная коммуникация
Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют.
Восточная мудрость
Занятие 1. Невербальные средства коммуникации
В коммуникации человек использует пять разных знаковых систем:
Предлагаемое учебное пособие предназначено сотрудникам бирж, банков, финансовых и инвестиционных компаний и фондов, финансистам, для студентов, аспирантов и преподавателей экономических специальностей, и всем интересующимся данной тематикой. Пособие представляет собой своеобразный краткий конспект курса. Его цель – помочь студентам и специалистам систематизировать учебный материал, лучше подготовиться к семинарским занятиям и экзаменам, овладеть практическими навыками. Благодаря форме построения он дает общую канву изучаемого курса, помогает вычленить узловые положения и проблемы, проследить их внутреннюю связь, уяснить логическую последовательность.Пособие основано на современных принципах ускоренного эффективного запоминания и позволит в сжатые сроки получить качественные знания и успешно освоить материал.В книге приведено множество реальных примеров, помогающих понять принципы принятия инвестиционных решений.
В книге раскрываются наиболее важные вопросы курса «Основы банковского аудита». Отдельные разделы лекций изложены в концептуальном плане, что позволит быстро и качественно подготовиться как к зачету, так и к экзамену.Данное пособие систематизирует комплекс знаний и навыков по предмету «Банковский аудит» как для студентов, аспирантов и преподавателей, так и для профессионалов, а также всех интересующимся данной тематикой.
В курсе лекций в краткой и доступной форме рассмотрены все основные вопросы, предусмотренные государственным образовательным стандартом и учебной программой по дисциплине «Гражданское право». Книга позволит быстро получить основные знания по предмету, а также качественно подготовиться к зачету и экзамену. Для студентов, аспирантов и преподавателей юридических и экономических специальностей, практикующих юристов, банкиров, менеджеров (управленцев), сотрудников и руководителей кадровых служб, практических работников, учащихся бизнес-школ, абитуриентов юридических и экономических учебных заведений и всех, интересующихся данной тематикой.
В современных условиях бюджетирование начинает играть ключевую роль в деятельности предприятия. Основная причина этого состоит в том, что время сверхприбылей прошло, и менеджмент должен "считать каждую копейку". Для руководства многих компаний бюджетирование действительно становится насущной потребностью, назревшей необходимостью. По-другому просто не получается работать. Непонятно, сколько фирма зарабатывает. И если бухгалтерия показывает прибыль, то почему нет денег? Почему компанию постоянно лихорадит необходимость кредитоваться, и когда уже можно стать финансово самодостаточным, хотя бы в операционной деятельности? Этот и другие подобные вопросы часто задают собственники топ-менеджменту и вынуждают его уделять большое внимание постановке на фирме подробного финансового планирования.Предлагаемое пособие предназначено бухгалтерам и аудиторам, студентам экономических специальностей, аспирантам, преподавателям, сотрудникам налоговых органов, банков, финансистам и всем интересующимся данной тематикой.Пособие основано на современных принципах ускоренного эффективного запоминания и позволит в сжатые сроки получить качественные знания и успешно освоить материал.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Цена является одним из элементов управления рыночным механизмом хозяйствования и отражает закономерности развития экономики и конъюнктуру товарного рынка. Одновременно цена – важнейший показатель для каждого конкретного предприятия, т. к. предопределяет размер его доходов и прибыли, т. е. финансовое благополучие. Поэтому специалисты высшей квалификации (экономисты, коммерсанты, маркетологи, бухгалтеры, банкиры, риелторы и др.) должны владеть информацией по ценам и ценообразованию и принимать экономически обоснованные ценовые решения.Предлагаемое учебное пособие посвящено практическому ценообразованию.
PHP, в настоящее время, – один из наиболее популярных языков для реализации веб-приложений. Данный курс посвящен изучению его основ. Акцент делается на практическое применение полученных навыков. Язык PHP был создан для решения конкретной практической задачи в среде интернет (какой именно можно узнать, прочитав первую лекцию курса). Мы тоже постараемся не отвлекаться слишком сильно на теоретические рассуждения, и будем стремиться к решению какой-нибудь конкретной задачи в каждой из лекций. Большинство примеров взяты из реально существующей системы: виртуального музея истории информатики.
Монография посвящена самому частому вертебрологическому заболеванию у детей, обозначенному как синдром «острой кривошеи». В рамках изучения проблемы большое внимание уделено особенностям строения шейного отдела позвоночника у детей. Предложена собственная теория развития синдрома у большинства пациентов. Представлены алгоритмы дифференциальной диагностики и варианты лечения. Книга предназначена для детских хирургов, ортопедов-травматологов, врачей восстановительной медицины, остеопатов, специалистов по лучевой диагностике.
Слово «миссионер» привычно уже относить к католикам или протестантам, американцам или корейцам. Но вот перед нами книга, написанная миссионером Русской Православной Церкви. И это книга не о том, что было в былые века, а о том, как сегодня вести разговор о вере с тем, кто уже готов спрашивать о ней, но еще не готов с ней согласиться. И это книга не о чужих победах или поражениях, а о своих.Ее автор — профессор Московской Духовной Академии, который чаще читает лекции не в ней, а в светских университетах (в год с лекциями он посещает по сто городов мира)
Книга священника Геннадия Егорова представляет собой общее введение в изучение Священного Писания Ветхого Завета. В ней дается обзор ветхозаветной истории и содержания законоположительных, исторических, учительных и пророческих книг Ветхого Завета. Основной акцент сделан на их мессианском содержании и прочтении с точки зрения Нового Завета. В тексте использовано большое количество святоотеческих толкований и богослужебных текстов. Книга снабжена приложением, в котором собраны фрагменты из творений святых отцов и православных богословов, позволяющие глубже ознакомиться с темами курса.Предлагаемое издание предназначено в первую очередь для слушателей системы дополнительного образования.
Книга состоит из небольших рассказов, посвященных наиболее важным социально-экономическим и общественно политическим событиям древней Греции, и предназначена для внеклассного чтения учащихся VI классов.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.