Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха - [2]

Меня интересует информация о детских летних языковых лагерях. Предварительно посмотрела информацию на Вашем сайте. К сожалению, трудно понять, какие варианты сколько стоят, что входит в указанные суммы, а что предполагает дополнительную оплату. Хотелось бы получить предельно конкретное предложение с ценами, актуальными на сегодняшний день (может быть, несколько вариантов).

Меня конкретно интересует:

Летний языковой лагерь в Испании. Желательные города – Валенсия, Саламанка. Продолжительность – 2 недели в июле текущего года. Возраст моего ребенка – 16 лет. Уровень владения испанским языком сейчас – начальный.

Буду благодарна за подробную конкретную информацию.

С уважением, Тамара Воротынцева.

Какое из писем-ответов вызывает у вас желание продолжить деловое общение: первое – от Елены или второе – от Марины?

Думаю, что ваш ответ совпал с моим: письмо Марины привлекательнее, чем письмо Елены. Почему?

Потому что оно максимально соответствует тем ожиданиям, которые я испытывала как человек, написавший письмо-вопрос. Потому что оно исчерпывающе конкретно и доброжелательно. Потому что, получив его, я понимаю, что со мной хотят работать и общаться. Наконец, суммируя все сказанное, это письмо можно назвать действительно профессиональным и успешным.

Из чего складывается эта успешность?

Ответом на вопрос является понятие, которое я назвала «Принципы эффективной деловой переписки». Этих принципов немного, всего три. Но они непременно должны присутствовать в любом деловом письме, которое претендует на то, чтобы быть профессиональным.

Итак, правило успеха № 1: следовать принципам эффективной деловой переписки.

Три принципа эффективной деловой переписки:

• ориентация на цель, выбор оптимальных способов ее достижения;

• формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата;

• формирование клиентской лояльности.

Давайте подробнее рассмотрим каждый принцип.

Принцип 1. Ориентация на цель и удерживание цели в письме

Прежде всего, давайте определимся с термином «цель».

Любое общение (и в частности, в формате делового письма) имеет две цели: информировать собеседника и убеждать его. В зависимости от конкретной ситуации возможно смещение акцента в одну или другую сторону.

Иногда нам достаточно предоставить в письме информацию. Иногда важно не только предоставить информацию, но и склонить собеседника к принятию определенного решения.

Надеюсь, что рис. 3 более понятно проиллюстрирует мою мысль.

Рис. 3. Цели письма

В ситуации, когда нам важно внятно донести до клиента информацию, наша цель и наше письмо будут находиться в квадрате № 1: мы только информируем, но не убеждаем. Мы работаем исключительно с информацией и не пытаемся воздействовать на адресата.

В ситуации, когда нам важно задержать внимание адресата на нашем предложении, ярко показать преимущества, которые он может получить при работе с нами, наша цель и наше письмо должны находиться в квадрате № 2: мы не только информируем, но и убеждаем. Это значит, что помимо предоставления собственно информации мы должны применить дополнительные инструменты воздействия на собеседника, инструменты управления его вниманием и эмоциями.

Теперь вернемся к письмам Марины и Елены.

Очевидно, что Марина и Елена ставили перед собой разные цели.

Елена «работала» в квадрате № 1 (была ориентирована на то, чтобы дать информацию, – и не больше). И это оказалось ошибкой: ведь я как клиент делала первоначальный выбор между деловыми предложениями.

Марина в письме не только сообщала фактическую информацию, но и использовала дополнительные инструменты, сделавшие ее письмо ярким, доброжелательным, привлекательным, вызвавшим желание продолжить диалог.

Очевидный вывод: перед тем как написать письмо, четко определитесь с целью. Важно понимать, какой результат вы хотите получить: чтобы собеседник просто ознакомился с вашей информацией или чтобы он захотел сделать то, что вы ему предлагаете?

От цели будет зависеть арсенал инструментов, которые необходимо использовать в письме (об инструментах – разговор далее).

Без ясного понимания конечной цели письма мы обречены на неудачу при его написании. Невозможно добиться цели, не понимая ее. Римский философ Сенека однажды сказал: «Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не будет попутным». Поэтому четко определяйтесь в своих намерениях.

Принцип 2. Формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата

Известная русская пословица говорит: «Встречают по одежке…» Это в полной мере справедливо в отношении электронного делового письма. При его получении достаточно беглого взгляда, чтобы сделать вывод об общей деловой культуре компании, об отношении к клиентам/партнерам, об уровне профессионализма сотрудника, написавшего письмо.

Какие индикаторы позволяют это сделать? Что характеризует деловой имидж компании?

Шесть важнейших индикаторов делового имиджа в электронном письме

1. Время ответа на письмо.

2. Грамотное заполнение поля «Тема».

3. Персональное обращение.

4. Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к вам).

5. Позитивное завершение письма.