Цифровой журнал «Компьютерра» 2013 № 14 (167) - [12]

В новейшей истории, помнится, такое случалось трижды: из-за завышенных цен вскоре после выпуска первого iPhone, на пике «Антеннагейта» и после выпуска явно сырых Карт. Что же такого страшного произошло в Китае, что лично Тимоти Кук обратился к гражданам Поднебесной со словами раскаяния? Увы, дать точный ответ на этот вопрос пока не смог никто, хотя тянется история уже третью неделю. Всё, что у нас есть, — это несколько вероятных объяснений. Но давайте по порядку.

Если в жизни отдельно взятой компании и бывают чёрные полосы, случившееся с Apple в Китае за последние две недели может служить образцом периода неудач. Против «фруктового гиганта» была проведена целая серия масштабных PR-атак, а начало ей положило Центральное китайское телевидение (CCTV), обвинившее Кука и Ко. в дискриминации отечественных покупателей через необоснованное сокращение срока гарантийного обслуживания и некачественную работу служб технической поддержки. Потом к нападкам присоединилась пресса: подконтрольные коммунистической партии People’s Daily и Global Times назвали Apple жадной, заносчивой, нечистой на руку (оказывается, китайские Айфоны ремонтируются с использованием запчастей, снятых с других бывших в употреблении Айфонов). Потом проснулись те, кому компания отказала в интервью. Потом своим недовольством через местный твиттер (Weibo) делились звёзды китайской сцены и кино. А Ассоциация китайских потребителей (CCA) и Администрация по контролю промышленности и торговли призвали к усиленному надзору за деятельностью Apple, потребовали извинений за несоответствие гарантийных обязательств местным законам и пригрозили «последствиями».

Вообще, если честно, основания для недовольства у китайцев были. Насколько можно судить по публикациям китайской и западной прессы, чрезмерная закрытость Apple — манера вести дела, ничего никому не объясняя, решать все вопросы единолично, не раскрывать планов и т.д. — действительно оказывается иногда болезненной для покупателей её продукции. Ремонт смартфонов с использованием запчастей от других, не подлежащих восстановлению аппаратов Apple, насколько известно, практикует повсеместно, особенно для старых моделей, но китайцы, вероятно, об этом не знали. Гарантию на ремонтированные аппараты компания продляет не на год, как того требует закон в КНР, а лишь на три месяца. Дозвониться до техподдержки временами невозможно. Интервью она раздаёт очень неохотно. Короче говоря, хоть и неприятно, но в целом ничего особенного, обычная притирка иностранного производителя к местным условиям.

>Китай сходит с ума по смартфонам. Масса пользователей умных мобильников за последний год утроилась, мобильными приложениями стали пользоваться в 16 раз чаще. Численность приверженцев iOS и Android при этом растёт примерно одинаковыми темпами

Однако по мере того, как лавина недовольства в масс-медиа набирала силу, всё больше наблюдателей приходили к выводу, что происходящее — вовсе не случайность, а тщательно спланированная акция. Пресса и телевидение трещали про Apple даже в ущерб важным национальным новостям, вроде трагедии на одной из шахт. А в твите одной местной звезды обнаружилась забытая приписка: «опубликовать тогда-то» (синхронно с разоблачающей телепередачей). Так что к концу марта никто уже не сомневался, что заказчиком акции было руководство КНР. Открытым оставался вопрос, за что именно коммунисты так резко невзлюбили американскую компанию.

Но пока блоггеры гадали, Apple сделала свой ход. Во вторник, 2 апреля, компания опубликовала адресованное китайским покупателям открытое письмо за подписью Тимоти Кука. CEO Apple принёс извинения за проблемы и недопонимание, порождённые гарантийными обязательствами и их исполнением. Заверил, что «заносчивость» и пренебрежение отзывами — только кажущиеся. И преподнёс настоящий сюрприз, пойдя на беспрецедентные уступки покупателям из Поднебесной. В частности, гарантия на ремонтированные iPhone теперь продляется на год (и распространена задним числом на смартфоны, чинившиеся в последние 12 месяцев), а ремонтировать по гарантии модели 4 и 4S будут с использованием новеньких запчастей.

Кука легко понять: он не может позволить себе потерять Китай. Мало того, что всё производство компании сосредоточено здесь, так Китай ещё и принёс ей каждый шестой доллар из вырученных в прошлом году, став вторым по важности рынком после Соединённых Штатов. Что ж, извинения приняты: удовлетворённо констатировав победу в схватке, китайские СМИ вроде бы оставили Apple в покое. Но главный вопрос так и остался без ответа: какую цель преследовали организаторы PR-атаки?

Как отмечают китайские блоггеры, если Apple нарушила закон, пусть перед законом и отвечает, нужды поднимать крик на всю страну нет. И почему не реагируют так же слаженно, так же активно газеты и телеканалы, когда в нарушении прав потребителей уличают отечественные компании (а примеров предостаточно: с качеством продуктов питания, загрязнением окружающей среды и пр.)? Поэтому версия с виновностью Apple остаётся только для приличия, как удобный повод. Вероятно, компания, наслаждающаяся в Китае стремительным ростом сбыта, действительно ослабила внимание к обучению персонала, к соответствию местным нормам и правилам, и в какой-то момент пересекла грань дозволенного.