Цель-3. Необходимо, но не достаточно - [9]

График выглядит тревожно. Два года назад время реакции на вопросы «КейПиАй Солюшнз» составляло в среднем три дня. Теперь оно растянулось почти до десяти дней.

— Посмотри на второй график. Он показывает время реакции за прошлый квартал. Видно, что в десяти процентах всех случаев время реакции составило больше трех недель. Это нас убивает. Ленни, Скотт, мы знали, что ситуация далека от идеальной. Но вы знали, что она настолько далека?

— Нет, не знали, — говорит Скотт, направляясь к рабочему столу. — Мне докладывают, что среднее время реакции наших центров поддержки продолжает составлять не более двадцати минут. Но это касается всех вопросов, включая массу вопросов от пользователей, ни разу не читавших инструкции.

Скотт берется за мышь. После нескольких кликов он заявляет:

— Время реакции на вопросы «КейПиАй Солюшнз». Вот оно… Нет ничего общего с твоими данными.

Он какое-то время думает.

— Мэгги, как вы считаете время реакции наших центров поддержки?

— Все очень просто. Когда возникает проблема, требующая вашего участия, мы звоним в центр поддержки и отмечаем в журнале время звонка. Вопрос остается открытым, пока мы не получим ответ, который позволит решить возникшую проблему.

— Это объясняет расхождения, — говорит Ленни. — Наши центры поддержки учитывают время реакции, как время от звонка до ответа. А «КейПиАй Солюшнз» определяет это время как время от звонка до правильного ответа.

Ленни немного молчит и добавляет:

— Согласен, ваш подход более разумен.

— И я скажу вам, — продолжает Мэгги, — что в большинстве случаев первый ответ, который мы получаем, абсолютно бесполезен. На хороший ответ требуется гораздо больше времени; новичкам, которых вы сажаете на телефоны, приходится обращаться к тем, кто разбирается в вопросе. И, представьте себе, многие ответы после такого второго круга все равно бесполезны. В последнее время бывают случаи, когда вопрос проходит по кругу несколько раз.

Ленни не спорит с Мэгги.

— У моих людей на эту волокиту уходит больше всего времени. Ошибки не проблема, если их можно сразу устранить или, по крайней мере, быстро найти способ их обойти. Но как можно нормально работать, когда мы вынуждены неделями ждать разумного ответа?

— Не говоря уже о постоянно возникающих из-за этого конфликтах между нашими организациями, — соглашается Ленни.

— И о последствиях, выражающихся в затягивании сроков проектов и вредящих репутации наших компаний, — добавляет Мэгги.

— Что будем с этим делать? — Скотт обращается к Ленни.

— Подожди. Это все плохо, я знаю. Но дальше становится еще хуже. Мэгги, давай следующую проблему.

Мэгги достает еще одну страницу, но не передает ее Скотту.

— За последние шесть лет внедрение программных продуктов играло возрастающую роль в бизнесе «БиДжиСофт». Можно было бы предположить, что «БиДжиСофт» в результате станет более чутко реагировать на запросы «КейПиАй Солюшнз». Особенно когда единственная цель, которую эти запросы преследуют, заключается в том, чтобы ублажить покупателей программных продуктов «БиДжиСофт».

— Разве это не так? — Скотт встревожен.

— Я уверена, что нас обслуживают в приоритетном порядке, — улыбается Мэгги.

— Тогда зачем ты морочишь мне голову?

— Просто хочу подчеркнуть один момент. То, что я тебе сейчас покажу, не описывает характер вашей реакции на потребности рынка в целом. Этот график показывает, как «БиДжиСофт» реагирует на потребности своего приоритетного системного интегратора. Так что общая картина еще мрачнее. Вот какова суровая реальность, в которой мы работаем, — она протягивает страницу Скотту.

— Шесть лет назад, — объясняет Мэгги, — когда «КейПиАй Солюшнз» выделилась из «БиДжиСофт», вы давали нам все, что мы просили. Мы получали любую новую функцию. Может быть, не так быстро, как хотелось бы, но мы ее получали. Около трех лет назад «БиДжиСофт» ввела новое правило — исполнение запроса на каждую новую функцию должно быть авторизовано. Это просто смешно. Вы что, считаете, что мы просим функции, которые не нужны клиентам?

Прежде чем Ленни удается вклиниться, Мэгги продолжает:

— Мне, в общем-то, было все равно. Как видишь, более восьмидесяти процентов наших запросов удовлетворялись. Да, надо признать, что некоторые запросы были капризом моих людей. Но смотри, что произошло с тех пор. Ситуация ухудшилась еще больше.

— Скотт, ты знаешь, что сейчас авторизуется менее двадцати процентов наших запросов на новые функции? Менее двадцати процентов!

Помолчав какое-то время, Мэгги добавляет:

— Я даже не знаю, какая из них хуже — эта проблема или та, что я показала раньше.

— Ни та и ни другая, — говорит Ленни.

Жестом он просит их подождать и не делать поспешных выводов.

— Я думал об этом с тех пор, как получил твой документ, Мэгги. Ситуация на самом деле гораздо хуже, чем мы думаем. Как вы знаете, во всей компании «БиДжиСофт» есть только один человек, уполномоченный авторизовывать новые функции, независимо от их объема. И этот человек… я.

— Мэгги, — продолжает он, — неужели ты считаешь, что я авторизую только двадцать процентов ваших запросов, потому что вы не знаете, чего вы просите? Или потому что я совершенно не доверяю вашему мнению? Или что я решил поиграть в смертельные игры со своими полномочиями?