Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов [заметки]
1
Кстати, в англоязычной литературе используют не только термин agent, часто встречается также аббревиатура CSR – от английского Customer Service Representative (представитель службы обслуживания клиентов) или, несколько реже, TSR – от английского Telephone Service Representative (представитель службы обслуживания телефонных вызовов).
2
Конечно, это ни в коей мере не означает, что я призываю вас производить продукты или предоставлять услуги плохого или среднего качества!
3
Datamonitor, Vertical Guide to Call Centers in EMEA, апрель 2004 года.
4
Datamonitor, Vertical Guide to Call Centers in EMEA, апрель 2004 года.
5
Подробнее о степени загруженности операторов см. в главе 5.
6
Brad Cleveland and Julia Mayben. Call Center Management On Fast Forward.
7
Например, случай неответа оператора, подробно рассмотренный в главе 4.
8
Сразу же хочу попросить прощения у всех Ивановых, Петровых и Сидоровых за многократное использование их фамилий в многочисленных примерах. Простите, уважаемые Ивановы, Петровы и Сидоровы, но уж так повелось…
9
По правилам, конечно, нужно писать во множественном числе – KPIs, но мне проще использовать просто KPI. Надеюсь, вы со мной согласитесь.
10
Cleveland B., Mayben J. Call Center Management On Fast Forward. Call Center Paperback, 1999.
11
Service Delivery: How Fast Is Fast Enough? Jay Minnucci. ICMI, 2007.
12
Dr. Jon Anton. Call Center Benchmarking, Purdue University Press, 1999.
13
Datamonitor, European Call Center Multiclient, октябрь 2002 года.
14
Datamonitor, Contact Center Component Technologies to 2007, ноябрь 2002 года.
15
Art Rosenberg. New Speech Technologies and Customer Care.
16
Не путать с потерянными вызовами при входящих соединениях.
17
New York Times, 22 сентября 2003 года.
18
Omaha World-Herald, 29 июня 2003 года.
19
Fluss D. DMG Consalting LLC. “Best Practices for Transforming Call Centers into Blended Sales/Service Organizations”, июнь 2008 года.
20
Datamonitor, Call Center Outsourcing in EMEA, май 2003 года.
21
Datamonitor, Customer Relationship Outsourcing in Europe, январь 2002 года.
22
Datamonitor, Opportunities in European Call Center Outsourcing, 1999.
23
Call Center Magazine, июль 2003 года.
24
Lloyd C. Finch, Call Center Success. Crips Learning, 2002.
25
Для высокотехнологичных компаний этот показатель может быть увеличен.
26
Harvard Business Review “The Value Profit Chain”. 2003.
27
Datamonitor. What Call Center Managers Think, апрель 2003 года.
28
Прошу прощения у читателей моложе 35–40 лет за цитирование классиков марксизма-ленинизма. Но, увы, за годы обучения в институте в советское время вся эта премудрость так въелась в меня, что нет-нет, да и прорывается наружу в самое неподходящее время. Уж вы простите – и пропускайте все эти непонятные вам пассажи. Ну а читатели старшей возрастной группы, думаю, меня поймут!
29
Contact Management Publication, 2003.
В учебнике с учетом современных требований освещаются актуальные вопросы коммерции и технологии торговли: основы построения процесса товародвижения; сущность и содержание коммерческой деятельности в торговле; коммерческая деятельность по оптовым закупкам и продаже товаров; организация и технология торговых процессов на предприятиях оптовой и розничной торговли. Специальные главы учебника посвящены тарным операциям в торговле, организации перевозки товаров различными видами транспорта, а также государственному регулированию торговли и правилам продажи товаров.
Монография является обобщающим исследованием теоретических и методических основ внешнего государственного аудита в современных экономических условиях развития мировой экономики, представлены результаты влияния внешнего государственного аудита на фактический уровень достижения целей экономического развития Российской Федерации, даются рекомендации по использованию новых технологий внешнего государственного аудита российскими контрольно-счетными органами на основе современной методологии и лучшей мировой практики.Издание рассчитано на научных и практических работников, государственных служащих, лиц, обучающихся по программам повышения квалификации управленческих кадров и экспертов-аналитиков, преподавателей, магистрантов, аспирантов и студентов экономических специальностей вузов.
Систематизируется теоретико-методологический задел в сфере государственного и муниципального управления, излагаются основные аспекты государственного регулирования, методы и инструменты управления социально-экономическими системами в современных условиях.Для студентов специальностей «Менеджмент организации» и «Государственное и муниципальное управление», магистров, аспирантов, а – также практикующих менеджеров и юристов, интересующихся – проблемами государственного и муниципального управления.
Книга Александра Филатова написана на основе многолетнего опыта работы ее автора в советах директоров и адресована в первую очередь первым лицам крупных компаний. Ее задача – помочь акционерам и директорам корпораций четче понимать цели и компетенции совета директоров в зависимости от модели корпорации («управляемая»/«направляемая»), ее формы (ОАО/ООО) и множества других факторов. Александр Филатов разбирает наиболее часто встречающиеся ошибки советов директоров – к примеру, попытки участия в ежедневном управлении бизнесом – и предлагает способы ухода от них, а также подробнейшим образом останавливается на таких вопросах, как:• агентская проблема между менеджером и владельцем бизнеса;• права и фидуциарные обязанности директора;• вознаграждение членам совета; процедура работы совета;• оценка деятельности совета.
Рассматривается управление людьми в современной организации, освещаются передовые персонал-технологии по важнейшим направлениям кадрового менеджмента: стратегия управления человеческими ресурсами, подбор и адаптация работников, оценка результативности их труда, управление мотивацией персонала и корпоративной культурой. Систематизирован обширный практический материал.Для студентов, изучающих менеджмент, слушателей программ MBA, руководителей и специалистов кадровых служб.
Успех и неуспех развития бизнеса, как и его жизнеспособность, зависят не столько от вложенных денег и удачного местоположения, сколько от системы управления и работы главы компании. Недаром существует много поговорок, которые подчеркивают влияние руководителя на весь процесс: «Рыба гниет с головы», «Куда голова – туда и ноги», «Без дом – сирота». Именно «голова» детского клуба задает тон всему делу.В издании даны подробные инструкции по управлению детским клубом, формированию команды профессионалов и обучению сотрудников, планированию ежедневной работы организации документооборота, а также по безопасности бизнеса.В качестве приложений предлагаются примеры ученического договора и должностной инструкции администратора, а также пример конспекта занятия по курсу «Школа этикета».Практические советы адресованы собственникам и руководителям детских клубов, тем, кто только создает свой бизнес-проект детского клуба.
СМИ сегодня – это мощное, сложное и эффективное оружие, которое нужно уметь применять. Каждый специалист по связям с общественностью должен не только создавать информационные поводы и писать об этом интересные материалы, но и заинтересовывать журналистов. Поэтому и существует на рынке знаний PR отдельная область – медиарилейшнз (MR), представляющая собой искусство взаимодействия бизнеса, политиков, государственных и общественных организаций, с одной стороны, и представителей СМИ – с другой.Александр Назайкин – известный консультант по рекламе и медиарилейшнз, подробно описывает специфику работы СМИ и рассказывает, как на регулярной основе создавать информационные поводы, писать интересные материалы и доводить свои статьи и пресс-релизы до публикации.Книга рассчитана на действующих специалистов по медиарилейшнз, а также работников PR-индустрии.