Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам - [15]

Глава 2 Работа с возражениями – работа с сопротивлением

Сессия «Работа с возражениями – работа с сопротивлением» – одна из самых сложных в программе тренерской мастерской. Объяснение сложностей лежит на нескольких уровнях. Во-первых, как ни удивительно, сама тема задает тон: участники сопротивляются ее изучению и эмоционально переживают ее. Кроме того, сложность темы состоит и в том, что людям приходится часто переходить из тренерской позиции в позицию участника – много анализировать и рефлексировать. Не всегда просто признаться себе в том, что действуешь не рационально, а опираясь на бессознательные защиты.

Сопротивление – нормальная реакция человека на ситуацию неопределенности. Оно рождается там, где включаются психологические защиты, необходимые для того, чтобы сохранить целостность личности, защитить ее в кажущихся опасными условиях неопределенности. Сопротивление изменениям есть всегда. И особенно ярко оно проявляется там, где нет сознательного стремления человека к изменениям.

Неспроста я приняла решение раскрывать эту тему на примере тренинга продаж, а точнее, той его части, которая имеет отношение к работе с возражениями. Именно на этом виде тренинга тренер наиболее часто сталкивается с сопротивлением участников, поскольку туда сегодня почти никто не попадает добровольно: человека направляет организация. Как правило, вопрос ставится ребром: «Если ты у нас работаешь, значит, должен проходить тренинги продаж. Если не хочешь – мы с тобой расстаемся!» В результате люди приходят на тренинг, не только не имея мотивации к участию, но и, напротив, демотивированные. Еще из школьного курса физики известно: где есть давление, там возникает ответное сопротивление. Начальника на тренинге нет, поэтому участники начинают сопротивляться и тренеру как представителю управляющих сил, и тренингу в целом. Звучат явные или косвенные возражения, в том или ином виде участники демонстрируют свой протест против ситуации принуждения. Тем самым и тренер бывает вынужден начинать тренинг продаж с мастер-класса по работе с возражениями. И от того, насколько успешно он справится с первичным сопротивлением отдельных участников или всей группы на начальном этапе, зависит эффективность работы группы на протяжении всего тренинга. В любой группе, на любом тренинге на любую тему в тот или иной момент может возникнуть сопротивление, важно уметь преодолеть его. В тренинге продаж это особенно важно, потому что тренер собирается научить участников работе с возражениями. А для этого ему самому нужно в совершенстве владеть техникой, которую он собирается передать участникам. Научить продавцов справляться с возражениями клиента можно, продемонстрировав своим примером умение работать с сопротивлением.

Когда в группе тренерской мастерской мы начинаем рассматривать тему «сопротивление», то обнаруживаем большое количество бессознательных стереотипов поведения и усвоенных в течение жизни иррациональных установок. Нельзя сказать, что в этой сессии участники демонстрируют большее сопротивление, чем обычно. Скорее, пристально всматриваясь в собственное поведение и самочувствие, а также поведение других участников группы, люди начинают замечать то, что раньше не вычленялось из течения событий и воспринималось как должное. Обращая внимание на свое поведение, оценивая степень его конструктивности и исследуя причины, заставляющие людей вести себя тем или иным образом, тренеры могут в полной мере увидеть все многообразие возможных реакций сопротивления участников группы.

2.1. Как «продать» тренинг участникам группы

В любой продаже важно отработать с клиентом последовательно каждый из этапов. Обычно я прошу группу сформулировать названия этапов продажи самостоятельно на флипчарте. Как правило, участники отлично помнят этот список из книг и других тренингов продаж, в которых участвовали раньше. На доске за минуту появляются известные всем пункты.

1. Подготовка к продаже.

2. Вступление в контакт – создание первого позитивного впечатления.

3. Выявление потребностей клиента.

4. Презентация – представление клиенту свойств, преимуществ и выгод продукта.

5. Обработка сигналов покупки и возражений.

6. Окончание продажи.

Однако знание не равно умению. Даже тренеры, зная правильную последовательность ведения продаж, в первом же упражнении, играя роль продавца, пытаются начать свою продажу с презентации, минуя первые три этапа. В результате – неуспех, выражающийся в лавине возражений со стороны участников, исполняющих роль покупателей. После аналитического разбора выходим на осознание необходимости выполнения прописных истин и тренируем каждый пункт в отдельности.

Тренер, который приходит в группу для того, чтобы передать свои знания предмета, неизбежно играет роль продавца: чтобы знания были усвоены участниками, тренер в первую очередь продает им необходимость приобретения этих знаний. Соответственно, организуя работу группы, тренер действует как профессиональный продавец: готовится к продаже, старается создать положительное первое впечатление, вступая в контакт с группой, выявляет ее потребности, затем презентует свойства, преимущества и выгоды своего товара – знаний. И только потом, если они есть, работает с возражениями. Чудо заключается в том, что при грамотном прохождении этапов продажи возражений со стороны клиента, как правило, не возникает, а если они и возникают, то с ними легко справиться. Рассмотрим последовательно каждый этап продажи тренинга участникам группы в его соответствии с этапами классической продажи (табл. 2.1).