Бизнес-психология - [14]

Как управлять изменениями

Позитивный подход

А всегда ли перемены несут в себе негатив? Например, руководство компании приняло решение увеличить зарплату сотрудникам. Вызовет ли это волну сопротивления в компании? Думаю, что вряд ли. Скорее всего, все пройдет или нейтрально – если зарплату повысили ниже ожидаемого уровня, – или позитивно. Так, может, в этом и есть секрет успеха и все рассмотренные выше теории можно отложить в сторону? Просто нужно делать так, чтобы все заинтересованные стороны это устраивало? Возможно ли это?

Хорошо, рассмотрим еще раз тот же пример с зарплатой. Компания еще не приняла решения повысить зарплату, так как это существенно увеличит ее расходы и снизит прибыль. Всё, с позитивным подходом можно уже попрощаться? На самом деле нет – еще есть шанс найти вариант, при котором все стороны выигрывают. Можно попробовать расширить горизонт анализа расходов и показать руководству затраты на привлечение новых сотрудников, их обучение и удержание, а также убытки, связанные с уволившимися сотрудниками. Это могут быть и ушедшие вместе с ними клиенты, а могут быть просто вынужденные простои и нарушения сроков сдачи работ. Проанализировав ситуацию более комплексно, можно найти вариант, при котором планируемые изменения не ухудшают существующее состояние дел.

Данный феномен называется эффективностью по Парето. Это такое состояние системы, при котором значение каждого частного показателя, характеризующего систему, не может быть улучшено без ухудшения других. Таким образом, по словам самого Парето: «Всякое изменение, которое никому не приносит убытков, а некоторым людям приносит пользу (по их собственной оценке), является улучшением». Таким образом, получается, что система не будет сопротивляться изменениям, которые не приносят никому дополнительного вреда. Можете назвать это позитивным подходом или придумать собственное название. Но этот подход в моем личном блокноте по управлению проектами идет под номером один. В первую очередь я анализирую ситуацию и пытаюсь понять, чьи условия ухудшаются. Если ситуацию можно приблизить к варианту win-win, когда все стороны выигрывают, то следующим важным вопросом будут коммуникации. Людям нужно еще правильно подать, или, можно сказать, продать новшества. Первое впечатление дважды не создать, а оно очень важно, так как формирует личное отношение, позицию по данному вопросу. Если сотрудники сформировали негативное отношение (а это они могут сделать моментально) на первых минутах презентации, то переубедить их, заставить поменять свое мнение будет намного сложнее.

Хинт 1. Проект улучшений, а не изменений – вот к чему надо стремиться. Искать решение, при котором заинтересованные стороны или выигрывают, или, как минимум, их условия не ухудшаются.

В теории кажется, что все просто и понятно. Если у людей ничего не ухудшается, то это автоматически обозначает, что они будут сторонниками или по меньшей мере не будут сопротивляться. Хорошо бы так, но на самом деле все хуже.

Люди достаточно часто не принимают перемен, которых не ждут, которые не были желанными, даже если они положительные или нейтральные. А тем более, если это требует хоть минимальных, но затрат времени или усилий с их стороны.

Как-то был у меня проект, одной из задач которого являлось автоматизированное формирование договоров с клиентами. Когда менялись договоры или некоторые юридические формулировки в них, то новые версии договоров рассылались менеджерам по продажам. Начальник отдела выкладывал новый шаблон в общую папку на сервере и еще раз напоминал всем использовать данный договор. Но фактически с этим возникали постоянные проблемы: кто-то брал шаблон из почты, кто-то – сохраненную локальную копию. При этом чаще всего сотрудники просто брали последний заключенный договор, меняли реквизиты клиента и график поставок и передавали в юридический отдел. Юридический отдел вычитывал сотни однотипных договоров и регулярно находил ошибки: то старый шаблон, то забыли поменять данные предыдущего клиента и т. д. В итоге решено было с этими договорами разобраться.

Изменения вроде как позитивные со всех сторон. Все, по идее, только выигрывают от них. Но что-то пошло не так, и менеджер по продажам начал сопротивляться, явно пытаясь оставить все как было. Я начал было подозревать, что менеджеры вносят какие-то небольшие правки без согласования с юристами и руководством – возможно, они лишаются некоторой степени свободы? Выборочно проанализировал старые договоры и ничего подозрительного не заметил. Но какое-то вялотекущее сопротивление было. На письма не отвечали, на просьбы протестировать не реагировали. Даже, наверное, это напоминало не сопротивление, а полное отсутствие интереса, на грани с игнорированием. Я уже не знал, что делать, но на мое счастье из штаб-квартиры компании поступило распоряжение подготовить отчет, что было предпринято для улучшения операционной деятельности и общих результатов. Я быстро подготовил краткую презентацию с описанием системы договоров и представил красивые скриншоты договоров с штрихкодами коммерческому директору. Он использовал этот проект в своей презентации, получил позитивный отклик от своего руководства, и по возвращении из командировки мы завершили проект буквально за пару дней. Когда я его потом спросил, что мешало изначально, он честно мне ответил, что просто не просил никого это делать, хотя проект хороший. Просто на том этапе ему было лень им заниматься – и так дел полно.