Бережливый офис: Устранение потерь времени и денег - [27]
• Гистограммы
• Контрольные карты
• Диаграммы рассеяния и концентрации
• Мозговой штурм
• Составление карты процесса
• Форма «Поэтапное решение проблем»
Многие из этих инструментов можно использовать и при выявлении коренных причин. Ниже дана краткая характеристика каждого из инструментов и приведены примеры использования каждого.
О появлении проблемы свидетельствуют определенные симптомы. Но симптомы – это не сама проблема. Задавая вопрос почему пять раз, мы продвигаемся от симптомов к глубинной причине проблемы.
Контрольные листки служат для сбора, систематизации и анализа данных. Они позволяют ответить на вопрос: «Как часто имеет место то или иное событие?» – и помогают выявить вариацию в процессе.
Причинно-следственные диаграммы служат для наглядного представления различных факторов, влияющих на процесс. Проблема или следствие указываются справа, а возможные причины – слева. Если такая диаграмма выполнена тщательно, где-то в правой части диаграммы появится причина проблемы.
Диаграмма Парето – это разновидность гистограммы. Вопросы располагаются в порядке уменьшения важности. Такая гистограмма помогает разбить сложную проблему на составляющие и определить очередность решения задач. Кроме того, она помогает выявить разнообразные коренные причины.
Гистограммы отображают распределение данных, полученных в результате измерений. Этот несложный график дает возможность представить набор данных о результатах в зримом виде.
В сущности, контрольные карты – это графики, которые показывают развитие процесса во времени. На вертикальной оси откладываются значения параметра, горизонтальная ось представляет собой отрезок времени. Контрольные карты полезны, когда нужно отследить ход работ с течением времени.
Диаграммы рассеяния и концентрации используются для изучения возможной связи между переменными. Такая связь выявляется с помощью визуального осмотра и дополнительного математического анализа.
Мозговой штурм используется для сбора идей персонала и их группировки на базе общих тем. Задайте тему и в течение пятнадцати минут постарайтесь получить как можно больше предложений. Вместе с командой ранжируйте поступившие предложения по значимости, стараясь, чтобы люди пришли к консенсусу. Не критикуйте идеи, предлагаемые во время мозгового штурма.
Данная форма делает процесс решения проблемы наглядным. Составляя такую форму, команда должна подходить к делу творчески и получать удовольствие от процесса (см. рис. ниже).
4. Определить коренную причину и выбрать решение
При определении коренной причины соберите достаточно данных, чтобы выявить самое эффективное решение. Устанавливая коренную причину и определяя корректирующие меры долгосрочного характера, выясните, какие ограничения накладываются на принятое решение (к примеру, получение разрешений, сроки, капитал, влияние на другие подразделения, люди и т. д.). Не следует создавать благоприятные условия для одного процесса в ущерб другому.
При определении коренной причины и выработке решений используйте следующий перечень вопросов:
• Есть ли способ выполнить эту работу лучше?
• Можно ли устранить коренную причину?
• Можно ли уменьшить воздействие неблагоприятных факторов?
• Можно ли усилить воздействие благоприятных факторов?
• Проанализировали ли вы все возможные варианты?
• Привлекали ли вы к участию в процессе технических специалистов, потребителей, клиентов и т. д., чтобы взглянуть на происходящее с иных точек зрения?
5. Внедрить решение
Команда должна выработать план действий по внедрению выбранного решения. Такой план содержит информацию о том, кто, когда и каким образом принимает необходимые меры. Следует согласовать условия внедрения с лицами, принимающими ключевые решения, и проинформировать о предстоящих изменениях всех, на ком отразится внедрение данного решения. В процессе внедрения нужно отслеживать ход работ, сверяя его с планом внедрения.
6. Проверить эффективность решения
Отслеживая ход работ при решении проблемы, используйте систему текущего контроля. В осуществлении этого процесса вам помогут вопросы и рекомендации, данные ниже:
• Устранена ли проблема?
• Выявлена ли коренная причина? Устранена ли она? Если да, составьте инструкцию или иной документ для стандартизации решения.
• Выясните, могут ли другие подразделения организации извлечь пользу из принятого решения. Для распространения информации о принятом решении используйте информационный бюллетень, ежемесячное совещание, интернет-сайт и т. д.
• Если избавиться от проблемы не удалось, или коренная причина осталась не выявленной, вернитесь к этапу 1. Учитесь на собственном опыте.
Основные преимущества данного метода решения проблем:
• Способствует всестороннему анализу проблемы.
• Удерживает команду и отдельных сотрудников от слишком поспешных выводов.
• Стимулирует творческое начало членов команды, заставляет людей в полной мере использовать свои умения, навыки и опыт, а при необходимости – привлекать внешние ресурсы.
