Бережливый офис: Устранение потерь времени и денег - [13]

7. В вашем офисе спокойная рабочая атмосфера?

Если в вашей организации высокий уровень стресса, то люди, скорее всего:

• слишком загружены работой;

• не знают, как выполнять работу более эффективно;

• всегда заняты, при этом количество работы не уменьшается;

• выполняют работу так, как считают нужным.

Самым значимым преимуществом бережливого офиса является уменьшение стресса, который испытывают сотрудники. Когда переход к новой концепции завершен, люди довольны тем, что являются частью команды и работают для достижения поставленных целей. Вечером, когда они расходятся по домам, их рабочий стол чист, и вся работа выполнена.

8. Когда объем работы резко увеличивается, легко ли вы адаптируетесь?

Дополнительная административная работа легко может стать непосильной задачей для сотрудника. Очень часто выполнять работу придется одному человеку, когда кто-то из персонала отсутствует или объем работы возрастает. Если непредвиденные ситуации возникают один-два раза в месяц, то, скорее всего, вашей организации не хватает времени, чтобы обучить сотрудников смежным специальностям, что позволило бы им помогать друг другу во время аврала. Круг замыкается, и месяц за месяцем люди становятся все более узкими специалистами. Чем дольше это продолжается, тем меньше вероятность, что сотрудники организации смогут и будут учиться применять инструменты бережливого производства в ситуациях, когда объем работы возрастает. Крайне важно создать стандарты, которые способствуют равномерному распределению обязанностей между людьми при увеличении нагрузок.

9. Сможет ли ваша организация функционировать, если сотрудники не будут работать сверхурочно и если время от времени вы не будете привлекать дополнительную рабочую силу?

Сверхурочная работа и временный персонал – это быстрое решение текущих проблем. Если компания прибегает к этому варианту снова и снова, значит рабочие процессы организованы неэффективно и требуется их оптимизация.

10. Довольны ли ваши клиенты уровнем обслуживания?

В большинстве случаев внешние потребители дают ясно понять, насколько они довольны уровнем обслуживания. Опросы конечных клиентов, как правило, проводятся ежегодно. Они помогают оценить качество услуг, которые оказывает организация. Однако есть множество индикаторов, указывающих на качество обслуживания внутренних потребителей. Об их существовании и отслеживании во многих организациях не задумываются. Вот несколько примеров:

• количество телефонных звонков клиенту, касающихся уже поданной заявки на ипотечный кредит;

• количество проблем с выставлением счетов в отделении рентгенологии;

• количество случаев, когда строительные бригады появлялись на стройплощадке с опозданием;

• время, необходимое менеджеру на обслуживание клиента.

Качество обслуживания внутренних потребителей влияет на качество обслуживания внешних потребителей. Организации мирового уровня стремятся совершенствовать процессы, затрагивающие как внешних, так и внутренних потребителей.

Руководитель должен быть лидером

Любой менеджер способен построить бережливый офис. Ниже мы вкратце перечислим некоторые качества, которыми обладают реальные руководители-лидеры.

1. Лидер должен твердо придерживаться своих ценностей

Если у лидера нет твердых убеждений, любая команда будет на грани распада и не сможет воплотить ни одну систему или программу.

2. Лидер должен быть смелым

Смелось – это качество, необходимое лидеру, чтобы отстоять свою позицию, подкрепленную фактами, перед вышестоящими коллегами и не сдаться при первых признаках конфронтации и разногласий.

3. Лидер должен быть оптимистом

Оптимист в любой ситуации старается найти что-то положительное. Некоторые принципы бережливого производства заработают в вашем офисе сразу, другие, может быть, нет. Оптимизм, умение учиться на своих и чужих ошибках, стремление двигаться дальше и положительный настрой – вот важнейшие качества хорошего лидера.

4. У лидера должен быть план

Каждому человеку нужно иметь направление для дальнейших действий. Тщательно продуманный план поможет лидеру более уверенно двигаться к построению бережливого офиса.

5. Лидер должен уметь создавать команду

Лидер должен добиваться поставленных целей, эффективно используя труд и способности других людей. Чтобы одни начали предлагать идеи, а другие приняли их и работали над их воплощением, необходимы особые навыки.

6. Лидер должен обладать хорошими коммуникативными навыками

Обмен мнениями – это ключевой фактор успеха любого начинания. Хороший лидер способен настроить каждого на достижение общей цели и решает проблемы, как только они возникают.

7. Лидер должен проявлять участие

Лидер должен постоянно поддерживать баланс между потребностями команды в целом и отдельных ее членов.

Если менеджер хочет изменить свою организацию, он сможет стать хорошим лидером. Самое главное – быть тем, кто ты есть; руководствоваться личными и организационными ценностями и уважать коллег. Развивайте в себе все вышеперечисленные качества.

Представленный в данном разделе вопросник и базовые принципы лидерства помогут руководителю понять, что от него требуется в процессе построения бережливого офиса – как в части внедрения инструментов бережливого производства, так и в том, что касается лидерства. Полученные результаты следует обсудить с сотрудниками организации на этапе выбора объекта преобразований. Кроме того, вопросник пригодится для обеспечения предсказуемого результата.