Автосервис. Управление рисками - [7]
♦ процессы управления изменениями;
♦ управление исполнением договоров.Управление рисками должно включать следующие меры:
♦ выявление существенных бизнес-рисков;
♦ ранжирование рисков на основе определения значимости;
♦ управление существенными бизнес-рисками;
♦ адреса рисков, где это необходимо;
♦ определить и обеспечить функционирование мер контроля.Материальные риски должны быть подтверждены ссылками на стандарты бухгалтерского учета о существенности рисков и учитывать как количественные, так и качественные факторы. Бизнес-риски требуют подлинной связи рисков с бизнесом. Материальные бизнес-риски должны рассматриваться в целом на уровне всего предприятия.
Периодические отчеты Службы управления рисками должны включать:
♦ описание рисков и возможные последствия;
♦ вид текущего контроля, который поможет снизить вероятность наступления рисков и последствия его наступления;
♦ уверенность в эффективности текущего управления рисками;
♦ уровень допустимого риска, основанный на политике фирмы;
♦ необходимые действия для минимизации рисов.Годовой отчет службы управления рисками должен включать:
♦ процессы, происходившие в течение года;
♦ обзор и обновление политики управления рисками;
♦ другая информация, касающаяся управления рисками;
♦ выявление существенных бизнес-рисков, в том числе профили и матрица рисков;
♦ резюме риск-отчетности об отдельных существенных бизнес-рисках, возникавшим в течение года.
Текст резюме руководства Службы управления рисками в годовом отчете должен содержать:
♦ утверждение руководства службы о том, что им был разработан и реализован соответствующий риск-менеджмент и система внутреннего контроля по управлению существенными бизнес-рисками компании;
♦ утверждение руководства службы о том, что оно эффективно управляло в течение года существенными бизнес-рисками.
Главная задача управления – устранение влияния рисков.
Это все обеспечивают управленцы, значит, их ошибки или неумения отражаются на доходности сервиса.
Необходим приказ: готовить для руководства ежедневно графики динамики заказов, динамики вакансий, динамики выручки и вы сможете контролировать эффективность работы соответствующих подразделений.Риск дефицита клиентов
Почему клиенты уходят?
Основной риск сервисного бизнеса – дефицит клиентов. Стратегическое управление направляет усилия не на прибыль сегодня, а на привлечение как можно большего количества заказчиков. Цель умного руководителя сервиса – заставить приемщиков вовсе не выжимать из клиентов последние копейки, а убеждать их приехать еще раз. Этого многие управленцы не понимают.
Главная задача – привлечение и удержание клиентов. Количество заказов зависит от маркетинга, рекламы, известности и репутации сервиса, поэтому за постоянный поток клиентов должна отвечать единая служба маркетинга, PR и рекламы или один сотрудник, которого премируют только за новых клиентов .
100 % причин недовольства клиентов «обеспечивают» управленцы.
Удовлетворенность покупателей складывается из их мнения о времени ожидания, качестве ремонта, отношении персонала.
Ключевая идея рентабельного сервиса: любой, кто имеет контакт с клиентом и его автомобилем, несет ответственность за качество.
Поступление заказов зависит от маркетологов и дирекции (привлечение клиентов), диспетчеров (обзвон возможных клиентов, качество предварительной записи).
Показатели качества работы с клиентами
Процент удержания клиентов = Количество клиентов, обращавшихся неоднократно/ Общее количество клиентов за год
Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период/Количество рабочих дней за тот же период
Уровень цен по отношению к среднему по отрасли = Сумма цен группы типичных работ/Сумма цен такой же группы у конкурентов
Доля заказов по предварительной записи = Количество предварительно записанных клиентов/Количество заказ-нарядов в периоде
Доля оборота клиентов категории "VIP" = Выручка по заказам клиентов категории «VIP»/ Выручка по всем заказам
Доля оборота клиентов категории "Корпоративный" = Выручка по заказам клиентов категории «Корпоративный»/ Выручка по всем заказам
Доля постоянных клиентов = Число постоянных клиентов (более 1 заказа в год)/Общее число клиентовСтруктура потока клиентов
1) Постоянные клиенты – те, которые обращаются не мене 1 раза в 15 месяцев.
2) Зависит от объема подготовки подержанных автомобилей к продаже.
Себестоимость обслуживания 1 клиента = Все затраты предприятия в периоде/Количество заказ-нарядов
Количество клиентов на 1 работника предприятия = Число клиентов в периоде/Штат
Индекс узнаваемости торговой марки = Количество звонков заказчиков в периоде/Количество звонков в предыдущем периоде Индикатор имиджа = Количество заказ-нарядов в периоде/Количество заказ-нарядов в предыдущем периоде
Среднее количество заказ-нарядов на 1 клиента = Количество заказ-нарядов в периоде/Количество клиентов в периоде = 20/16 = 1,25 (4 клиента обращались дважды)
Прогноз выручки = Ожидаемое количество клиентов в периоде × Средняя выручка от 1 заказ-наряда × Среднее количество заказ-нарядов на 1 клиента = 100 × 3000 руб. × 1,25 = 375000 руб.
В книге приведена информация для инвесторов и предпринимателей по организации бизнес-процессов малых и средних предприятий автобизнеса. Вы узнаете, как организовать прокатную фирму, торговлю автомобилями с пробегом, независимый автосервис и др. угое. В издании рассмотрены реальные и успешно работающие процедуры и методики, основанные на богатом практическом опыте автора.
В книге приведены предпринимательские аспекты организации бизнеса микропредприятий – мастерских по различным видам автосервиса. Кратко рассказывается о некоторых видах работ с целью ознакомления с ними предпринимателей и исполнителей для обдумывания, оценки своих возможностей и выбора вида деятельности.Предназначена для практической помощи индивидуальным предпринимателям, автомобилистам-практикам.
Книга адресована индивидуальным предпринимателям для практической помощи в организации микропредприятия по мойке автомобилей и уходу за ними.
Книга подготовлена в формате описания бизнес-процессов, процедур, операций и других элементов логистики магазина.Специалисты могут использовать одни материалы – как планы работ, другие – как руководство к действию, третьи – в качестве инструкций, четвертые – как базу для внутрифирменных документов, пятые – как информацию для обучения и т.д.Книга подготовлена практиком и рекомендована в качестве практического пособия для специалистов в торговле запасными частями к колесной и гусеничной технике в магазинах и в станциях техобслуживания.
Мастер-приемщик автомобилей в ремонт – ключевая профессия в автосервисе. Для приемщика заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы – ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное оформление заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком, дополнительным или повторным работам и т. д. Нередко мастер-приемщик является одновременно и мастером смены.Книга адресована специалистам автосервиса в качестве образовательного ресурса для овладения профессиями приемщика и мастера.
Эффективная организация, качественное исполнение и оптимизация хранения товаров значительно сокращают логистические затраты. Процесс хранения в контексте настоящей книги включает субпроцессы и операции от момента поступления товаров в зону хранения после приемки до момента завершения отбора заказов.Настоящая книга адресована организаторам хранения, логистическим и компьютерным службам предприятий.
“Была Прибалтика – стала Прое#алтика”, – такой крепкой поговоркой спустя четверть века после распада СССР описывают положение дел в своих странах жители независимых Литвы, Латвии и Эстонии. Регион, который считался самым продвинутым и успешным в Советском Союзе, теперь превратился в двойную периферию. России до Прибалтики больше нет дела – это не мост, который мог бы соединить пространство между Владивостоком и Лиссабоном, а геополитический буфер. В свою очередь и в «большой» Европе от «бедных родственников» не в восторге – к прибалтийским странам относятся как к глухой малонаселенной окраине на восточной границе Евросоюза с сильно запущенными внутренними проблемами и фобиями.
В книге дается представление авторов об экономике Северного Кавказа, существенно отличающееся от общепризнанного. Под вопрос ставятся многие сложившиеся мифы и стереотипы – тотальная депрессивность; масштабы безработицы и бедности; наличие барьеров, полностью исключающих модернизацию; дефицит финансовых средств как основная причина недостаточного экономического развития. Формулируются базовые принципы регионального развития, альтернативные традиционно принятым в северокавказской политике, предлагаются меры по их реализации.
На день сегодняшний перед вами самая необычная и еретическая книга по экономике в России и в мире. Два дерзких профессора из Стокгольма создали в 1999 г. книгу-предтечу «Бизнес в стиле фанк», но не посмели выйти «за околицу», к океану новых знаний. А мы рискнули! Беремся это доказать, ибо предлагаем за 15–20 лет уйти от денежного обращения и золотого стандарта. В работе – варианты конкретных проектов и концепций. Дана корректная оценка земле Русской и «брошен якорь в будущее». Дана концепция матрицы нового социального уклада.
Вопреки дифирамбам французских энциклопедистов, а также мнению многих деятелей науки и культуры, живших в разные времена и считающих человека венцом творения, homo sapiens сам по себе не является идеальным и, к сожалению, все больше отдаляется от библейских стандартов. В наше время охваченные страстью потребительства люди далеко не всегда сознают, что творят. Ведь и современный кризис, как известно, стал следствием циничного прагматизма, а точнее, превысившей все пределы элементарной человеческой жадности руководителей банковских корпораций, которые в погоне за прибылью безответственно предоставили кредиты неспособным к их оплате потребителям.
Данную книгу можно назвать практической энциклопедией. В ней дан максимальный охват проблематики обеспечения информационной безопасности, начиная с современных подходов, обзора нормативного обеспечения в мире и в России и заканчивая рассмотрением конкретных направлений обеспечения информационной безопасности (обеспечение ИБ периметра, противодействие атакам, мониторинг ИБ, виртуальные частные сети и многие другие), конкретных аппаратно-программных решений в данной области. Книга будет полезна бизнес-руководителям компаний и тем, в чью компетенцию входит решение технических вопросов обеспечения информационной безопасности.Все права защищены.
В этой книге авторы пытаются показать, как возник и развивается кризис и как реагируют на него государство, предприниматели и простые люди. Кому-то это поможет разобраться в происходящем, кому-то – понять, почему привычный мир оказался таким неустойчивым.Ожидание ужаса сильнее самого ужаса. И есть основания полагать, что если нефтяные цены и уровень зарплаты к осени не восстановятся (похоже, что так), к сентябрю-октябрю 2009 года новые правила не только оформятся, но станут понятны всем. А это означает, что в нашей жизни вновь появится определенность и предсказуемость, и мы – в очередной раз – прорвемся.Эта книга – хроника развертывания кризиса в российской экономике с сентября по ноябрь 2008 года, написанная на основе публикаций в газете «Коммерсантъ» и журналах «Деньги», «Власть» и «Секрет фирмы».