Автосервис. Управление рисками - [13]

Процент удержания клиентов – еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Этот параметр рассчитывается так:

Процент удержания клиентов = Количество клиентов, обращавшихся неоднократно/ Общее количество клиентов за год

Анализируют также:

Среднее количество продуктивных обращений = Количество заказ-нарядов в периоде/Количество обращений в периоде

Ожидаемое количество клиентов в периоде = Количество обращений в периоде  × Среднее количество продуктивных обращений

Коэффициент заказов постоянных клиентов =Количество заездов/Количество постоянных клиентов

Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно, обиженный в сервисе клиент поделится своей обидой по крайней мере с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). Для небольшого города, где действует всего один дилер данного автопроизводителя, продающий в год около 100 автомобилей, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4–5 их знакомых, могут лишить дилера местного рынка. По записям в журнале регистрации заказов можно установить, на какие именно заказы приходится особенно сильное сокращение спроса.

Методика привлечения и закрепления клиентов «ВИРА»

Первое, что замечают посетители – атмосфера предприятия. Выглядят ли сотрудники доброжелательными и передают ли свой энтузиазм клиентам? Приятны и вежливы ли они, или насуплены и грубы? Клиенты могут захотеть вернуться, если сотрудники доброжелательны и отзывчивы. Нужно, чтобы у сотрудников было чуть-чуть энтузиазма относительно бизнеса, он мгновенно передается покупателям.

Риски клиентского экстремизма

Если 15 лет назад клиент искал, где отремонтировать иномарку, 10 лет назад искал, где ремонтируют недорого, 5 лет назад искал где ремонт делают качественно, то сейчас клиент ожидает, что обслуживать будут его – прежде всего избавят от дискомфорта, вызванного невозможностью использовать автомобиль, и лишь затем устранят неисправности. К этому его приучили хорошие дилеры. Лишь характерная культура обслуживания не может быть скопирована конкурентами и будет ярко выделять вашу фирму на рынке.

Предпосылки появления и деятельности потребительских экстремистов в сфере автосервиса:

♦ ошибки в организации работы автосервиса совершаемые работниками, способствующие возникновению претензий потребителей;

♦ нарушение условий договоров – одна из распространенных причин возникновения споров.

Руководителям предприятий автосервиса и работникам автосервиса, непосредственно контактирующих с клиентами, необходимо:

♦ повышать качество знаний об основных принципах, категориях и положениях законодательства о защите прав потребителей;

♦ обучаться правильному ориентированию в действующем гражданском и гражданско-процессуальном законодательстве;

♦ налаживать взаимопонимание между работниками автосервиса и их клиентами;

♦ обучаться основам выявления потребительских экстремистов (террористов);

♦ изучать способы борьбы (противостояния) с потребительским экстремизмом.

Задачи управленцев:

♦ предоставить работникам автосервиса комплекс знаний, умений и навыков, необходимых для профессионального выполнения ими своих должностных обязанностей на практике;

♦ повышать квалификацию действующих специалистов предприятия автосервиса, с учетом требований законодательства о защите прав потребителей;

♦ знакомить слушателей с правоприменительной практикой в сфере разрешения конфликтов с учетом специфики законодательства о защите прав потребителей;

♦ научить сотрудников правильно ориентироваться в действующем гражданском и гражданском процессуальном законодательстве, правильно толковать и применять нормы гражданского и гражданского процессуального права к конкретным жизненным ситуациям;

♦ дать представление о принципах и способах досудебного разрешения конфликтных ситуаций с участием потенциального потребительского экстремиста;

♦ предоставить нормативную документацию, методические и справочные материалы, необходимые для правильной организации работы предприятия автосервиса.

Общение с трудными клиентами [1]

Очень желательно иметь в предприятии людей, способных и обученных общаться с раздраженными клиентами, конфликт-менеджеров. Это не их основная работа, но их следует привлекать при зарождении конфликтов. Ниже приведены рекомендации для конфликт-менеджера и всех, кому приходится общаться с клиентами-экстремалами.

Трудных клиентов надо полюбить. Скажите себе: «Я – не жертва, я – хозяин». Хозяин положения знает, что единственное, чем он в состоянии и в полной мере управлять, – это своими чувствами и мыслями. Он не показывает своих амбиций, уверен, не раздражается, не обижается, глядит на все ситуации оптимистично, находит что-то положительное в любом срыве и отказе. При этом он не полагается на интуицию и инстинкты, а применяет специальные технологии и приемы. И еще он знает, насколько малоуспешны попытки перевоспитать получателей, поэтому он и не занимается этим.

Можно обижаться на трудного клиента, но лучше попытаться понять и простить его поведение. Прощать и извиняться могут только сильные и зрелые личности.