Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости - [9]

Одно из принципиальных требований к медиатору является умение оставаться посередине, то есть быть беспристрастным, не осуждающим, не дающим оценок людям. Он должен иметь энергию, упорство, оптимизм, целеустремлённость даже в то время, когда участники спора теряют надежду. Неотъемлемые качества медиатора – уверенность, решительность, чувство юмора, творческий настрой, эмпатичность.

Применение медиативного подхода.

Как уже говорилось, менеджеры (агенты) по недвижимости работают в среде, в которой споры и конфликты происходят постоянно. Рассмотрим эти конфликты.

♦ Споры и конфликты между клиентами (собственники недвижимости, наследники, разведённые супруги, внутренние семейные конфликты, покупатель и продавец, соседи по коммунальной квартире и т. д.).

Подобные споры сплошь и рядом. Не разрешив эти споры, сложно дойти до сделки. Можно, используя различные техники, повлиять на решение сторон по отдельности, убедить их в том или ином решении. Наиболее распространены техники работы с возражениями. Но следует всегда помнить, что если сам конфликт не разрешён, есть риск развала сделки на любом этапе. Самое обидное, если это произойдёт на самом последнем этапе, на самой сделке. Придётся сожалеть обо всех затраченных силах. В работе с каждой стороной по отдельности присутствует элемент убеждения. Даже работа с возражениями не что иное, как убеждение клиента. Как бы вы ни старались подвести сторону конфликта к самостоятельному решению, она всё равно будет относиться к этому, как полученному совету или рекомендации со стороны. То есть, это не его решение, а решение под давлением, под убеждением со стороны. В любой момент осознание, что решение принято не самостоятельно, приходит, и последствия этого не предсказуемы.

В медиативном подходе построено всё иначе. Стороны полностью самостоятельно принимают взаимовыгодное решение. Самое главное упущение при индивидуальной работе со сторонами – упускается из виду сам конфликт, сам предмет спора. Ведь собственниками спора являются обе стороны вместе, а не по отдельности. Поэтому и разрешать его необходимо совместно, «глаза в глаза».

Отдельно стоят споры и конфликты, происходящие в сделках – так называемых «цепочках», когда одновременно в сделке участвует несколько объектов недвижимости. В таких спорах могут участвовать сразу несколько сторон. Если не отработать хотя бы один конфликт, то рухнет вся сделка со всеми вытекающими последствиями и последующими претензиями друг к другу не только клиентов, но и агентов с компаниями. В таких сделках могут участвовать сразу несколько агентств недвижимости. Может получиться так, что, не решив незначительный конфликт на сделке, не придав ему значения, можно разрушить всё. И после этого компании уже предъявляют претензии друг к другу, спор приходится разрешать уже на другом уровне.

♦ Споры и конфликты с клиентами (агент – клиент, компания – клиент).

Такое тоже происходит. Не знаю ни одного агента, у которого всё шло безоблачно во взаимоотношениях с клиентами, не было бы ни одного конфликта. Здесь в этом споре медиатором может стать руководитель. По моему убеждению, руководитель просто обязан быть медиатором.

В одном из агентств недвижимости беседовал с директором на тему возникающих споров и конфликтов с клиентами, и как они разрешаются в агентстве. Спросил у него, как он решает такие ситуации. Он ответил что никак. Предлагает клиенту другого агента, если не соглашается, то расстаётся с ним. То есть, не работает над самим конфликтом. К каким издержкам это может привести, описано выше. Это выбор руководителя. Видимо, в этом агентстве нет отбоя от клиентов, с которыми не возникает никаких проблем. Но это, конечно же, лукавство. Вывод сделан после того, как руководитель начал жаловаться, что от него уходят целые отделы. Офис рассчитан на 40 человек, работает 16. А ведь это всё, отчасти, следствие такой политики. Агент лишается клиента, нет дохода, разочарование – он уходит. К тому же если руководитель просто отбирает клиента у агента, не пытаясь помочь сохранить его, то это уже переходит в конфликт руководителя с агентом. Следствие аналогичное – агент уходит. Так происходит во всех без исключения агентствах, где не придают значения подобным ситуациям и не пытаются разрешать их. Как итог, агентства не развиваются, большая текучесть кадров, стагнация.

Но большинство руководителей всё же пытаются сохранить клиента, лицо агента и лицо компании и пытаются разрешать конфликты. Но, не обладая навыками медиативного подхода, делают одни и те же системные ошибки.

♦ Споры и конфликты с контрагентами (агент-контрагент, компания – компания контрагент)

Споры и конфликты с контрагентами отдельная тема. Если с клиентами ещё пытаются найти общий язык, то с контрагентами не церемонятся. Каждый жестко стоит на своей выгоде, победа любой ценой. В итоге, заканчивается тем, что идут на компромисс, либо одна из сторон соглашается на любые невыгодные условия, лишь бы сделка состоялась, либо обе стороны уступают и остаются не довольные. Известны случаи, когда агентства, после таких ситуаций, издавали внутренние приказы, с такими-то контрагентами не работать. Более того, филиалы крупных компаний вступают между собой в конфликты и издают подобные приказы. Представьте себе ситуацию, когда нужный объект для вашего покупателя или покупатель на ваш объект есть как раз у такого контрагента, с которым вы поклялись больше никогда не работать? Это как санкции с «выстрелом себе в ногу» или как в поговорке «назло бабушке отморожу себе уши». Поэтому, работать с конфликтом необходимо не только с целью его разрешения, но и сохранения возможности сотрудничать в дальнейшем. Медиативный подход направлен в первую очередь на примирение и поиск консенсуса, то есть взаимной выгоды обеих сторон. В сложных ситуациях можно прибегнуть к услугам профессионального медиатора.