Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости - [9]
Одно из принципиальных требований к медиатору является умение оставаться посередине, то есть быть беспристрастным, не осуждающим, не дающим оценок людям. Он должен иметь энергию, упорство, оптимизм, целеустремлённость даже в то время, когда участники спора теряют надежду. Неотъемлемые качества медиатора – уверенность, решительность, чувство юмора, творческий настрой, эмпатичность.
Применение медиативного подхода.
Как уже говорилось, менеджеры (агенты) по недвижимости работают в среде, в которой споры и конфликты происходят постоянно. Рассмотрим эти конфликты.
♦ Споры и конфликты между клиентами (собственники недвижимости, наследники, разведённые супруги, внутренние семейные конфликты, покупатель и продавец, соседи по коммунальной квартире и т. д.).
Подобные споры сплошь и рядом. Не разрешив эти споры, сложно дойти до сделки. Можно, используя различные техники, повлиять на решение сторон по отдельности, убедить их в том или ином решении. Наиболее распространены техники работы с возражениями. Но следует всегда помнить, что если сам конфликт не разрешён, есть риск развала сделки на любом этапе. Самое обидное, если это произойдёт на самом последнем этапе, на самой сделке. Придётся сожалеть обо всех затраченных силах. В работе с каждой стороной по отдельности присутствует элемент убеждения. Даже работа с возражениями не что иное, как убеждение клиента. Как бы вы ни старались подвести сторону конфликта к самостоятельному решению, она всё равно будет относиться к этому, как полученному совету или рекомендации со стороны. То есть, это не его решение, а решение под давлением, под убеждением со стороны. В любой момент осознание, что решение принято не самостоятельно, приходит, и последствия этого не предсказуемы.
В медиативном подходе построено всё иначе. Стороны полностью самостоятельно принимают взаимовыгодное решение. Самое главное упущение при индивидуальной работе со сторонами – упускается из виду сам конфликт, сам предмет спора. Ведь собственниками спора являются обе стороны вместе, а не по отдельности. Поэтому и разрешать его необходимо совместно, «глаза в глаза».
Отдельно стоят споры и конфликты, происходящие в сделках – так называемых «цепочках», когда одновременно в сделке участвует несколько объектов недвижимости. В таких спорах могут участвовать сразу несколько сторон. Если не отработать хотя бы один конфликт, то рухнет вся сделка со всеми вытекающими последствиями и последующими претензиями друг к другу не только клиентов, но и агентов с компаниями. В таких сделках могут участвовать сразу несколько агентств недвижимости. Может получиться так, что, не решив незначительный конфликт на сделке, не придав ему значения, можно разрушить всё. И после этого компании уже предъявляют претензии друг к другу, спор приходится разрешать уже на другом уровне.
♦ Споры и конфликты с клиентами (агент – клиент, компания – клиент).
Такое тоже происходит. Не знаю ни одного агента, у которого всё шло безоблачно во взаимоотношениях с клиентами, не было бы ни одного конфликта. Здесь в этом споре медиатором может стать руководитель. По моему убеждению, руководитель просто обязан быть медиатором.
В одном из агентств недвижимости беседовал с директором на тему возникающих споров и конфликтов с клиентами, и как они разрешаются в агентстве. Спросил у него, как он решает такие ситуации. Он ответил что никак. Предлагает клиенту другого агента, если не соглашается, то расстаётся с ним. То есть, не работает над самим конфликтом. К каким издержкам это может привести, описано выше. Это выбор руководителя. Видимо, в этом агентстве нет отбоя от клиентов, с которыми не возникает никаких проблем. Но это, конечно же, лукавство. Вывод сделан после того, как руководитель начал жаловаться, что от него уходят целые отделы. Офис рассчитан на 40 человек, работает 16. А ведь это всё, отчасти, следствие такой политики. Агент лишается клиента, нет дохода, разочарование – он уходит. К тому же если руководитель просто отбирает клиента у агента, не пытаясь помочь сохранить его, то это уже переходит в конфликт руководителя с агентом. Следствие аналогичное – агент уходит. Так происходит во всех без исключения агентствах, где не придают значения подобным ситуациям и не пытаются разрешать их. Как итог, агентства не развиваются, большая текучесть кадров, стагнация.
Но большинство руководителей всё же пытаются сохранить клиента, лицо агента и лицо компании и пытаются разрешать конфликты. Но, не обладая навыками медиативного подхода, делают одни и те же системные ошибки.
♦ Споры и конфликты с контрагентами (агент-контрагент, компания – компания контрагент)
Споры и конфликты с контрагентами отдельная тема. Если с клиентами ещё пытаются найти общий язык, то с контрагентами не церемонятся. Каждый жестко стоит на своей выгоде, победа любой ценой. В итоге, заканчивается тем, что идут на компромисс, либо одна из сторон соглашается на любые невыгодные условия, лишь бы сделка состоялась, либо обе стороны уступают и остаются не довольные. Известны случаи, когда агентства, после таких ситуаций, издавали внутренние приказы, с такими-то контрагентами не работать. Более того, филиалы крупных компаний вступают между собой в конфликты и издают подобные приказы. Представьте себе ситуацию, когда нужный объект для вашего покупателя или покупатель на ваш объект есть как раз у такого контрагента, с которым вы поклялись больше никогда не работать? Это как санкции с «выстрелом себе в ногу» или как в поговорке «назло бабушке отморожу себе уши». Поэтому, работать с конфликтом необходимо не только с целью его разрешения, но и сохранения возможности сотрудничать в дальнейшем. Медиативный подход направлен в первую очередь на примирение и поиск консенсуса, то есть взаимной выгоды обеих сторон. В сложных ситуациях можно прибегнуть к услугам профессионального медиатора.
Это первая и пока единственная книга по данной теме, которую мы постарались сделать максимально полезной и простой для понимания даже тем, кто не обладает глубокими познаниями в сфере жилищного права. Вместе с тем она содержит исчерпывающие сведения по подготовке и проведению общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме и может стать настольным справочником для сотрудников управляющих организаций, членов советов многоквартирных домов, предпринимателей, имеющих в своей собственности нежилые помещения и просто граждан, неравнодушных к судьбе своего имущества. Процесс проведения общего собрания представлен в пособии в виде четкого алгоритма действий со стороны собственников и управляющих организаций.
…Меня часто спрашивают друзья и знакомые: «Что вы посоветуете по поводу кредита?» «Посоветую не брать кредит», – отвечаю я. Но совершенно меняю свое мнение, если речь идет об ИПОТЕКЕ.Об ипотеке существует много мифов. На самом деле при грамотном выборе ипотечной программы и правильном управлении своим кредитом, ипотечный заемщик переплатит менее чем в два раза и не лишится жилья по мановению кредитора. На самом деле, в отличие от аренды, вы становитесь хозяином жилья – самого ценного актива в нашей стране.
Книга представляет собой системное изложение основных экономических и управленческих вопросов, связанных с теорией и практикой оценки недвижимости и управления собственностью.Предназначено для оценщиков, риэлторов, студентов, аспирантов и преподавателей экономических, юридических, строительных, архитектурных и технических вузов, банкиров, инвесторов, специалистов по недвижимости, управлению, финансам и кредиту, кадастру, финансистов, землеустроителей, слушателей школ бизнеса, экономистов, строителей, геодезистов, картографов, менеджеров и других заинтересованных лиц.Пособие основано на современных принципах ускоренного эффективного запоминания и позволит в сжатые сроки получить качественные знания и успешно освоить материал.При написании использовались материалы государственных органов, отечественная и иностранная литература, периодическая печать, посвященная развитию и становлению рынка недвижимости, а также накопленный опыт работы в банках и консалтинговой компании INTERFINANCE (ООО “ИНТЕРФИНАНС МВ”, www.deniskredit.ru).
В конце 2004 г. принят пакет документов из 27 нормативных правовых актов, направленных на создание и укрепление рынка доступного жилья. Помимо нового Жилищного кодекса РФ, еще одним важным документом в этой сфере является ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости…». Этот закон устанавливает гарантии защиты прав, законных интересов и имущества участников долевого строительства.В данном издании читатель найдет ответы на вопросы практического применения нового жилищного законодательства, а также ознакомится с порядком заключения, изменения, расторжения и исполнения договора долевого участия в строительстве, узнает, основания возникновения и защиты права собственности на объект долевого строительства.
В пособии рассматриваются понятие, сущность, признаки и классификация недвижимости; сущность, функции и основные характеристики рынка недвижимости; основные операции рынка недвижимости и их законодательное регулирование; методы оценки различных объектов недвижимости; основные принципы управления недвижимостью в современных условиях.Книга рассчитана для риэлторов, банкиров, инвесторов, оценщиков, специалистов по недвижимости, управлению, финансам и кредиту, кадастру, финансистов, землеустроителей, слушателей школ бизнеса, экономистов, строителей, геодезистов, картографов, менеджеров, студентов, аспирантов и преподавателей экономических, юридических, строительных, архитектурных и технических вузов и других заинтересованных лиц.
В данной публикациидетально рассмотрены существующие на данный момент возможности ипотечного кредитования, в т. ч. новости ипотеки, ипотека страхование, ипотека взносы, кредитование ипотеки, первоначальный взнос ипотеки, рынок недвижимости, ипотечный брокер Москва, квартира в кредит, покупка квартиры в кредит.