Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости - [13]

Возьмём по аналогии решение спора между клиентом и агентом, руководством компании. Если руководитель поступает как судья, подходит к разрешению спора с формальной точки зрения, то и результат будет тот же. Клиент с агентом дальше не смогут работать вместе. Если руководитель решит, что клиент не прав (а как мы знаем клиент всегда прав), то теряет клиента и наносит удар по репутации компании. Если решит, что агент не прав, то теряет агента, поскольку руководитель в глазах клиента наносит вред его репутации. И не только агента, но и снова наносит урон репутации собственной компании. Поэтому крайне невыгодно использовать формальный подход в разрешении споров и конфликтов, где взаимодействуют клиент и агент. Потери неизбежны. Победителей здесь не будет, проиграют все стороны, а самое главное поражение само себе наносит агентство.

Очень режут слух слова, когда агент хвалится перед коллегами, как он «победил» этого «козла» клиента. На самом деле он потерял клиента и понёс все вытекающие из этого издержки. Аналогично, когда клиент рассказывает как он в пух и прав разнёс нерадивого агента (агентство). А что приобрёл взамен? Жилищный вопрос не решён, время потеряно, снова поиски другого агента, плюс понесённые моральные издержки. Всё это результат формального подхода в разрешении споров.

Задача руководителя-медиатора не определять кто прав и кто виноват, а помочь сторонам увидеть и оценить ситуацию здесь и сейчас, на данное время, и помочь выработать взаимовыгодное решение по выходу из неё. То есть, посмотреть в будущее и решить, как жить и сосуществовать дальше, не оглядываясь в прошлое.

Рис. 2. Отправная точка рассматривания ситуации во времени.

Медиатор не оценивает прошлое, но это не значит, что прошлое не будет затронуто. Важно еще и то, чтобы стороны могли выговориться, «выпустить пар», «облегчить душу». Без этого сложно смотреть в будущее, если негатив останется засевшим внутри. Об этом мы поговорим позже. Здесь лишь стоит акцентировать внимание и повторить, что нельзя устанавливать правых и виноватых, это дело прошлое, вычеркнуть и забыть. Медиатор ставит перед сторонами спора и конфликта следующие вопросы, на которые они сами должны найти ответы:

Какая ситуация сложилась на данное время?

Какой выход из ситуации видят они?

Как они собираются взаимодействовать в будущем?

Стратегия поведения в конфликте.

Рис. 3. Стратегия поведения в конфликте.

Человеческие конфликты представляют собой уникальное явление: как мы можем достигать личных целей и удовлетворять собственные потребности, если эти потребности противоречат стремлениям других людей? В этой ситуации также может иметь место столкновение ценностей, убеждений и моделей поведения. Если в конфликт втянуты люди, с которыми уже сложились тесные взаимоотношения, то проблема становится ещё более сложной.

Исходя из своих ценностей, убеждений и моделей поведения стороны при разрешении споров и конфликтов выбирают ту или иную линию поведения на переговорах.

Либо выбирают активную линию поведения, вступая в жесткое соперничество, по принципу «не уступлю ни в чём», либо выбирают избегание от конфликта «пусть забирают всё, лишь бы оставили в покое». Обе линии поведения не приводят стороны к примирению. В медиации же всё делается для примирения сторон. Это важно. Примирение позволяет сотрудничать сторонам в дальнейшем, то есть, если брать пример спора агента с клиентом, то цель – возможность им сотрудничать в дальнейшем в целях успешного проведения сделки. Многие могут спросить, а зачем нужна медиация, если все вопросы можно просто решить на переговорах? Медиация это тоже переговоры, но несколько отличается по форме и порядку их проведения, а также целей, которые ставятся при разрешении спора и конфликта.

Отличия обычных переговоров от медиации.

Переговоры.

Переговоры – это процесс, в котором участвуют две или более стороны с целью согласования спорных вопросов. Стороны в процессе переговоров активны и принимают самостоятельно решение. При этом процесс переговоров является несколько хаотичным и непредсказуем. В процессе переговоров возможны манипуляции и давление на сторону для достижения своей цели (например, жёсткие переговоры), что не выгодно одной из сторон. По итогам переговоров могут приниматься следующие типы совместных решений:

– компромисс (стороны идут на взаимные уступки);

– ассиметричное решение (уступки одной стороны значительно превышают уступки другой);

– нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества (базируется на открытом, корпоративном анализе истинного соотношения интересов оппонентов и позволяет им рассматривать существующую проблему шире изначально заданных позиций).

Медиация.

Процесс медиации максимально гибкий, экономичный, эффективный. Стороны могут проводить переговоры в удобном месте и в удобное время для них. В отличие от обычных переговоров, медиативный подход базируется на таких принципах как:

– добровольность;

– равноправие сторон;

– нейтральность, беспристрастность медиатора;

– конфиденциальность.

В медиации не выясняют кто прав, кто виноват, не рассматривают прошлое, а рассматривают сложившуюся ситуацию на сегодняшний день, как её разрешить, и как жить вместе дальше. Решения принимают спорящие стороны самостоятельно, именно поэтому они наиболее жизнеспособны и позволяют сторонам сотрудничать в дальнейшем. И самое главное – медиация направлена на достижение консенсуса, т. е. решения «выгода-выгода».