Активные продажи - [10]

Возражения появляются тогда, когда налицо конкурентная среда. Если нет конкуренции, нет возражений. Обработка возражений есть неотъемлемая часть переговоров, так же как лодка — неотъемлемая часть движения по реке. Научитесь пользоваться веслами, идти против ветра. Научитесь ставить парус и управляться с ним. Обработка возражений из тягостного процесса должна стать увлекательной игрой!!! В этом смысл и цель данной книги.

Этап 10. Торги: переговоры о цене и условиях

Некоторые клиенты считают вашу цену слишком высокой, те же самые клиенты считают цену другого товара или услуги низкой, и это вызывает у них подозрения относительно качества. Я думаю, вы постоянно сталкиваетесь с желанием клиента снизить цену на переговорах до минимального уровня. Иногда клиент делает невозможное: он добивается снижения настолько, что отношения с ним получаются невыгодными с точки зрения бизнеса. Что делать? Как аргументировать цену вашей продукции, каким образом сообщать о стоимости, чтобы она воспринималась как объективная характеристика товара, а не как желание залезть в карман клиента? Людям подчас достаточно сложно говорить о деньгах. Не зря Фрейд (старый, добрый дедушка Фрейд) в свое время говорил, что есть две темы, о которых люди говорят с наибольшим ханжеством, — это секс и деньги. Да, да, говорить с клиентом о цене все равно что говорить с девушкой о сексе. У кого-то это получается великолепно, а кому-то уготована судьба вечного неудачника и завистника. Мы попробуем исправить такое положение настолько, насколько позволят наши способности.

Здесь же мы рассмотрим основные правила ведения торгов, как честных, так и нечестных. Почему одни люди столь успешны в торгах, а другие находятся в постоянном стойком напряжении, как только подходит время согласовывать условия? И отчего в глазах одних людей в процессе торгов можно увидеть азарт, а в глазах других, кроме тоски, ничего не обнаружишь? Умение торговаться. Причем вам решать, будет ли ваш торг честным или он будет основываться на несуществующих данных. А может, вы выберете стратегию полной, ну абсолютной манипуляции своим оппонентом?

Этап 11. Завершение сделки

На моем пути встречались классные продавцы с точки зрения презентации и работы с возражениями, но было одно „но“, которое обесценивало всю их работу: они испытывали большие сложности при завершении переговоров. Все идет нормально, клиент живо обсуждает товар или услугу, он даже понимает собственную выгоду, но… Он не принимает решения. Завершение сделки — это активное стимулирование клиента к принятию решения с помощью специальных техник.

Что необходимо для меня на данный момент, чтобы вы приняли решение продолжать читать эту книгу дальше или отложить ее и забыть о ней, словно ее не существует?

Бы ответили?

А теперь?

Тем, кто ответил, можно двигаться дальше, а тем, кто не ответил, рекомендую подумать над этим.

Этап 12. Постпродажное обслуживание и сопровождение клиента

По данным маркетингового титана Питера Дойля, „привлечение нового потребителя обходится фирме в 3–5 раз дороже, чем удержание уже существующего. Такого рода затраты связаны с проведением маркетинговых исследований, организацией рекламы, продажей и ведением переговоров с потенциальными клиентами“. Цифры впечатляют, согласитесь] Дело в том, что существует определенная часть продавцов, которая так увлечена процессом продаж, что после завершения сделки и получения денег у них буквально вылетает из головы тот неоспоримый факт, что клиент, один раз воспользовавшийся услугами вашей компании, может воспользоваться ими еще много раз. И нет никакой нужды тратить огромное количество времени, денег и энергии на поиск и убеждение. Нужно всего-то создавать у клиента ощущение вашего постоянного внимания. Просто сказать — трудно сделать.

Выстраивание отношений с клиентом. Есть такой красивый термин — маркетинг отношений.

Этап 13. Возврат долгов

У клиента в голове есть два вопроса, которые сильно мешают жить продавцу. Первый вопрос — сколько платить? Мы немного сказали об этом в разделе „Переговоры о цене“. Второй вопрос — когда платить? Если уважаемый читатель — продавец розничного магазина, то второй вопрос заменяется третьим, приятным и греющим душу, — куда платить? Еще 10 лет назад в России было практически невозможно приобрести какой-нибудь товар в магазине в кредит. Сейчас ситуация изменилась, причем для некоторых видов продукта принципиально. Вспомните ситуацию на рынке аудио — и видеотехники! Товар в кредит. Кредит 30 %. Кредит 20 %. Кредит 10 %. Кредит 1 %. 1 %!!! Складывается впечатление, что скоро вам будут снижать цену за то, что вы будете покупать в кредит!

Что бы там в будущем ни было, а тот, кто берет кредит, без особой радости возвращает его, а иногда и затягивает со сроками выплаты. Если вы работаете с корпоративными клиентами, то есть с заведующими секциями в магазинах (вы продаете оптом соки, может быть, парфюмерию и косметику, может быть, английский фарфор) или с должностными лицами компаний (вы продаете информационные системы, к примеру системные интеграторы), то, уверен, вам постоянно приходится сталкиваться с желанием клиента получить отсрочку платежа или даже взять товар на реализацию. И здесь многое зависит от финансовой политики вашей компании, вашей родной компании, которая платит вам зарплату, надеюсь не маленькую.