Администратор медицинского учреждения - [7]

Вы должны знать следующее правило хорошего тона: трубку необходимо брать после второго звонка. Не слишком быстро: это показывает потенциальному клиенту, что вы попросту не заняты работой. А это обычно отпугивает на психологическом уровне: мол, у них мало клиентов, значит, учреждение так себе. Но и ни в коем случае не заставляйте потенциального или постоянного клиента ждать. Это просто недопустимо. Мне очень нравится пример Ричарда Бренсона. Фраза «Ваш звонок очень важен для нас, но все операторы заняты» вызывает раздражение и гнев.

Вот что слышат клиенты Virgin Atlantic: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, я владелец авиакомпании. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…». Клиент слушает и страстно мечтает только об одном: чтобы оператор не снял трубку.

Это придумал Ричард Бренсон – человек, которому за какие-то 10 лет удалось превратить небольшой музыкальный магазин в гигантский многопрофильный бизнес, присутствующий практически на всех континентах.

Что мешает сделает подобное в вашей клинике? Поверьте, это будет довольно оригинально, единственное, я бы поменял сумму вознаграждения:).

Вы должны помнить, что каждый пропущенный звонок – это потерянные деньги, потраченные на рекламу, и недополученная прибыль от потенциального клиента. Не забывайте об этом, когда в следующий раз будете надолго отлучаться по личным делам, оставляя рецепцию без присмотра.

Когда вы отвечаете на входящий звонок, ваше приветствие должно быть всегда корпоративным и соответствовать уровню вашего медицинского заведения.

Я предлагаю базовый скрипт приветствия:

«Добрый день (доброе утро, добрый вечер, в зависимости от времени суток)». Далее вы указываете название предприятия, свою должность и имя.

Например: «Медицинский центр «Ильф и Петров», администратор Сигизмунд»:). Ну а вдруг?

«Чем я могу вам помочь?». Обычно в телефонном разговоре умудряются задавать подобные вопросы. Кто-то считает, что это правильное завершение приветствия. Я не соглашусь с этим утверждением.

Вот пять самых худших вопросов в начале разговора:

1. Могу я вам помочь? (Как я мог бы вам помочь?)

2. Вы ищете что-то конкретное?

3. Могу я ответить на ваши вопросы?

4. Вы знаете о нашей распродаже? (Ну, вдруг вы что-то распродаете).

5. Этот товар только что поступил. Он великолепен, не правда ли?

Я часто рекомендую администраторам просто представляться. И не обязательно задавать какой-то вопрос в конце своего приветствия. Ведь клиент и так уже позвонил, по сути, он первым устанавливает контакт. Далее клиент озвучивает свой вопрос или пожелание.

Вы благодарите за то, что он обратился в ваш медицинский центр или клинику.

«Спасибо, что вы к нам обратились». И спрашиваете: «Как я к вам могу обращаться?».

Он отвечает: «Олег». Вы ему отвечаете: «Олег, очень приятно».

Далее в процессе беседы с клиентом важно постоянно называть его по имени. Это правило можно себе вытатуировать на запястье. Как и советует автор книги «45 татуировок менеджера» (кстати, я ее рекомендую прочитать всем администраторам).

Для того, чтобы речь была не только грамотной, но и эффектной, специалисты рекомендуют:

1. Делайте акцент на важных словах и подчиняйте им менее важные.

2. Меняйте интонацию – голос должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря. Неожиданное повышение или понижение интонации выделяет слово или фразу на общем фоне.

3. Меняйте темп речи – это придает ей выразительность.

4. Делайте паузы до и после важных мыслей.

Мои рекомендации относительно общения по телефону:

• начался рабочий день. Вы еще ни с кем не разговаривали, но в любую минуту могут позвонить, поэтому приведите свой голос в рабочую форму: откашляйтесь, если нужно, спойте, если любите, просто почитайте что-нибудь вслух;

• при разговоре не торопитесь, спокойно выговаривайте по 120–150 слов в минуту, а при приветствии стоит говорить еще медленнее;

• в зависимости от ситуации регулируйте громкость своей речи;

• выбирайте правильную интонацию: оттенки безразличия или превосходства могут свести на нет все ваши старания;

• правильно стройте свои предложения с точки зрения грамматики, говорите четко и внятно;

• необходимо контролировать время разговора;

• не занимайтесь посторонними делами во время разговора. Не ешьте, не пейте, не отвлекайтесь на других людей, на шум. Ваше внимание должно быть сосредоточено исключительно на собеседнике. Часто администраторы могут что-то добавлять в программу в компьютере, и это сразу слышно по телефону – голос становится несколько «заторможенным»;

• не заставляйте собеседника ждать;

• вы обязаны выполнить все данные обещания. Не можете выполнить – не обещайте;

• во время разговора делайте записи и повторяйте ключевые моменты;

• в конце разговора сделайте краткое резюме: какие действия вы планируете совершить после телефонной беседы;

• если по каким-то причинам вы прервали разговор или обещали перезвонить – сделайте это;

• если доктор или специалист, которому адресован звонок, отсутствует, спросите, чем вы можете помочь;